課程描述INTRODUCTION
高端醫(yī)療禮儀服務與溝通技巧培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高端醫(yī)療禮儀服務與溝通技巧培訓
課程宗旨:
《醫(yī)護禮儀與人際溝通》是一門融《醫(yī)護禮儀》、《人際溝通》、《護理美學》三門學科為一體的課程,是護理專業(yè)學生的人文修養(yǎng)課程,突出以人為中心的要求。其目的是通過對本課程的學習,,使學生能夠掌握護理禮儀、人際溝通的相關知識、技巧,并靈活運用到護理工作中。有助于實現(xiàn)培養(yǎng)素質(zhì)優(yōu)良、行為規(guī)范的應用型護理人才的培養(yǎng)目標。
本課程將從醫(yī)療禮儀的不同維度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓練。在培訓過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學員的學習興趣,使之能夠輕松*的運用到日常生活和工作中,塑造員工的職業(yè)化素養(yǎng)。
課程收益:
掌握日常醫(yī)護穿戴禮儀規(guī)則和言談舉止規(guī)范,塑造良好的職業(yè)形象;
掌握醫(yī)患交流的行為禮儀規(guī)則,塑造完美的醫(yī)護形象;
掌握交往中的溝通的藝術、技巧和規(guī)范,提升溝通交往的能力與禮儀水平;
幫助提升個人修養(yǎng)與內(nèi)涵,打造高端醫(yī)療機構
授課方式:采用講師講述、實操訓練、案例分析、分組討論、情景模擬演練等方式
課程綱要:
前言:高端醫(yī)療服務
*醫(yī)生特魯多的名言
*高端醫(yī)療學習對象(里茲卡爾頓酒店和迪士尼)
醫(yī)療是服務業(yè)
醫(yī)療的本質(zhì):始于需求、終于滿意
一、基礎禮儀:打造醫(yī)護魅力之醫(yī)護形象
儀容、儀表、儀態(tài)、舉止,良好的醫(yī)護職業(yè)風格和形象需要由內(nèi)而外的塑造……
儀容
瞬間取得好印象—神奇的“55/38/7”定律
醫(yī)護人員發(fā)型要求—女性
醫(yī)護人員發(fā)型要求—男性
妝容色彩的搭配藝術——常見誤區(qū)分析與點評
手部修飾、體味、口腔
儀表
醫(yī)護人員服飾禮儀
配飾的佩戴藝術與誤區(qū)分析(手表、戒指、耳釘、項鏈)
醫(yī)護人員形象整體對照表(男士/女士)
儀態(tài)
醫(yī)護人員禮儀之儀態(tài)禮儀
(優(yōu)雅大方儀態(tài)與常用禮儀動作訓練)
微笑魅力—不分國界的通用語言
眼神交流—有溫度的傳遞
關注面部三角區(qū)—公務注視區(qū)域、社交注視區(qū)域
站姿—站出自信與成功感(男士、女士不同點)
坐姿—坐出高貴、平和與尊重感(男士、女士不同點)
行姿—走出你的風范與氣質(zhì)
蹲姿—蹲出自然和得體(撿物的儀態(tài))
舉止
手的表情——手位儀態(tài)
指引禮儀態(tài)
引導入座儀態(tài)
遞送物品(病例、筆等)儀態(tài)
托治療盤的姿態(tài)
持病例夾姿態(tài)
推車姿態(tài)
實操訓練:常用禮儀動作規(guī)范訓練
演練:肢體語言解讀
用肢體語言表達內(nèi)心態(tài)度
對他人肢體語言的情景識別與解讀
二、打造以患者為中心的服務理念
前臺接待禮儀
前臺工作三要素
不同訪客的幾種接待方式
接待流程
電話接聽的規(guī)則和禁忌
通話過程中危機處理
實操演練:基于場景演練電話禮儀
以患者為中心
何為敬業(yè)(匠人精神—日本羽田機場保潔員新津春子)
醫(yī)護人員在崗形象(規(guī)避哪些不良行為)
醫(yī)護服務中的“六個一”
高端醫(yī)療打造“五個一樣”
醫(yī)患溝通(積極主動、消極被動)
禮遇時的溝通方式
換位思考
患者隱私的保護
三、打造醫(yī)護形象—醫(yī)患溝通
醫(yī)護語言之美的標準(如何說的更有親和力)
醫(yī)護語言規(guī)范的基本原則
醫(yī)護溝通的障礙
醫(yī)護工作的禁語
醫(yī)患溝通中的常見問題(沒時間、談不融、缺乏溝通的訓練和教育)
案例影響:林巧雅醫(yī)生
四、內(nèi)部溝通
禮節(jié)與上級溝通
與同事溝通
醫(yī)護要保持和諧關系
會議禮儀
高端醫(yī)療禮儀服務與溝通技巧培訓
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/237733.html
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