課程描述INTRODUCTION
投訴索賠談判培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴索賠談判培訓(xùn)
培訓(xùn)收益:
1、清晰理解索賠談判的內(nèi)涵和雙贏談判的前提;
2、掌握運(yùn)用時(shí)間壓力達(dá)成目的的技巧;
3、掌握控制和引導(dǎo)整個(gè)談判的過程方法;
4、學(xué)會(huì)在談判中找準(zhǔn)和利用對(duì)方的軟肋;
5、掌握完美包裝賠償金額,通過讓步以達(dá)成一致的方法;
6、學(xué)會(huì)運(yùn)用抵御討價(jià)還價(jià)的有效策略;
培訓(xùn)對(duì)象:服務(wù)管理者、區(qū)域服務(wù)人員、大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)時(shí)間:1天(6小時(shí))
課程內(nèi)容:
第一單元:專業(yè)投訴索賠談判的核心
1、雙贏談判是自己贏,同時(shí)讓對(duì)方“感覺”到勝利,服務(wù)營(yíng)銷是創(chuàng)造“客戶良好感覺”的過程;
2、談判三要素:實(shí)力、時(shí)間和信息,全面掌握三要素在談判中的運(yùn)用規(guī)則,是成功服務(wù)談判必須的基礎(chǔ)知識(shí);
3、你在談判時(shí)有實(shí)力嗎?90%的回答都是否定的。掌握5項(xiàng)建立強(qiáng)大實(shí)力的方法,您就擁有了成功談判家的核心力量;
4、投訴處理者的三種優(yōu)勢(shì)及運(yùn)用原則;
耐心是美德,掌握控制談判節(jié)奏的方法,解決最困難的問題需要在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī);
5、成功談判家的特質(zhì)——說話柔和,手握大棒;
第二單元:賠償談判的制勝秘訣
1、談判是整個(gè)服務(wù)談判中最艱難的單元,現(xiàn)在就徹底消除心理畏懼;
2、解決賠償談判的5大難題;
3、樹立更重要的觀念:金額不起主導(dǎo)作用,至關(guān)重要的是決策人的利益!
4、多數(shù)情況下,報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)比報(bào)價(jià)的內(nèi)容更重要。演練創(chuàng)造良好的報(bào)價(jià)時(shí)機(jī);
5、精心“打扮”金額,引導(dǎo)客戶順利接受我們的讓步;
6、練習(xí)用價(jià)格界限、折扣、包裝、分級(jí)等措施報(bào)價(jià);
7、客戶說:“太少了!”,你平時(shí)是如何應(yīng)對(duì)的?
第三單元:精明地防范談判陷阱
1、化解“一致性”圈套;
2、“小禮物”陷阱;
3、運(yùn)用博弈術(shù)化解“威脅”和制造有效的“威脅”;
4、與惡人談判:應(yīng)對(duì)不道德策略的技巧;
5、預(yù)防反悔的策略:不要滿足于約定,要獲得對(duì)方的承諾。
第四單元:構(gòu)建和諧的投訴處理談判氛圍——人們都是被自己說服,并愿意聽從朋友的建議,所以說服的首要任務(wù)是交朋友,扮演紅臉的談判者必須跨越“信任關(guān)”。
1、給客戶面子,營(yíng)造放松和溫暖的氛圍
2、演練:集中注意力進(jìn)行真正地傾聽
3、演練:通過同理心表達(dá)有效處理談判中的情緒問題;
4、練習(xí):堅(jiān)持正面的表達(dá);
5、練習(xí):運(yùn)用對(duì)方的語言;
6、練習(xí):基于客戶利益的表達(dá);
7、演練:專業(yè)說服的5個(gè)步驟
投訴索賠談判培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/235474.html
已開課時(shí)間Have start time
- 褚立欣
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
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