課程描述INTRODUCTION
政務(wù)電話溝通培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
政務(wù)電話溝通培訓(xùn)
課程大綱
一、建立服務(wù)意識
1、服務(wù)的兩種特性
個人特性與程序特性
2、服務(wù)的四種類型
漠不關(guān)心型
按部就班型
熱情友好型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
3、政務(wù)電話代表政府的形象
4、政務(wù)電話代表的基本素質(zhì)
5、服務(wù)就是你的品德,你不只是在為群眾服務(wù),也是在為自己服務(wù)!
6、做好服務(wù)的關(guān)鍵:
控制自己的情緒
像自己開店一樣對待我們的群眾
不讓自己做機器人
二、服務(wù)意識訓(xùn)練
1、服務(wù)的基本要求
2、流程與規(guī)范的重要意義所在
3、電話服務(wù)溝通的關(guān)鍵時刻
主動迎候群眾
主動了解群眾需求
積極響應(yīng)群眾需求
主動處理群眾異議
主動告別群眾
三、溝通技巧訓(xùn)練
1、影響溝通效果的因素
2、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、
3、深入對方情境
行為冰山模型
釣魚理論
對方最關(guān)心的是什么(聆聽與觀察)
如何站在對方立場進行溝通
進入對方心理舒適區(qū)
4、高效引導(dǎo)技巧
開放式提問、封閉式提問
經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
5、三明治法則
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好):鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
四、群眾投訴處理
現(xiàn)場互動:如果你是現(xiàn)場經(jīng)理
1、要正確看待投訴
2、了解群眾投訴的心路歷程
3、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體:群眾自己的原因
客體:群眾對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
媒介:對服務(wù)項目本身的不滿
4、群眾抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償?shù)男睦?br />
5、正確處理投訴的溝通技巧
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態(tài)度、情緒、信心
6、群眾抱怨投訴處理的六步驟:
耐心傾聽
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執(zhí)行
跟進實施
7、巧妙降低群眾期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
8、當我們無法滿足群眾的時候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移!
9、快速處理群眾抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧快速呈現(xiàn)解決方案
快速解決問題技巧
政務(wù)電話溝通培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/236820.html
已開課時間Have start time
- 鄭奕
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
- 《銀行投訴現(xiàn)場應(yīng)對指南》 孔凡惠
- 《得心應(yīng)手—客戶投訴心理分 粟長風(fēng)
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟長風(fēng)
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳靜
- 《銀行投訴處理講解與管理能 梁藝瀧
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠
- 《話中有術(shù)-心理溝通與抱怨 梁藝瀧
- 斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理 張光祿
- 客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理 張光祿
- 投訴無憂——預(yù)防與處理策略 湯佳佳
- 《景區(qū)投訴處理技巧與顧問式 曹愛子
- 《銀行對公條線投訴管理能力 孔凡惠