課程描述INTRODUCTION
客戶經(jīng)理成交力提升培訓(xùn)課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經(jīng)理成交力提升培訓(xùn)課程
課程大綱:
前言
第一章:客戶經(jīng)理概論
一、什么是客戶經(jīng)理
1、銀行客戶經(jīng)理的定義及要求
2、客戶經(jīng)理制度
二、如何做客戶經(jīng)理
1、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的基本能力
2、以客戶為導(dǎo)向
3、客戶經(jīng)理的職責(zé)
第二章:客戶經(jīng)理的心理素質(zhì)
一、萬法歸心
1、熱愛之心:熱愛生活,熱愛職業(yè),熱愛崗位
2、自信之心:自信個人的專業(yè)知識,自信客戶對你的信心
3、責(zé)任之心:為銀行負(fù)責(zé),為客戶負(fù)責(zé),為自己負(fù)責(zé)
二、性格色彩
四色人格分析法
三、心理調(diào)節(jié)
1、管理自己的情緒
2、消除消極情緒的影響
第三章:客戶經(jīng)理的必備技能
一、專業(yè)知識
1、專業(yè)理論知識
2、個人與公司金融業(yè)務(wù)
二、溝通技巧
1、通行的溝通法則
2、四種語言
3、雙向溝通
三、專業(yè)技能
1、專業(yè)技能的培養(yǎng)
2、心理素質(zhì)的培養(yǎng)
四、基本技能
1、客戶經(jīng)理再學(xué)習(xí)能力
2、自我包裝
第四章:客戶經(jīng)理的營銷流程
一、接觸客戶
1、接觸客戶的技巧
2、接觸客戶的途徑
二、識別客戶
1、適當(dāng)?shù)拈_場白
2、不當(dāng)?shù)拈_場白
3、開場白得潛臺詞
三、激發(fā)需求
1、引起客戶興趣
2、激發(fā)客戶需求
四、推介產(chǎn)品
1、適當(dāng)幽默
2、清楚地表達(dá)
3、提問
4、了解客戶的購買動機(jī)
五、應(yīng)對拒絕
1、關(guān)于拒絕的幾種基本認(rèn)知
2、拒絕客戶經(jīng)理
3、普遍性拒絕
4、針對性拒絕
5、客戶情緒不佳
6、應(yīng)對拒絕五步法
六、促成銷售
1、捕捉購買良機(jī)
2、捕捉購買信號
第五章:客戶經(jīng)理的營銷技巧
一、客戶的特征分類
1、現(xiàn)代客戶的特征
2、客戶需要什么
3、區(qū)分客戶的等級
4、客戶導(dǎo)向
二、客戶的區(qū)別對待
1、以傳統(tǒng)個性行為分類客戶
2、對潛在優(yōu)質(zhì)客戶的鑒定
3、用性格色彩區(qū)分不同類型客戶
4、棘手客戶的類型
三、客戶的說服技巧
1、熟悉對手,數(shù)據(jù)比較
2、同級別客戶舉例說明
3、打理核心客戶周遭的人際關(guān)系
4、提供折中方案
5、飛去來器
第六章:客戶經(jīng)理的客戶管理
一、建立客戶關(guān)系
1、何時與客戶建立關(guān)系
2、建立哪種類型的關(guān)系
3、不同客戶的服務(wù)策略
二、提高客戶價值
三、維護(hù)客戶關(guān)系
1、客戶的滿意度
2、客戶的忠誠度
3、客戶的貢獻(xiàn)度
四、化解客戶不滿
1、正確認(rèn)識客戶的抱怨
2、不抱怨的客戶不等于滿意
3、防止客戶流失
五、建立自己的人脈
1、人脈的類型
2、如何開發(fā)人脈
3、六度分割關(guān)系理論
第七章:五招維護(hù)老客戶
一、價值維護(hù)法
1、提供差異化產(chǎn)品
2、超值服務(wù)
3、顧問式服務(wù)
二、追蹤維護(hù)法
1、信息更新
2、表達(dá)感謝
3、征求意見
4、根據(jù)客戶的經(jīng)營活動,安排追蹤活動
5、聯(lián)誼活動
三、需求維護(hù)法
四、事件維護(hù)法
五、文化感召法
第八章:七招拓展新客戶
一、拓展客戶的通用原則
1、每天安排時間去拓展新客戶
2、確定目標(biāo)市場
3、打電話約訪
4、注重收集整理客戶的資料
5、增強(qiáng)心理抗打擊能力
6、堅持不懈
二、柜臺延伸法
三、客戶轉(zhuǎn)介法
四、市場細(xì)分法
1、市場細(xì)分步驟
2、市場細(xì)分要素
五、信息查詢法
六、活動營銷法
1、提升品牌的影響力
2、提升消費者的忠誠度
3、吸引媒體的關(guān)注度
4、活動營銷三步驟
七、掃樓法
1、“掃樓”拜訪
2、“掃樓”的步驟
八、供應(yīng)鏈法
第九章:課程回顧
凌老師*分享:“做”客戶經(jīng)理—“坐”客戶經(jīng)理
客戶經(jīng)理成交力提升培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/237264.html
已開課時間Have start time
- 凌江左