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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
 
講師:丁興良 瀏覽次數(shù):1

課程描述INTRODUCTION

上海服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管

培訓(xùn)講師:丁興良    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

上海服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

課程大綱

一、提升大客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

前言:大、小客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求不同

大客戶(hù)對(duì)服務(wù)的五個(gè)期待

大客戶(hù)與潛在大客戶(hù)的價(jià)值

建立大客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值鏈

建立大客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

提升大客戶(hù)價(jià)值的五個(gè)支柱

大客戶(hù)經(jīng)理的角色定位

案例分享:河南宇通客車(chē)的服務(wù)體系

二、建立大客戶(hù)服務(wù)的五步曲

前言:服務(wù)是存在差異的

步驟一,對(duì)顧客顯示積極態(tài)度

步驟二,建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

步驟三,個(gè)性化服務(wù)

步驟四,確保你的顧客成為回頭客

步驟五,戰(zhàn)略服務(wù)

案例分享:銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異

三、大客戶(hù)的期望值管理

前言:抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求

提升服務(wù)的七把金鑰匙

組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來(lái)服務(wù)達(dá)成

塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化

如何正確面對(duì)大客戶(hù)的抱怨;

正確處理大客戶(hù)抱怨的補(bǔ)救策略;

角色扮演:處理大客戶(hù)的各種抱怨;

總結(jié)處理大客戶(hù)抱怨的話(huà)術(shù)

案例分享:銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異

四、建立大客戶(hù)的滿(mǎn)意服務(wù)體系

前言:建立大客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵?

提高大客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)

分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因

影響大客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望因素分析

移動(dòng)大客戶(hù)的讓渡價(jià)值分析

案例研討:內(nèi)部流程不清楚,導(dǎo)致踢皮球

五、大客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)

前言:個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟

個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)

以客戶(hù)為導(dǎo)向,重新制定體制

以需求為目標(biāo),精心制定服務(wù)

以溝通為紐帶,建立客戶(hù)資料

案例分享:拒絕服務(wù)這樣的大客戶(hù)

六、維持并發(fā)展大客戶(hù)的忠誠(chéng)度

前言:忠誠(chéng)度衡量的五個(gè)指標(biāo)

何謂大客戶(hù)的忠誠(chéng)度

顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值

實(shí)施有效的顧客忠誠(chéng)度管理

開(kāi)展顧客忠誠(chéng)活動(dòng)的策略

顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估

從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)

客戶(hù)回報(bào)率,客戶(hù)盈利性指標(biāo)

案例分享:大客戶(hù)的矩陣圖

 

上海服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/23648.html

已開(kāi)課時(shí)間Have start time

在線(xiàn)報(bào)名Online registration

    參加課程:大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

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丁興良
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