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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
團(tuán)隊凝聚——營維班組長綜合能力提升培訓(xùn)
 
講師:潘吉 瀏覽次數(shù):2569

課程描述INTRODUCTION

營維班組長綜合能力提升培訓(xùn)

· 一線員工

培訓(xùn)講師:潘吉    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

營維班組長綜合能力提升培訓(xùn)

1、培訓(xùn)對象:小CEO、營維班組長
2、培訓(xùn)目標(biāo):
.與時俱進(jìn):互聯(lián)網(wǎng)思維模式拓展
.隨方逐圓:突破管理工作中弊病,,全面提升裝維骨干人員的營銷意識和工作心態(tài)。
.團(tuán)隊共創(chuàng):通過團(tuán)隊管理,團(tuán)隊激勵、目標(biāo)管理和執(zhí)行力方面的提升、打造一支技術(shù)過硬、服務(wù)領(lǐng)先、通力協(xié)作的一線營維隊伍。
.畫龍點睛:裝維服務(wù)營銷指導(dǎo)能力提升。
.多點開花:涉及異業(yè)合作的渠道泛拓展。
3、課程時長:2天/14課時

主題

要點

課時

第一模塊:營維團(tuán)隊綜合管理能力提升

1:團(tuán)隊(班組)長角色定位

2:管理能力提升

3:目標(biāo)管控與執(zhí)行力

4:團(tuán)隊服務(wù)營銷指導(dǎo)能力提升

12課時

第二模塊:基于客戶的渠道泛拓展

1:拓展泛渠道篩選

2:合作方式及案例分享

2課時

4、培訓(xùn)方式:問題研討+案例解析+講師面授+情景模擬
5、課程大綱:

第一模塊:營維團(tuán)隊綜合管理能力提升

第一節(jié):團(tuán)隊(班組)長的工作現(xiàn)狀解析

  • 團(tuán)隊(班組)長的角色定位
  • 管理能力自我審視
  • 問題原因探究

討論:我們最該管的是什么,我們最該做的是什么?

 

第二節(jié):綜合管理能力提升

1:溝通能力

  • 對上溝通

堅決執(zhí)行、沒有借口

(案例:領(lǐng)導(dǎo)的命令。領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令我懂了嗎?)

  • 對下溝通

水能載舟、亦能覆舟

(案例:單轉(zhuǎn)融的苦惱。單轉(zhuǎn)融的指標(biāo)都完成了沒?)

  • 跨部門溝通

合作共贏、利益至上

(案例:客服部總來找我們麻煩、說我們投訴率高。)

2:員工激勵

  • 員工激勵的方式
  • 物質(zhì)
  • 精神
  • 贊許
  • 員工激勵的時機(jī)
  • 指標(biāo)完成時
  • 明顯進(jìn)步時
  • 新員工激勵
  • 員工激勵的技巧

(案例:小王(接線員)最近表現(xiàn)不錯,大家都要向他學(xué)習(xí),小李心有不甘:他表現(xiàn)不錯?我還表現(xiàn)不錯呢?)

3:團(tuán)隊管理

  • 團(tuán)隊事物精細(xì)化管理
  • 發(fā)現(xiàn)問題
  • 分析問題
  • 解決問題

(討論:某天,班長發(fā)現(xiàn)更衣室里臟亂差,你會怎么辦?訓(xùn)斥員工還是鼓勵教育?)

  • 標(biāo)準(zhǔn)制度的制定及更新執(zhí)行
  • 人員管理之識人

(討論:當(dāng)一名新員工來到班組,表情很不屑,請問你覺得這是一個什么樣的員工?)

  • 人員管理之用人

(案例:上海電信一個裝維人員被打的經(jīng)歷)

  • 不同類型員工的管理方法

(討論:新員工、老員工、刺頭、老好人的不同管理方式)

4:績效管理

  • 績效管理的誤區(qū)

(案例:張三和李四兩人全年業(yè)績差不多,但張三上半年做的好,李四下半年做的好,年終評優(yōu)你會選誰?)

  • 績效管理的考評內(nèi)容
  • 業(yè)績
  • 能力
  • 品德
  • 勤勉
  • 績效管理的實質(zhì)

(討論:績效管理=績效評估或打分)

  • GAPS績效咨詢邏輯

5:授權(quán)管理

  • 對授權(quán)的理解

(案例:小王,我授權(quán)給你做的事做砸了,這事跟我沒關(guān)系,你要付全責(zé)。)

  • 不授權(quán)的原因

(討論:授權(quán)給他們?功勞他們領(lǐng),黑鍋我來背?這種思維對嗎?)

  • 可授權(quán)與不可授權(quán)的具體操作

6:會議管理

  • 晨會7部曲
  • 群情激勵
  • 儀容儀表檢查
  • 昨日工作總結(jié)
  • 今日工作安排
  • 政策政令抽檢
  • 情景模擬
  • 百家講壇

(討論:如果某人前一天犯了比較嚴(yán)重的錯誤,次日晨會能不能點名批評該員工?)

  • 夕會關(guān)鍵點提示

(討論;夕會該講什么?)

(案例:某班長開夕會,今天跟大家講兩件事,1、……2、……!好了,下班。)

  • 月會三法
  • 怎么開展
  • 誰是主角
  • 目的何在

 

第三節(jié):執(zhí)行力與目標(biāo)管控

  • 引言:什么是執(zhí)行力
  • 成功企業(yè)管理者對執(zhí)行力的理解
  • 執(zhí)行力的定義
  • 執(zhí)行力的影響要素與邏輯關(guān)系

 

  • 思考:為什么要有目標(biāo)
  • 分析:佛大學(xué)的25年跟蹤調(diào)查

1:目標(biāo)管理的SMART原則

  • 理論應(yīng)用:目標(biāo)制定
  • S ——Specific(明確的)
  • M——Measurable(可衡量的)
  • A ——Attainable(可實現(xiàn)的)
  • R ——Realistic(可關(guān)聯(lián)的)
  • T ——Time-bound(有時限的)

(現(xiàn)場練習(xí):請列出你個人年度的三個目標(biāo),并標(biāo)注期望度)

2:目標(biāo)管理的5W2H法

  • 理論應(yīng)用:目標(biāo)分析
  • Why何因
  • What何事
  • Who何人
  • When何時
  • Where何地
  • How如何做
  • How much何價

(討論:如何用5W2H法來分析降低重復(fù)投訴的目標(biāo))

3:目標(biāo)管理的WBS法

  • 理論應(yīng)用:目標(biāo)執(zhí)行
  • 定義
  • 原則
  • 標(biāo)準(zhǔn):
  • 分解后的活動結(jié)構(gòu)清晰;
  • 邏輯上形成一個大的活動;
  • 集成了所有的關(guān)鍵因素包含監(jiān)控點;
  • 所有活動全部定義清楚

(討論:不限量、單轉(zhuǎn)融如何通過WBS法則進(jìn)行有效分解)

4:目標(biāo)管理的PDCA循環(huán)

  • 理論應(yīng)用:目標(biāo)執(zhí)行
  • 循環(huán)過程——Plan-Do-Check-Action
  • 第一輪:原有標(biāo)準(zhǔn)
  • 第二輪:新標(biāo)準(zhǔn)
  • 第三輪:預(yù)定目標(biāo)

(沙盤演練:基于WBS分解指標(biāo)的內(nèi)容現(xiàn)場制定出目前指標(biāo)考核中占比較高的項目的具體執(zhí)行方案。)

 

第四節(jié):營銷技巧及指導(dǎo)能力提升

引題:如何有效利用營維助手APP提升甩單率?

1:裝維隨銷流程

  • 正常寬帶裝維服務(wù)
  • 填寫滿意度調(diào)查函
  • 裝維隨銷需求挖掘
  • 用無線方式接入電視進(jìn)行演示
  • 用有線和無線方式檢測上網(wǎng)速度

2:裝維隨銷話術(shù)節(jié)點

場景一:安裝完畢

  • 網(wǎng)速測試:我來幫您測試一下網(wǎng)速,試試能不能收看這個這些電視頻道
  • 內(nèi)容講解
  • 根據(jù)現(xiàn)場家庭成員情況重點進(jìn)行針對性欄目介紹,老人、主婦介紹連續(xù)劇
  • 對家中有適齡中小學(xué)學(xué)生的客戶介紹中小學(xué)教育和中高考專題
  • 年輕人介紹電影、娛樂頻道

場景二:維修完畢

  • 網(wǎng)速測試:我用專門的工具來幫您測試一下您現(xiàn)有的寬帶速度
  • 內(nèi)容講解
  • 我們現(xiàn)在正在開展寬帶免費提速工程,您這個最好的狀態(tài)才XXM/S,如果進(jìn)行寬帶升級,寬帶可以達(dá)到XXM/S

場景三:咨詢完畢

  • 內(nèi)容講解

如果您使用我們電信的電視,都可以有一些付費節(jié)目的免費體驗時間,您有什么需求都可以隨時聯(lián)系我。

3:營維結(jié)合,全面實現(xiàn)互利共贏

  • 以裝維促營銷的切入點
  • 基于客戶的差異化需求分類
  • 激發(fā)客戶需求的*技巧
  • 電信產(chǎn)品賣點挖掘與介紹方法
  • 客戶異議的處理與促成
  • 工具導(dǎo)入:裝維人員“隨銷隨身卡”
  • 團(tuán)隊共創(chuàng):突破管理中的弊病,優(yōu)化團(tuán)隊管理的操作流程和步驟,設(shè)定良好的管理理論付諸實踐。

第二模塊:基于客戶的渠道泛拓展

以市場拓展為基礎(chǔ)的異業(yè)合作

案例:異業(yè)合作成功案例分享

(便利店的50條寬帶、麻將室的融合套餐)

  • 什么是異業(yè)合作
  • 如何發(fā)展異業(yè)的合作伙伴
  • 電信產(chǎn)品的有效滲透

基于客戶滿意的合作共贏

  • 與異行業(yè)開展合作的方式和方法,利用異業(yè)拓展電信的泛渠道達(dá)到擴(kuò)大宣傳覆蓋面積的目的

 

營維班組長綜合能力提升培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/239315.html

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    參加課程:團(tuán)隊凝聚——營維班組長綜合能力提升培訓(xùn)

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