課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系拓展與管理培訓(xùn)課
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系拓展與管理培訓(xùn)課
課程背景:
客戶關(guān)系的拓展是所有企業(yè)必須面對的、最基本的市場活動,也是企業(yè)遇到的問題最多的市場活動之一??蛻絷P(guān)系既是一門科學(xué),更是一門藝術(shù),隨著行業(yè)與市場的不斷變化,客戶關(guān)系拓展與管理的方法總在隨之變化。
企業(yè)要在市場殘酷的競爭中脫穎而出,必須從組織客戶關(guān)系、關(guān)鍵客戶關(guān)系,及普遍客戶關(guān)系三個維度,結(jié)合業(yè)務(wù)目標,經(jīng)常對齊進行分析與研討。
本課程是華為市場一線的重點培訓(xùn)課程,對企業(yè)及個人客戶關(guān)系拓展與管理能力的提升很有幫助。
課程收益:
.企業(yè)收益:
根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標準確地確立組織客戶關(guān)系的拓展目標。
.學(xué)員收益:
建立客戶關(guān)系三個維度的客戶關(guān)系模型概念;
掌握客戶開發(fā)、維護、管理的基本方法;
學(xué)會客戶戰(zhàn)略解碼并指導(dǎo)自己客戶關(guān)系拓展與管理的基本方法。
.課程價值點:
客戶關(guān)系如何量化地進行評估;
客戶關(guān)系如何支撐業(yè)務(wù)目標的達成;
如何開發(fā)、維護與管理客戶關(guān)系;
客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)模型、三個維度客戶關(guān)系的分析方法
課程時間:2天,6小時/天
授課對象:重點針對市場一線員工及各級管理者
授課方式:理論(40%)+案例研討(30%)+討論(30%);
課前要求:請企業(yè)準備課堂案例(?)小班教學(xué),每班人數(shù)控制在50人以內(nèi)。
課程大綱
討論1:什么是人際關(guān)系?
討論2:什么是客戶關(guān)系?
討論3:二者的關(guān)系?
第一講:客戶關(guān)系規(guī)劃
一、思路
1. 客戶關(guān)系的宏觀環(huán)境思考
1)戰(zhàn)略和挑戰(zhàn)
2)決策模式
3)決策鏈…
2. 客戶關(guān)系的友商思考(市場戰(zhàn)略定位及目標,市場策略,客戶關(guān)系提升策略,客戶關(guān)系拓展手段,客戶關(guān)系的主要支撐點、關(guān)系水平、存在問題,組織構(gòu)架與分工等)
3. 客戶關(guān)系的自我思考
1)市場
2)銷售
3)競爭
4)贏利為中心
二、客戶關(guān)系規(guī)劃的3P原則
1. Prep(客戶洞察)
2. People(他山之石可以攻玉)
3. Persistence(動態(tài)審視,調(diào)整規(guī)劃)
三、步驟
1. 市場分析
2. 客戶關(guān)系分析
3. 目標、策略與措施
4. 執(zhí)行與監(jiān)控
第二講:市場分析
一、客戶的挑戰(zhàn)
1. 客戶面臨的宏觀環(huán)境改變
2. 客戶內(nèi)部的業(yè)務(wù)壓力
3. 來自友商的競爭壓力
4. 來自客戶供應(yīng)商的挑戰(zhàn)
二、客戶的戰(zhàn)略分析
1. 洞察客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略
2. 了解客戶的投資發(fā)展戰(zhàn)略
3. 了解客戶的項目發(fā)展戰(zhàn)略
4. 了解客戶的項目維護戰(zhàn)略
5. 了解客戶的采購偏好
6. 了解客戶的組織戰(zhàn)略
三、客戶的決策鏈
1. 決策模式
決策鏈工具:魚骨圖
2. 隱性決策鏈
3. 友商競爭策略分析的“6問”
1)市場戰(zhàn)略定位及目標
2)市場策略
3)客戶關(guān)系提升策略
4)客戶關(guān)系拓展手段
5)客戶關(guān)系的主要支撐點、關(guān)系水平、存在問題
6)組織架構(gòu)與分工
第三講:客戶關(guān)系模型及分析
一、客戶關(guān)系的彼此互動與制約
二、普遍客戶關(guān)系
1. 定義:建立良好市場拓展氛圍的基礎(chǔ)
2. 等級分類
1)差
2)中
3)良
4)優(yōu)
2. 關(guān)鍵要素
1)品牌忠誠度提升
2)信息渠道通暢
3)技術(shù)評標領(lǐng)先
4)交付成功與改善盈利
案例分享:普遍客戶關(guān)系拓展失敗的案例
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系
1. 定義:項目成功的關(guān)鍵
2. 等級分類
1)接觸
2)接受
3)有好感
4)支持不排他
5)支持并排他
2. 關(guān)鍵要素
1)全方位的立體支撐
2)關(guān)鍵項目支持
3)戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
4)競爭排他性支持
案例分享:小組分享關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展案例
四、組織客戶關(guān)系
1. 定義:牽引市場長遠發(fā)展的發(fā)動機
2. 等級分類
1)參與者(Vendor)
2)供應(yīng)商(Supplier)
3)關(guān)鍵供應(yīng)商(Key Supplier)
4)戰(zhàn)略合作伙伴(Strategic Partner)
3. 評估
1)組織客戶關(guān)系評估標準1
2)組織客戶關(guān)系評估標準2
案例分享:拓展中的失敗案例分享
4.創(chuàng)新的思維
演練:評估與提升策劃
第四講:客戶關(guān)系拓展與管理的目標、策略、措施
一、客戶的決策心理
1. 價值與價格
二、關(guān)鍵決策依據(jù)
1. 經(jīng)濟價值
2. 時間價值
3. 質(zhì)量價值
4. 顧問價值
5. 企業(yè)形象價值
6. 政治價值
7. 關(guān)系價值
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展方法
1. 準確了解客戶期望
2. 提升關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法與措施
Tip:如何接近難以接近的客戶
4. 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展的常見問題
演練:關(guān)鍵影響活動策劃
案例學(xué)習:和客戶一起成長
四、組織客戶關(guān)系拓展
1. 基本方法
2. 客戶的戰(zhàn)略解碼
3. 客戶與我們的戰(zhàn)略匹配
4. 拓展中的常見問題
五、普遍客戶關(guān)系拓展
1. 基本方法
1)關(guān)鍵要素:普遍客戶關(guān)系的需求分析
2)短板分析:找出普遍客戶關(guān)系的短木板
3)目標與策略制定
2. 常見措施
1)點:針對個人的公關(guān)活動策劃與邀請
2)線:針對客戶單項業(yè)務(wù)線的公關(guān)活動策劃與邀請
3)面:針對客戶整體的大型營銷活動策劃和組織
3. 關(guān)鍵營銷活動效果評估
第五講:客戶關(guān)系拓展管理的執(zhí)行與監(jiān)控
一、客戶關(guān)系管理
1. 基本內(nèi)容
1)自我管理(目標、過程、危機、信息、組織)
2)管理客戶(規(guī)劃管理,評估管理)
3)管理友商(策略研究,成功/失敗案例,信息收集)
2. 基本方法
1)規(guī)劃
2)實施
3)評估
4)調(diào)整
3. 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵:責任人
Tip:優(yōu)秀客戶經(jīng)理素質(zhì)
Tip:銷售人員的常見危機
客戶關(guān)系拓展與管理培訓(xùn)課
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/234385.html
已開課時間Have start time
- 譚宏川