關(guān)鍵時(shí)刻
講師：吳冬梅 瀏覽次數(shù)：2550
課程描述INTRODUCTION
關(guān)鍵時(shí)刻 培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：吳冬梅
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
關(guān)鍵時(shí)刻 培訓(xùn)
課程大綱
第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻
【本講重點(diǎn)內(nèi)容】
關(guān)鍵時(shí)刻是怎樣被提出來(lái)的
什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
正面的關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值
負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
為什么“不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯”
客戶關(guān)系與員工行為模式
【授課輔助工具】
案例與視頻：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻
案例與視頻：關(guān)于確定供應(yīng)商的內(nèi)部決策會(huì)議
案例與視頻：客戶與他們的認(rèn)知
第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
【本講重點(diǎn)內(nèi)容】
本講介紹關(guān)鍵時(shí)刻（*）的概念和行為模式
行為模式1：診斷需求
行為模式2：提出建議
行為模式3：落實(shí)承諾
行為模式4：確認(rèn)滿意
【授課輔助工具】
案例與視頻：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
案例與視頻：無(wú)辜的留話者
案例與視頻：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
課堂互動(dòng)練習(xí)：如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
第三講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1：探索
【培訓(xùn)收益】
本講帶給學(xué)員四個(gè)收益：第一，幫助學(xué)員掌握“探索客戶隱性需求”的方法。第二，幫助學(xué)員掌握“通過(guò)探索需求”創(chuàng)造談判籌碼的技巧。第三，培養(yǎng)學(xué)員越過(guò)“看門人”接觸決策人的意識(shí)和技能。第四，如何判斷我方的競(jìng)爭(zhēng)位置（*者還是候選者）
【本講重點(diǎn)內(nèi)容】
客戶關(guān)系中的“適應(yīng)性偏見”；
怎樣建立情感賬戶
客戶需求發(fā)展的三個(gè)階段。
如何評(píng)估商機(jī)的真實(shí)性
隱性需求與談判籌碼的關(guān)系
隱性需求的開發(fā)技巧；
探尋隱性需求源于有效問題設(shè)計(jì)
有效問題設(shè)計(jì)的技巧。
【授課輔助工具】
視頻案例：約翰是怎樣忽略客戶需求的
視頻案例：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法
第四講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2：提議
【培訓(xùn)收益】
本講帶給學(xué)員四個(gè)收益：第一，探索客戶需求之后，需要立即響應(yīng)客戶的需求。于是，怎樣根據(jù)客戶需求提出恰當(dāng)?shù)?ldquo;行動(dòng)建議”這是本講學(xué)習(xí)要點(diǎn)。第二，通過(guò)本講學(xué)習(xí)，學(xué)員將了解到：在客戶眼中，我們的“建議”相當(dāng)于“承諾”。第三，本講還將幫助學(xué)員了解，所謂客戶滿意度管理，從某個(gè)角度上看，就是客戶期望值的管理。第四，怎樣在我方處于不利的競(jìng)爭(zhēng)局面時(shí)（例如處于備選者位置或替補(bǔ)者位置），通過(guò)“重塑愿景法”扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面在本講中，老師將與學(xué)員討論這個(gè)問題。
【本講重點(diǎn)內(nèi)容】
1、客戶滿意度與客戶期望值的關(guān)系。
2、怎樣在提議中恰當(dāng)?shù)慕?ldquo;客戶期望”
3、一個(gè)“適當(dāng)”的提議應(yīng)具備三個(gè)要素。
4、如何根據(jù)客戶的需求提出“雙贏”建議
5、替補(bǔ)者后來(lái)居上的策略。
5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”
6、如何禮貌的說(shuō)“不”
【授課輔助工具】
視頻案例：創(chuàng)造雙贏
視頻案例：測(cè)試雙贏
視頻案例：有關(guān)示范說(shuō)明會(huì)的提議
視頻案例：不聆聽的副總裁
視頻案例：售后服務(wù)中跨部門合作的沖突
第五講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3：行動(dòng)
【培訓(xùn)收益】
本講帶給學(xué)員三個(gè)收益：第一，學(xué)員將掌握落實(shí)“承諾”的技巧。第二，在為客戶提供售中服務(wù)時(shí)“怎樣發(fā)現(xiàn)客戶的新需求” 第三，怎樣處理客戶異議
【本講重點(diǎn)內(nèi)容】
1、怎樣理解“行動(dòng)”
2、為客戶著想的行動(dòng)策略。
3、5C 行動(dòng)原則
4、客戶異議的處理
【授課輔助工具】
視頻案例：于事無(wú)補(bǔ)的服務(wù)熱線
視頻分析：沒有及時(shí)處理客戶投訴引發(fā)的災(zāi)難
第六講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4：確認(rèn)
【培訓(xùn)收益】
首先，學(xué)員將掌握“確認(rèn)”的兩個(gè)目的。其次，學(xué)員將掌握“確認(rèn)”有效問法；最后，本講將幫助學(xué)員建立這樣的信念：所謂“確認(rèn)”環(huán)節(jié)，其實(shí)，就是對(duì)于客戶新需求的“探索”過(guò)程。
【本講重點(diǎn)內(nèi)容】
1、怎樣幫助客戶回憶起他所得到的……
2、評(píng)估是否滿足客戶期望的方法；
3、小結(jié)：顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別；
4、小結(jié)：顧問式服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別；
5、售中“確認(rèn)”的方法；
6、售后“確認(rèn)”的方法。
【授課輔助工具】
視頻案例：有幫助的800熱線
視頻分析：“確認(rèn)”技巧的運(yùn)用
視頻分析：誰(shuí)扼殺了合約
關(guān)鍵時(shí)刻 培訓(xùn)
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