課程描述INTRODUCTION
門店銷售禮儀培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
門店銷售禮儀培訓(xùn)
課程背景:
個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石,銷售人員在工作及顧客服務(wù)中,不僅反映出銷售人員自身的素質(zhì),而且直接反映出企對外的品牌形象。
隨著經(jīng)濟社會高速發(fā)展,消費者對消費服務(wù)需求意識越來越高,銷售禮儀是銷售行業(yè)發(fā)展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動中,用以維護企業(yè)和個人形象,并對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門店銷售人員通過他們的服務(wù)意識、言行舉止,根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力,以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌,給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進一步將文化精神理念與顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷售落實到實際工作中;銷售人員靈活應(yīng)用銷售的知識服務(wù)于顧客,可以完善.提升企業(yè)的公眾形象;銷售禮儀對提高企業(yè)的社會效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟效益,都有著極為重大的意義。
課程收益:
.建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài),以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn);
.懂得用心服務(wù)的真諦,讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂,從而提升服務(wù)品質(zhì);
.塑造完美職業(yè)形象,規(guī)范的銷售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù);
.掌握服務(wù)規(guī)范,提升主動服務(wù)銷售技能;
.門店銷售服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗。
課程時間:3天,6小時/天
課程對象:門店顧客經(jīng)理、銷售人員、門店銷售人員及相關(guān)人員
課程方式:用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
課程中將引用案例,實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體,知識性與操作性并重,引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點,快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
課程大綱
第一講:服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)修煉
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1.門店銷售員的角色認知
2.有效應(yīng)對新形勢下服務(wù)的挑戰(zhàn)
3.門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
案例分析:你享受過最好的服務(wù)
4.顧客的滿意及期望我們提供什么
案例分析:關(guān)心顧客所關(guān)心的事
二、服務(wù)意識心態(tài)的培養(yǎng)
1.以顧客為中心的態(tài)度
案例分析:服務(wù)行業(yè)
2.陽光心態(tài)成就美好人生
案例分析:信念與命運
3.快樂工作的心態(tài)我做主
案例分析:你的快樂嗎
4.讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂
案例探討:同頻帶領(lǐng)
總結(jié):優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
三、職業(yè)化素質(zhì)成就優(yōu)秀的銷售員
第二講:銷售服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
1.銷售服務(wù)禮儀的基本理念
2.我們是企業(yè)的金牌代言人
3.舉止規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
一、門店服務(wù)禮儀行為規(guī)范
1.門店服務(wù)標準致意禮節(jié)
2.門店服務(wù)標準服務(wù)坐姿
3.門店服務(wù)指引標準手勢
4.門店服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用
5.班前準備班后結(jié)束工作
二、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
1.銷售人員是企業(yè)的“金字招牌”
2.塑造銷售人員誠信的職業(yè)形象
3.銷售人員門店服務(wù)的著裝規(guī)范
4.銷售人員門店服務(wù)的職業(yè)妝容
第三講:銷售服務(wù)溝通技能提升
一、門店銷售服務(wù)溝通技巧
1.門店銷售服務(wù)的理念
2.非語言溝通技巧訓(xùn)練
3.服務(wù)溝通如何“看”
1)實戰(zhàn)演練:觀察表情
2)實戰(zhàn)演練:識別顧客
4.服務(wù)溝通如何“聽”
1)聽的藝術(shù)1:聽的內(nèi)涵
2)聽的藝術(shù)2:聽的影響
3)聽的藝術(shù)3:聽的技巧
5.服務(wù)溝通如何“說”
1)銷售服務(wù)的語言藝術(shù)
2)令人討厭的語言行為
3)用顧客喜歡的語言說話
4)體驗:語言的魔法
5)顧客服務(wù)溝通的魔法
案例討論:處理異議溝通
二、門店銷售服務(wù)語言演練
1.規(guī)范迎客的服務(wù)用語
2.銷售服務(wù)稱呼的規(guī)范
3.巧妙探尋顧客的需求
4.產(chǎn)品介紹時語言技巧
5.處理異議的語言技巧
6.快速成交的銷售語言
7.收銀臺服務(wù)規(guī)范用語
8.送別顧客時的禮貌用語
三、電話溝通的禮儀與技巧
1.接聽電話技巧訓(xùn)練
2.撥打電話技巧訓(xùn)練
3.使用手機的方法
第四講:銷售服務(wù)禮儀與主動服務(wù)銷售
一、營業(yè)前的準備
1.讓自己看上去就是一個好產(chǎn)品
2.如何做好銷售環(huán)境的管理
3.迎客之前我們需要做什么工作
二、門店銷售服務(wù)接待的禮儀演練
1.親切的問候讓顧客賓至如歸
2.致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠
3.銷售的自我介紹與產(chǎn)品介紹
4.銷售服務(wù)如何做好迎三送七
三、銷售禮儀與主動服務(wù)銷售
1.銷售流程中禮儀的應(yīng)用
2.實戰(zhàn)演練如何觀察顧客
3.門店主動服務(wù)銷售話術(shù)
4.顧問式銷售服務(wù)7步曲
第五講:突發(fā)事件投訴處理技巧
一、及時應(yīng)對突發(fā)事件
1.突發(fā)事件的類型
2.如何處理突發(fā)事件
二、有效處理顧客投訴
1.顧客為什么會投訴?
2.顧客投訴的原因
3.正確認識顧客投訴
4.顧客投訴最關(guān)注的三方面
5.抱怨和投訴處理流程
6.投訴處理的溝通技巧
7.有效處理投訴的步驟
三、門店銷售服務(wù)情景演練
門店銷售禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/234715.html
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- 唐小婉