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打造令人尖叫的客戶體驗(yàn)

課程特色：
1、前沿領(lǐng)域，未來趨勢
馬云在2019年底說，未來的30年是體驗(yàn)時代。體驗(yàn)靜靜則是從生活與情景出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)與思維認(rèn)同，以此抓住消費(fèi)者的注意力。
2、服務(wù)杠桿，撬動發(fā)展
以服務(wù)力就是品牌力的思維視角，通過令人尖叫的服務(wù)體驗(yàn)，打造差異化競爭優(yōu)勢，以小博大，撬動品牌持續(xù)化發(fā)展。
3、立體思維，上下貫通
本課程從服務(wù)體驗(yàn)、店鋪場景、銷售流程、團(tuán)隊(duì)文化、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等多維度展開，上下貫通一致，形成閉環(huán)競爭力。
4、理論夯實(shí)，實(shí)戰(zhàn)落地
本課程集國內(nèi)外先進(jìn)理論為基礎(chǔ)，底層邏輯扎實(shí)，多行業(yè)落地經(jīng)驗(yàn)，成效顯著，師資專業(yè)有影響力，每節(jié)課都有理論+實(shí)戰(zhàn)+案例，成效顯著。
5、形式多樣，專屬定制
本課程體系包括線上直播+訓(xùn)練營；線下培訓(xùn)+微咨詢，形式多樣，可為行業(yè)企業(yè)量身定制獨(dú)特的服務(wù)體系，也可顧問服務(wù)，為企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)升級做陪跑教練！

課程成果：
1. 打開尖叫服務(wù)的無邊界認(rèn)知；
2. 掌握打造尖叫服務(wù)的兩大關(guān)鍵時刻；
3. 學(xué)會12個理論模型；
4. 深入研究35個特色案例。

課程形式：
線上課程7天，每次直播1小時授課

第一講：《打造令人尖叫的客戶體驗(yàn)》

【課程概述】
開篇課，了解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的由來，打開令人尖體驗(yàn)視窗，掌握打造令人尖叫體驗(yàn)的關(guān)鍵時刻
及破立兩大法則
【培訓(xùn)時長】
線上1小時

【課程大綱】
一、開場導(dǎo)入
未來的30年是體驗(yàn)時代
二、體驗(yàn)時代到來
1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)引發(fā)的變革
2.服務(wù)體驗(yàn)的三階段
3.品牌老齡化在消費(fèi)者體驗(yàn)中的表現(xiàn)
案例：喬西的旅行
入職第一天
三、尖叫需求旺盛
1.尖叫需求的深層解剖
2.用戶體驗(yàn)的四個層級
3.鄙視鏈與消費(fèi)者行為關(guān)聯(lián)
案例：海底撈的體驗(yàn)層級解析
宜家用戶體驗(yàn)背后邏輯揭秘
星巴克與漫咖啡
四、峰終定律應(yīng)用
1.峰終定律解析
2.“打破腳本”的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
3.“設(shè)立里程碑”的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
案例：設(shè)計(jì)的星期六
改變?nèi)松?000米跑
銷售流程中的里程碑應(yīng)用
五、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)小錦囊
1.積極變量和消極變量
2.瞬間高潮和累積高潮
3.小成本與小心機(jī)撬動的高體驗(yàn)
4.隨機(jī)性應(yīng)用的小驚喜
案例：德盛華天酒店服務(wù)
愛迪爾珠寶的終點(diǎn)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

第二講：《打造令人尖叫的感官體驗(yàn)》
【課程概述】
場景篇，了解體驗(yàn)的感官系統(tǒng)，掌握SPC理論，能夠用感官元素打造令人尖叫的場景體驗(yàn)
【培訓(xùn)時長】
線上1小時
【課程大綱】
一、開場導(dǎo)入
案例：1940至今麥當(dāng)勞LOGO的80年變遷
二、感官體驗(yàn)是靈魂入口
1.抓住感官刺激
2.感官體驗(yàn)的基本要素
3.感官四大神（顏色+音樂+風(fēng)格+主題）
案例：星巴克的感官體驗(yàn)
蘋果電腦的顏色革命
三、感官體驗(yàn)的S-P-C模型
1.S-P-C模型解析
2.記憶隆起與刺激回路
3.過程與結(jié)果雙舉
案例：試管雞尾酒
高顏值營養(yǎng)面
斗舞旗艦店
四、服務(wù)場景的體驗(yàn)感
1.服務(wù)場景體驗(yàn)感
2.店鋪陳設(shè)體驗(yàn)感打造
3.顧客體驗(yàn)視角的產(chǎn)品陳列
4.櫥窗怎樣與欲望勾結(jié)
案例：宜家賣場
美克美家網(wǎng)紅店
融創(chuàng)茂死角區(qū)高顏值復(fù)活

第三講：《嵌入銷售流程的尖叫體驗(yàn)》
【課程概述】
銷售篇，服務(wù)力就是銷售力，用深度服務(wù)感動顧客，取得好感和依賴感是助推成交的法寶
【培訓(xùn)時長】
線上1小時
【課程大綱】
一、開場導(dǎo)入
案例：克萊蒂免費(fèi)的清洗服務(wù)
二、借力高體驗(yàn)的銷售技巧
1.里程碑回憶法
2.產(chǎn)品試穿試戴中的體驗(yàn)細(xì)節(jié)
3.免費(fèi)服務(wù)的創(chuàng)設(shè)
4.關(guān)鍵時刻的精心維護(hù)
案例：服裝銷售中的里程碑聯(lián)想
珠寶銷售中的試戴體驗(yàn)
聯(lián)邦快遞的“關(guān)鍵時刻”管理
三、設(shè)計(jì)顧客接觸點(diǎn)
1.接觸點(diǎn)排列
2.在接觸點(diǎn)培養(yǎng)顧客情感
3.無效解除的避免
4.促進(jìn)顧客參與的體驗(yàn)點(diǎn)
案例：海底撈*服務(wù)中的銷售觸點(diǎn)
亞馬遜書店的線上觸點(diǎn)
四、認(rèn)知時刻促進(jìn)成交的實(shí)錘效用
1.認(rèn)知時刻解析
2.認(rèn)知時刻的提煉
3.認(rèn)知時刻在銷售流程中的設(shè)計(jì)
案例：全優(yōu)加早教用認(rèn)識時刻做強(qiáng)民族品牌
理發(fā)店的認(rèn)識說服

第四講：《尖叫體驗(yàn)視角下的產(chǎn)品鏈路設(shè)計(jì)》
【課程概述】
產(chǎn)品篇，產(chǎn)品是服務(wù)力的主要載體，同時也是品牌老化的罪魁禍?zhǔn)祝蛟旒饨械目蛻趔w驗(yàn)，產(chǎn)品端是核心，包括主產(chǎn)品，附加服務(wù)、禮品及促銷贈品
【培訓(xùn)時長】
線上1小時
【課程大綱】
一、開場導(dǎo)入
案例：海底撈的高服務(wù)附加產(chǎn)品
二、用產(chǎn)品表達(dá)顧客的體驗(yàn)價值
1.產(chǎn)品表達(dá)體驗(yàn)的四要素
2.產(chǎn)品化體驗(yàn)感實(shí)現(xiàn)的五部曲
3.終值時刻的物料臺
案例：55度杯網(wǎng)紅爆款解析
麥卡倫之旅
愛迪爾珠寶的物料臺
三、符合購物心理的產(chǎn)品設(shè)計(jì)
1.榮耀體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)
2.里程碑產(chǎn)品拆分
3.特權(quán)感的附贈品組合
4.打破認(rèn)知的產(chǎn)品必備
案例：核磁共振的叢林大冒險
珠寶品牌訂婚與結(jié)婚產(chǎn)品系列的區(qū)分
航空公司會員卡榮耀感設(shè)計(jì)
四、會員禮品及促銷禮品的設(shè)計(jì)
1.高顏值的視覺感
2.新奇特的功能性
3.酷樂潮的時尚度
4.超期望的小驚喜
案例：不同行業(yè)禮品設(shè)計(jì)賞析

第五講：《向內(nèi)尖叫的情感體驗(yàn)》
【課程概述】
情感篇，所有尖叫體驗(yàn)的打造都是為了贏得好感的基礎(chǔ)上創(chuàng)造高粘度客戶關(guān)系，這是情感價值的體現(xiàn)，而情感的升溫由刺激到認(rèn)知再到激素的化學(xué)反應(yīng)綜合而成
【培訓(xùn)時長】
線上1小時
【課程大綱】
一、開場導(dǎo)入
案例：卡爾頓酒店的意外雞尾酒
二、情感營銷的應(yīng)用
1.客戶服務(wù)價值公式
2.想在前面做在實(shí)處才會感動客戶
3.職責(zé)之外的感動才是真感動
4.把話說舒服是一種能力
案例：日本精細(xì)化服務(wù)案例
三、尖叫體驗(yàn)的激素配方
1.一張腦圖看懂人的情感體驗(yàn)來源
2.快樂體驗(yàn)的創(chuàng)造
3.探奇體驗(yàn)回味無窮
4.性感體驗(yàn)最難忘
5.注射令人尖叫的四大激素
案例：小愛哥
四、深度客戶關(guān)系養(yǎng)成
1.客戶關(guān)系層級及情感走向
2.客戶關(guān)系小測試
3.他立場的思維模式
4.走進(jìn)客戶內(nèi)心的小技巧
5.儀式感的養(yǎng)成技法

第六講：《令人尖叫的團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)打造》
【課程概述】
團(tuán)隊(duì)篇，為客戶提供令人尖叫服務(wù)的團(tuán)隊(duì)需要有“尖叫能力”和“尖叫感知”，所以團(tuán)隊(duì)本身要用尖叫體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)鍛造
【培訓(xùn)時長】
線上1小時
【課程大綱】
一、開場導(dǎo)入
案例：入職第一天
二、團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)感與高績效
1.*的經(jīng)營
2.鍛煉勇氣培養(yǎng)尖叫能力
3.團(tuán)隊(duì)暗語的力量
4.你來我往，親近關(guān)系的魔法
5.培養(yǎng)關(guān)鍵主角
案例：團(tuán)隊(duì)暗語應(yīng)用案例
三、走心制度迭代傳統(tǒng)規(guī)章
1.非常規(guī)會議的神奇魅力
2.全員參與才會萬眾一心
3.擁有隨機(jī)權(quán)限的團(tuán)隊(duì)更快樂
4.設(shè)置磨難促進(jìn)同舟共濟(jì)
案例：寶泰金店的家庭日
愛迪爾珠寶的奉茶典
四、企業(yè)不可忽視的三個重大時刻
1.轉(zhuǎn)變事件要凸顯
2.里程碑事件的經(jīng)營
3.低谷事件的安慰
案例：病房中溫暖的雪

第七講：《“征服感”體驗(yàn)引發(fā)的品牌尖叫》
【課程概述】
流程篇，又可稱為統(tǒng)合篇，當(dāng)打造令人尖叫的客戶體驗(yàn)在店鋪、銷售、產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)和情感等多維度立體展開的時候，就會形成統(tǒng)合的系統(tǒng)能力，用管理流程保障可持續(xù)，標(biāo)準(zhǔn)固化則會托舉起品牌力量
【培訓(xùn)時長】
線上1小時
【課程大綱】
一、開場導(dǎo)入
案例：倒鴨子
二、尖叫體驗(yàn)的最高境界
1.深層次的信任感是體驗(yàn)中的深度美妙
2.被“征服”是臣服后的喜悅
3.腦殘粉的心理特征
案例：鹿晗粉絲自殺解析
三、用標(biāo)準(zhǔn)流程為尖叫體驗(yàn)保駕護(hù)航
1.所有的驚喜都是精心設(shè)計(jì)的套路
2.所有的精心設(shè)計(jì)都要固化為操作手冊
3.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行是對尖叫體驗(yàn)*的保障
案例：希爾頓酒店的服務(wù)保障體系
四、服務(wù)力成就品牌力
1.界定策略體驗(yàn)?zāi)＝M
2.體驗(yàn)矩陣的設(shè)計(jì)
3.體驗(yàn)營銷整合模型
案例：麥卡倫之旅

培訓(xùn)師介紹
程傳榮老師
人課合一黃埔十六期明星培訓(xùn)師
某行業(yè)垂直電商平臺戰(zhàn)略簽約直播講師
首次直播課程創(chuàng)造2.6萬點(diǎn)擊量
15年教育培訓(xùn)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)
11年管理咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
4年外資企業(yè)和民營企業(yè)高管
私董會教練
*PDP領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證講師
北京大學(xué)心理導(dǎo)師中心認(rèn)證導(dǎo)師
第四屆“中國十大培訓(xùn)師”
2013年度獲評“最受企業(yè)歡迎的培訓(xùn)專家”
【經(jīng)驗(yàn)背景】
程傳榮老師是民營企業(yè)高管、多家企業(yè)聯(lián)合創(chuàng)始人、高校教師，有5年IP線下社群運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，7年連鎖品牌運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，出版書籍《定制服務(wù)》、《業(yè)績閉環(huán)循增系統(tǒng)》版權(quán)課程創(chuàng)始人、無錫市《文化大講堂》禮儀篇編委、《商務(wù)禮儀》職業(yè)教材編者、《營銷策劃》職業(yè)教材編者、核心期刊學(xué)術(shù)論文十余篇。
專注于服務(wù)營銷，是市場營銷*優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊(duì)成員、“全國職業(yè)店長素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)制定”專家團(tuán)成員、訂單式人才培養(yǎng)踐行者、全國首批現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)帶班人，獲得全國商科實(shí)踐教學(xué)大賽一等獎、《營銷人才培養(yǎng)模式》獲省教學(xué)成果二等獎、創(chuàng)業(yè)大賽一等獎、微課大賽一等獎，首次直播課程創(chuàng)造2.6萬點(diǎn)擊量。

打造令人尖叫的客戶體驗(yàn)