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中國企業(yè)培訓講師
醫(yī)美“心”時代——醫(yī)美大顧客服務營銷
 
講師:單運滔 瀏覽次數(shù):2550

課程描述INTRODUCTION

· 營銷副總· 區(qū)域經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 店長督導· 營銷總監(jiān)

培訓講師:單運滔    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

課程背景:
       貓干了狗的事情,老鼠卻在賺錢??缃绲?,從來不是專業(yè)的。創(chuàng)新的,總是意想不到的。破局的,就是那些不安常理出牌的。隨著這幾年中國醫(yī)美的快速發(fā)展,更多的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)新者、職業(yè)者在進入這個行業(yè)。我國醫(yī)美行業(yè)在經(jīng)歷時代初期的動蕩和原始資本的積累之后,正在面臨著一個前所未有的震蕩期。當廣告和咨詢不在成為醫(yī)美營銷主流的時候,顧客的需求和消費能力在不斷上升的時候。大客戶服務營銷理念整以前所未有的速度進入人們的眼睛。門縫正在裂開,邊界正在打開,傳統(tǒng)的醫(yī)美正在面臨著巨大的挑戰(zhàn)。更好的服務,更安全的技術,更持久美麗健康的商業(yè)服務系統(tǒng),正在逐步形成,如何提升顧客的體驗度,讓每一位顧客通過服務就能感受到產(chǎn)品與醫(yī)院的價值。在服務中就能順利的完成消費,正是每一家醫(yī)院所追求的。真正的做到用“心”服務好每一個顧客。從顧客中尋找新的服務體系增加價值,提升醫(yī)院業(yè)績。本課程宗旨在于如何進行醫(yī)美醫(yī)院全民服務營銷理念的轉(zhuǎn)變,從紅海轉(zhuǎn)戰(zhàn)醫(yī)療藍海。

課程收益:
● 嚴謹?shù)胤治鲠t(yī)美產(chǎn)業(yè)內(nèi)外服務營銷環(huán)境幫助醫(yī)院灌輸全民服務營銷理念; 
● 有效地確立醫(yī)美機構的服務營銷新出路,籌劃和執(zhí)行更具競爭力的服務策略; 
● 建立有效的管理客戶服務系統(tǒng)以分配和利用有限的各種資源激發(fā)盈利; 
● 利用服務資源及客戶分析方法提高領導決策力;

授課對象:
管理人員,營銷總監(jiān),運營總監(jiān),客服總監(jiān),現(xiàn)場服務人員,咨詢、醫(yī)護人員

授課方式:
講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+沙盤體驗+情景模擬+實操演練

課程大綱
第一講:醫(yī)美行業(yè)服務營銷宏觀發(fā)展解析

一、我國醫(yī)美服務產(chǎn)業(yè)宏觀發(fā)展
1、中國經(jīng)濟改革增長的需求
   1.1醫(yī)美產(chǎn)業(yè)將成為經(jīng)濟的新增長點
   1.2中國經(jīng)濟增長向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型
   1.3醫(yī)美產(chǎn)業(yè)化的升級改造
2、資本市場投資需求
   2.1資本市場有大量資金需要投放
   2.2醫(yī)美產(chǎn)業(yè)投資輕回報高
   2.3醫(yī)美產(chǎn)業(yè)資本投入過少
二、未來醫(yī)美服務發(fā)展的五大挑戰(zhàn)
1、政府層面(加強監(jiān)管,優(yōu)化產(chǎn)業(yè))
2、資本層面(降低門檻,資金融入)
3、醫(yī)院層面(營銷轉(zhuǎn)變,服務第一)
4、醫(yī)生層面(回歸本質(zhì),重塑形象)
5、行業(yè)層面(創(chuàng)新升級,重新洗牌)
三、醫(yī)療服務改革的五大機遇
1、回歸醫(yī)療本質(zhì)突顯醫(yī)療服務價值
2、服務增值價值被公眾認可
3、服務為先改善醫(yī)患關系
4、轉(zhuǎn)變營銷銷售模式,重服務輕咨詢
5、市場透明化讓顧客更懂行
四、需求改變市場,顧客需求引導醫(yī)美服務市場
1、智慧醫(yī)療服務理念定義
   1.1能進來
   1.2能留下
   1.3能成交
   1.4能回頭
2、顧客病理三大心里需求分析
   2.1雪中送團--緊急治愈需求
   2.2錦上添花--改善治愈需求
   2.3長期維持--慢性治愈需求
3、開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務五大要素
   3.1時間恰當吻合
   3.2團隊組建清晰
   3.3戰(zhàn)略發(fā)展明確
   3.4醫(yī)院進入平穩(wěn)期
   3.5做好持續(xù)改進的準備

第二講:醫(yī)美營銷模式的三生三世
1、醫(yī)美第一生,廣告百度獨步天下
   1.1廣告為王,咨詢?yōu)橹?br />    1.2百度吸客,競價就好
   1.3醫(yī)院要大,品類齊全
2、醫(yī)美第二生,低價引客難于轉(zhuǎn)化
   2.1價格透明,信息飽和
   2.2過度開發(fā),顧客逃離
   2.3需求增多,缺少體系
3、醫(yī)美第三生,科學管理持續(xù)經(jīng)營
   3.1服務技術,核心價值
   3.2品牌效應,細菌傳播
   3.3對內(nèi)經(jīng)營,體驗營銷
4、醫(yī)美未來過三關
   4.1政策關,醫(yī)療新政的影響
   4.2同行關,各方資本積極進入
   4.3顧客關,顧客需求不斷升級
5、醫(yī)美發(fā)展突破點
   5.1顧客核心
   5.2科學管理
   5.3責任經(jīng)營
   5.4持續(xù)改善
   5.5不斷創(chuàng)新

第三講:醫(yī)美服務營銷如何用心
一、優(yōu)質(zhì)患者服務的價值
1、打造服務利潤鏈
2、顧客服務與銷售同樣重要
3、深刻理解患者關系
4、深刻理解患者服務
5、你是在為你自己工作
6、顧客服務僅僅履行職責是不夠的
二、如何樹立服務意識
1、技能熟練、業(yè)務精湛
2、禮由心生、文明待客
3、信守承諾、維護企業(yè)形象
4、團隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境
三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度:
職業(yè)態(tài)度之一:積極主動
職業(yè)態(tài)度之二:承擔責任
職業(yè)態(tài)度之三:服從協(xié)作
職業(yè)態(tài)度之四:嚴格執(zhí)行

第四講:守住顧客才是王道 用心營銷
一、小顧客,大服務
1、大客戶都是從小顧客開始的
2、中國服務市場的急劇變化
3、什么是服務
4、醫(yī)療服務五大層次
   4.1需求層次
   4.2滿意層次
   4.3超值層次
   4.4超乎想象
   4.5不可思議
二、意識落地,全民服務
1、顧客中心,成為文化
2、服務員工,服務顧客
3、以身作則,績效推進
三、體系建設,重在體驗
1、如何進行服務sop服務體系建設
2、咨詢做好醫(yī)生的助理,客服做好咨詢的助理
3、大客服管理體系建設解析探討
4、大客服管理體系的顧客再消費技巧
5、大客服管理體系的項目推廣與管理
6、客戶服務管理工具(6s管理、PDCA管理、QQC、大客服手冊)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/242176.html

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    參加課程:醫(yī)美“心”時代——醫(yī)美大顧客服務營銷

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