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客戶投訴處理 培訓(xùn)班

培訓(xùn)受眾
公司中高層管理人員、客戶服務(wù)人員、銷售人員等與客戶直接打交道的工作人員
課程收益
通過本課程您可以：了解什么是客戶？為什么會(huì)產(chǎn)生客戶投訴？客戶通過投訴想獲得什么？處理客戶投訴的首要做法是什么？如何學(xué)會(huì)六步處理客戶投訴，讓客戶滿意？怎樣減少以后客戶投訴的發(fā)生？
通過本課程您可以：學(xué)會(huì)傾聽；學(xué)會(huì)如何提問；學(xué)會(huì)肢體語言的應(yīng)用和識(shí)別；學(xué)會(huì)把握客戶心理；學(xué)會(huì)說“不”的技巧；學(xué)會(huì)肯定對方；學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶；學(xué)會(huì)如何讓客戶滿意；學(xué)會(huì)情緒控制。
通過本課程您可以：提升溝通能力；提高組織協(xié)調(diào)能力；提升影響力；提高工作效率；提升工作業(yè)績。

課程大綱
第一篇 知人者智 自知者明
1、什么是客戶
2、客戶滿意與不滿意
3、一組數(shù)字
4、什么是服務(wù)
5、什么是客戶服務(wù)
6、什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
7、失掉客戶的原因
8、對客戶采取友好的態(tài)度
9、確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物
10、什么是職業(yè)、職業(yè)化、職業(yè)人
11、什么是溝通
12、怎樣才是優(yōu)秀的客服人員

第二篇 客戶投訴
一、客戶為什么要投訴
二、客戶希望通過投訴獲得什么
三、客戶滿意
四、客戶服務(wù)的目標(biāo)
五、客戶需求冰山
六、如何看待客戶投訴

第三篇 有效處理客戶投訴的意義
一、客戶不滿帶來的惡果
1、對于客戶
2、對于企業(yè)
3、對于員工
二、客戶投訴的價(jià)值
三、抱怨即信任
四、留住老客戶，比新獲取新客戶更重要
1、漏桶定律
2、老客戶能帶來什么？
五、忠誠客戶

第四篇 有效處理客戶投訴的技巧
一、處理客戶投訴常見的誤區(qū)
二、處理客戶投訴常見的錯(cuò)誤行為
三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成要素
四、如何做好客服工作
五、處理客戶情感三步曲
六、有效處理投訴的六步驟
第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
宜：
忌：
1、讓客戶發(fā)泄怨氣
2、仔細(xì)聆聽
聽的幾種層次
注意：
負(fù)面評(píng)價(jià)的產(chǎn)生
第二步：充分道歉，表達(dá)服務(wù)意愿

第三步：收集信息，了解問題
1、投訴客戶不僅需要你理解，更需要解決問題
2、提問的作用：
3、問哪些問題
4、問足夠的問題
5、傾聽客戶的回答，理解準(zhǔn)確
6、讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法
1、提出一個(gè)雙方均可接受的方案
2、說清楚你想說的話，確認(rèn)客戶理解準(zhǔn)確
3、不要承諾你做不到的事，先小人，后君子
4、補(bǔ)償性關(guān)照
5、補(bǔ)償性關(guān)照的方法
注意
第五步：讓客戶參與解決方案
1、提出多個(gè)方案讓客戶選擇
2、如果你還不知道怎樣才能讓客戶滿意
3、如果客戶的要求可以接受
第六步：承諾執(zhí)行，跟蹤服務(wù)
跟蹤服務(wù)：
注意事項(xiàng)

第五篇 減少客戶投訴的產(chǎn)生
一、客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素
二、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
三、創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
四、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
1、個(gè)人儀表：
2、專業(yè)的素質(zhì)
3、非語言的溝通
①面部表情
②身體姿勢
③動(dòng)作
④語氣

五、學(xué)會(huì)說不的技巧
錯(cuò)誤的說“不”
說“不”的技巧
1、說“不”不一定是壞事
2、學(xué)會(huì)滿足其它需求
3、三明治式的“不”
六、啟動(dòng)問題解決程序
1、記錄客戶投訴的有關(guān)信息
2、分析客戶投訴的原因
3、采取預(yù)防性的處理措施
七、建立客戶響應(yīng)關(guān)系

客戶投訴處理 培訓(xùn)班