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物業(yè)管理領(lǐng)域培訓(xùn)體系

第一部分、物業(yè)管理基礎(chǔ)（2個(gè)課題）
課題一、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)
一、培訓(xùn)目的
1、提升員工對(duì)物業(yè)管理的基本認(rèn)知
2、奠定良好的職業(yè)生涯基礎(chǔ)
二、課程收益
1、全面系統(tǒng)掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)
2、掌握物業(yè)管理各關(guān)鍵工作內(nèi)容
3、提高對(duì)物業(yè)管理的正確認(rèn)識(shí)
三、培訓(xùn)對(duì)象
1、新入職員工
2、企業(yè)基層員工
四、培訓(xùn)時(shí)間2-3天
五、培訓(xùn)方式
集中講授
六、培訓(xùn)內(nèi)容
（一）對(duì)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)的認(rèn)知
1、物業(yè)的概念及其分類
2、物業(yè)管理的概念與性質(zhì)
3、物業(yè)管理的基本內(nèi)容與業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)
4、物業(yè)管理的組織實(shí)施
（二）物業(yè)項(xiàng)目前期管理的組織實(shí)施
1、物業(yè)管理的策劃
2、物業(yè)管理早期介入的內(nèi)容與實(shí)施
3、物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)管理
4、物業(yè)項(xiàng)目前期管理的內(nèi)容
（三）物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理的組織實(shí)施
1、客戶服務(wù)與管理
2、公共秩序維護(hù)管理
3、物業(yè)環(huán)境管理
4、物業(yè)的使用與維護(hù)管理
5、物業(yè)項(xiàng)目工程管理
6、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理

課題二、物業(yè)管理法律法規(guī)運(yùn)用與法律糾紛防范
一、培訓(xùn)目的
1、梳理物業(yè)管理人員法律意識(shí)
2、提升物業(yè)管理人員在糾紛調(diào)處與預(yù)防領(lǐng)域的能力
二、課程收益
1、全面掌握物業(yè)管理領(lǐng)域的法律法規(guī)的基本要點(diǎn)
2、學(xué)習(xí)物業(yè)管理領(lǐng)域典型案例糾紛的處理
3、提高管理服務(wù)人員物業(yè)管理法律法規(guī)的運(yùn)用能力
三、培訓(xùn)對(duì)象
1、項(xiàng)目客戶服務(wù)管理人員
2、項(xiàng)目部門負(fù)責(zé)人員及業(yè)務(wù)骨干
3、企業(yè)中高層管理人員
四、培訓(xùn)時(shí)間2-3天
五、培訓(xùn)方式
集中講授+案例模擬分析+分組研討
六、培訓(xùn)內(nèi)容
（一）物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)解讀及運(yùn)用
1、合同法基礎(chǔ)
2、物權(quán)法要點(diǎn)與常見(jiàn)糾紛處理
3、住宅專項(xiàng)維修資金的使用與管理
4、最高院司法解釋的解讀及運(yùn)用
（二）物業(yè)管理中常見(jiàn)的法律糾紛類型與調(diào)處、防范
1、基于買賣合同產(chǎn)生的法律糾紛
2、基于前期物業(yè)服務(wù)合同產(chǎn)生的法律糾紛
3、基于物業(yè)服務(wù)合同產(chǎn)生的法律糾紛
4、基于業(yè)主間民事糾紛產(chǎn)生的法律糾紛
5、基于物業(yè)服務(wù)行為產(chǎn)生的法律糾紛
（三）典型案例模擬分析
（四）互動(dòng)研討

第二部分、物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)專題培訓(xùn)（10個(gè)課題）
課題一、物業(yè)管理招投標(biāo)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)
一、培訓(xùn)目的
1、提高企業(yè)物業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員的投標(biāo)能力
2、規(guī)范物業(yè)管理投標(biāo)行為
二、課程收益
1、提高企業(yè)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)的編制能力，提高中標(biāo)率
2、有效的設(shè)計(jì)與項(xiàng)目相符的管理架構(gòu)，科學(xué)合理地進(jìn)行項(xiàng)目人員配置
3、提高企業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算的能力
4、提高不同業(yè)態(tài)項(xiàng)目標(biāo)書(shū)制作及管理方案關(guān)鍵點(diǎn)管控能力
5、提高現(xiàn)場(chǎng)講標(biāo)與答辯的能力
6、有效防范物業(yè)管理招投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)
7、獲得授課專家的全過(guò)程指導(dǎo)及投標(biāo)跟蹤服務(wù)
三、培訓(xùn)對(duì)象
1、企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及標(biāo)書(shū)制作人員
2、企業(yè)相關(guān)管理人員
四、培訓(xùn)時(shí)間2-3天
五、培訓(xùn)方式
集中講授+標(biāo)書(shū)分析+分組互動(dòng)
六、培訓(xùn)內(nèi)容
模塊一、國(guó)家招投標(biāo)相關(guān)法律法規(guī)要點(diǎn)解讀
1、《招投標(biāo)法實(shí)施條例》要點(diǎn)解讀
2、財(cái)政部《政府采購(gòu)貨物和服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》（87號(hào)令）要點(diǎn)解讀
3、國(guó)家相關(guān)法規(guī)對(duì)物業(yè)管理招投標(biāo)的規(guī)定
模塊二、物業(yè)管理招投標(biāo)活動(dòng)組織策劃核心
（一）精準(zhǔn)投標(biāo)的保證基礎(chǔ)—投標(biāo)前期準(zhǔn)備工作
1、招標(biāo)文件要點(diǎn)解讀
2、項(xiàng)目實(shí)地踏勘
3、物業(yè)管理投標(biāo)流程的把控
（二）精準(zhǔn)投標(biāo)的核心—物業(yè)項(xiàng)目管理思想的建立
1、物業(yè)項(xiàng)目管理精準(zhǔn)定位
2、物業(yè)項(xiàng)目業(yè)態(tài)的精準(zhǔn)分析
3、物業(yè)管理目標(biāo)的有效建立
4、建立物業(yè)管理方案及專項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定
（三）精準(zhǔn)投標(biāo)的關(guān)鍵—物業(yè)費(fèi)的測(cè)算
1、物業(yè)費(fèi)的兩種不同計(jì)費(fèi)方式對(duì)物業(yè)費(fèi)測(cè)算的影響
2、物業(yè)費(fèi)的價(jià)格構(gòu)成
3、物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成以及測(cè)算
4、物業(yè)企業(yè)的利潤(rùn)以及法定稅費(fèi)的測(cè)算
模塊三、物業(yè)管理投標(biāo)精英核心能力—物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)制作
（一）人員配置原則及方法
1、人員配置的原則
2、人員配置的方法
3、人員配置要求
（二）投標(biāo)書(shū)制作關(guān)注點(diǎn)
1、投標(biāo)書(shū)基本要素
2、投標(biāo)書(shū)的編寫(xiě)要求與要點(diǎn)
（三）投標(biāo)書(shū)編制能力提升
1、商務(wù)標(biāo)的制作能力提升
2、物業(yè)管理方案的制作能力提升
3、報(bào)價(jià)測(cè)算方法與能力提升
模塊四、投標(biāo)精英能力提升--不同業(yè)態(tài)物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)管控要點(diǎn)
（一）不同業(yè)態(tài)物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)文件編制異同點(diǎn)分析
1、不同業(yè)態(tài)項(xiàng)目物業(yè)管理內(nèi)容的區(qū)別點(diǎn)
2、不同業(yè)態(tài)項(xiàng)目投標(biāo)文件編制側(cè)重點(diǎn)
（二）典型業(yè)態(tài)物業(yè)管理方案實(shí)施要點(diǎn)分析
1、寫(xiě)字樓項(xiàng)目管理方案核心要點(diǎn)
2、工業(yè)園區(qū)項(xiàng)目管理方案核心要點(diǎn)
3、商業(yè)項(xiàng)目管理方案核心要點(diǎn)
4、高校類項(xiàng)目管理方案核心要點(diǎn)
模塊五、物業(yè)管理招投標(biāo)輔助能力—講標(biāo)與答辯能力
（一）現(xiàn)場(chǎng)講標(biāo)能力提升
1、現(xiàn)場(chǎng)講標(biāo)的準(zhǔn)備工作
2、現(xiàn)場(chǎng)講標(biāo)技巧
（二）答辯能力提升
1、答辯前的準(zhǔn)備工作
2、如何有效應(yīng)對(duì)答辯環(huán)節(jié)
（三）偏離表的制作
1、偏離表的類型
2、偏離表的制作要點(diǎn)
（四）質(zhì)疑函的使用
1、質(zhì)疑函的構(gòu)成
2、質(zhì)疑函的有效使用

課題二、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)組織實(shí)施實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)
一、培訓(xùn)目的
1、規(guī)范項(xiàng)目承接查驗(yàn)行為
2、為物業(yè)項(xiàng)目奠定良好的管理基礎(chǔ)
二、課程收益
1、學(xué)員能完整掌握物業(yè)承接查驗(yàn)的相關(guān)法律法規(guī)；
2、學(xué)員能全面掌握物業(yè)承接查驗(yàn)的要點(diǎn)和程序；
3、能有效規(guī)避物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)，降低成本開(kāi)支；
4、能提高物業(yè)承接查驗(yàn)活動(dòng)的規(guī)范程度；
5、能與講師進(jìn)行個(gè)案分析研討及指導(dǎo)
三、培訓(xùn)對(duì)象
1、物業(yè)公司高層管理人員
2、項(xiàng)目管理人員、工程技術(shù)管理人員
四、培訓(xùn)時(shí)間2天
五、培訓(xùn)方式
集中講授+案例分析
六、培訓(xùn)內(nèi)容
（一）物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)基礎(chǔ)
1、物業(yè)承接查驗(yàn)的基本內(nèi)涵
2、物業(yè)承接查驗(yàn)的主要類型
3、承接查驗(yàn)的主體及相關(guān)責(zé)任劃分
4、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)的重要意義
（二）物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)與法律責(zé)任
1、國(guó)家對(duì)物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)責(zé)任的界定
2、如何有效規(guī)避物業(yè)承接查驗(yàn)法律責(zé)任
（三）新建住宅項(xiàng)目承接查驗(yàn)
1、承接查驗(yàn)的依據(jù) 
2、承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容
3、承接查驗(yàn)的程序和方法方法
4、承接查驗(yàn)中問(wèn)題的處理
（四）原有住宅項(xiàng)目的承接查驗(yàn)
1、承接查驗(yàn)的依據(jù) 
2、承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容
3、承接查驗(yàn)的程序和方法方法
4、承接查驗(yàn)中問(wèn)題的處理
（五）非住宅物業(yè)項(xiàng)目的承接查驗(yàn)
1、承接查驗(yàn)的依據(jù) 
2、承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容
3、承接查驗(yàn)的程序和方法方法
4、承接查驗(yàn)中問(wèn)題的處理
（六）承接查驗(yàn)中風(fēng)險(xiǎn)管控與典型案例分析
1、物業(yè)承接查驗(yàn)不能有效實(shí)施的原因及成因分析
2、有效管控承接查驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)的途徑
3、典型案例分析

課題三、物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)體系建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)
一、培訓(xùn)目的
1、有效建立客戶服務(wù)體系
2、提升客戶服務(wù)水平
二、課程收益
1、幫助企業(yè)建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)
2、明確客戶服的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
3、有效建立投訴處理與溝通機(jī)制
4、掌握客戶服務(wù)的關(guān)鍵管控要點(diǎn)
三、培訓(xùn)對(duì)象
1、本公司項(xiàng)目主管級(jí)以上員工
2、客戶服務(wù)人員
3、物業(yè)項(xiàng)目各業(yè)務(wù)骨干人員
四、培訓(xùn)時(shí)間2天
五、培訓(xùn)方式
集中講授+案例研討+互動(dòng)
六、培訓(xùn)內(nèi)容
（一）物業(yè)服務(wù)“五字心經(jīng)”分享
（二）客戶服務(wù)人員對(duì)的深度思考：
1、如何應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象？
2、有效提升客戶滿意度的出路何在？
（三）客戶服務(wù)基礎(chǔ)
1、如何有效認(rèn)識(shí)客戶
2、如何了解客戶需求
3、如何進(jìn)行有效溝通
4、客戶投訴處理
5、服務(wù)意識(shí)的建立
（四）客戶滿意度管理基礎(chǔ)
1、對(duì)客戶滿意度基本內(nèi)涵的理解
2、影響客戶滿意度的因素分析
3、客戶滿意度研究方法
4、客戶滿意度測(cè)評(píng)模型
（五）物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)體系的建立
1、客戶服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)的確定
2、客戶服務(wù)流程的建立
3、客戶服務(wù)規(guī)范的建立
4、客戶服務(wù)機(jī)制的建立
（六）客戶溝通與投訴處理
1、客戶溝通機(jī)制的建立
2、客戶投訴處理機(jī)制的建立
（七）客戶滿意度提升的途徑
1、客戶滿意度提升之TCS計(jì)劃
2、客戶服務(wù)對(duì)提升客戶滿意度的貢獻(xiàn)
3、環(huán)境管理服務(wù)對(duì)提升客戶滿意度的貢獻(xiàn)
4、工程管理服務(wù)對(duì)提升客戶滿意度的貢獻(xiàn)
5、秩序維護(hù)服務(wù)對(duì)提升客戶滿意度的貢獻(xiàn)
6、客戶滿意度提升之輔助性工具

課題四、物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理的組織與實(shí)施
一、培訓(xùn)目的
1、提高項(xiàng)目管理人員的現(xiàn)場(chǎng)管理水平
2、提高物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)
二、課程收益
1、建立項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理的思路與邏輯
2、精準(zhǔn)把控現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
3、建立標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化管理思路
4、培養(yǎng)學(xué)員良好的工作習(xí)慣，快速提升現(xiàn)場(chǎng)管理品質(zhì)
三、培訓(xùn)對(duì)象
1、項(xiàng)目經(jīng)理及儲(chǔ)備經(jīng)理
2、項(xiàng)目部門經(jīng)理與業(yè)務(wù)骨干
四、培訓(xùn)時(shí)間2天
五、培訓(xùn)方式
集中講授+現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)
六、培訓(xùn)內(nèi)容
模塊一、物業(yè)項(xiàng)目前期管理的組織實(shí)施
（一）物業(yè)項(xiàng)目前期介入管理
1、對(duì)項(xiàng)目前期介入的理解
2、項(xiàng)目前期介入的實(shí)施節(jié)點(diǎn)
3、項(xiàng)目前期介入實(shí)施的內(nèi)容與方法
（二）物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)組織實(shí)施
1、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)的理解
2、項(xiàng)目承接查驗(yàn)的依據(jù)及條件
3、項(xiàng)目承接查驗(yàn)的內(nèi)容
4、項(xiàng)目承接查驗(yàn)的組織實(shí)施
（三）項(xiàng)目入住組織實(shí)施
1、入住組織方案的建立
2、入住準(zhǔn)備工作
3、入住組織實(shí)施
（四）裝修管理組織實(shí)施
1、裝修申報(bào)登記及流程設(shè)計(jì)
2、裝修施工方案審查
3、裝修管理服務(wù)協(xié)議及相關(guān)收費(fèi)管理
4、日常裝修管理工作要點(diǎn)
模塊二、項(xiàng)目客戶服務(wù)組織實(shí)施
（一）項(xiàng)目客戶服務(wù)模式與管理組織架構(gòu)設(shè)計(jì)
1、項(xiàng)目客戶服務(wù)模式的確定
2、服務(wù)中心架構(gòu)建立
3、客服人員的配置與素質(zhì)要求
（二）客戶服務(wù)日常工作實(shí)施
1、客戶服務(wù)內(nèi)容
2、客戶服務(wù)流程與規(guī)范
3、客戶服務(wù)相關(guān)記錄的建立
（三）客戶溝通與技巧
1、客戶溝通的方法
2、客戶溝通技巧
（四）客戶投訴處理
1、客戶投訴處理的原則
2、客戶投訴處理的流程設(shè)計(jì)
模塊三、物業(yè)環(huán)境管理組織實(shí)施
（一）物業(yè)環(huán)境管理的范圍與類型
1、保潔管理服務(wù)
2、綠化管理服務(wù)
3、有害生物防治與消殺滅毒
（二）環(huán)境管理服務(wù)組織實(shí)施
1、保潔服務(wù)的組織實(shí)施
2、綠化管理組織實(shí)施
3、消殺滅毒的組織實(shí)施
模塊四、物業(yè)公共秩序管理的組織實(shí)施
（一）物業(yè)公共秩序管理的主要內(nèi)容
（二）治安管理服務(wù)的實(shí)施
1、治安管理服務(wù)的內(nèi)容
2、治安管理服務(wù)的工作方法
3、危險(xiǎn)源管理
4、突發(fā)事件處理   
（三）消防安全管理組織實(shí)施
1、消防安全管理的基本要求
2、消防安全管理的內(nèi)容
3、消防安全管理的實(shí)施方法
4、突發(fā)事件處理
模塊五、工程管理組織實(shí)施
（一）物業(yè)項(xiàng)目工程管理的范圍
1、建筑物本體管理
2、附屬建筑物管理
3、道路及相關(guān)場(chǎng)地維護(hù)管理
4、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)、管理
（二）物業(yè)項(xiàng)目工程部運(yùn)作
1、日常運(yùn)行管理
2、應(yīng)急維修管理
3、預(yù)防性維修管理
4、品質(zhì)考核
（三）建筑物管理的組織實(shí)施
1、建筑物管理目標(biāo)
2、現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)
（四）設(shè)備設(shè)施管理的組織實(shí)施
1、設(shè)備設(shè)施管理的目標(biāo)
2、設(shè)備設(shè)施管理的實(shí)施
3、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)的建立

課題五、物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理能力提升
一、培訓(xùn)目的
1、樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
2、提高物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理水平
二、課程收益
1、全面掌握風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)知識(shí)
2、能對(duì)項(xiàng)目所存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行梳理和防范
3、有效應(yīng)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目所可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)
4、有效調(diào)處物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)所引發(fā)的糾紛
5、建立風(fēng)險(xiǎn)防范體系
三、培訓(xùn)對(duì)象
1、企業(yè)中高層管理人員
2、項(xiàng)目經(jīng)理、部門經(jīng)理
3、客服人員及業(yè)務(wù)骨干人員
四、培訓(xùn)時(shí)間2天
五、培訓(xùn)方式
集中講授+案例分析+互動(dòng)研討
六、培訓(xùn)內(nèi)容
（一）風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理基礎(chǔ)知識(shí)
1、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的正確理解
2、風(fēng)險(xiǎn)的構(gòu)成要素分析
3、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的理解
4、風(fēng)險(xiǎn)管理的程序與實(shí)施要點(diǎn)
（二）研討互動(dòng)
1、物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素清單梳理
2、風(fēng)險(xiǎn)與法律責(zé)任的認(rèn)識(shí)
（三）物業(yè)管理全流程風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
1、物業(yè)項(xiàng)目承接階段的風(fēng)險(xiǎn)
2、物業(yè)項(xiàng)目日常管理階段的風(fēng)險(xiǎn)
3、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)
4、業(yè)主民事活動(dòng)蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)
（四）項(xiàng)目日常管理中的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制
1、治安管理類風(fēng)險(xiǎn)：無(wú)可奈何的風(fēng)險(xiǎn) 
2、消防管理類風(fēng)險(xiǎn)：法律責(zé)任沉重的風(fēng)險(xiǎn) 
3、高空拋物與墜物：高懸于物業(yè)公司頭上的風(fēng)險(xiǎn)
4、環(huán)境管理風(fēng)險(xiǎn)：無(wú)處不在的風(fēng)險(xiǎn)
5、設(shè)備設(shè)施管理風(fēng)險(xiǎn)：損失巨大的風(fēng)險(xiǎn)
6、裝修管理風(fēng)險(xiǎn)：隱患高發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)
（五）物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制
1、財(cái)務(wù)管理類風(fēng)險(xiǎn)：利益與損失博弈的風(fēng)險(xiǎn)
2、人力資源風(fēng)險(xiǎn)：物業(yè)企業(yè)之痛
3、企業(yè)決策風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)決策者智慧的考量
（六）物業(yè)項(xiàng)目承接階段風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制
1、物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)
2、物業(yè)項(xiàng)目前期介入的風(fēng)險(xiǎn)
3、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)
（七）與甲方（業(yè)主方）合作風(fēng)險(xiǎn)
1、合同風(fēng)險(xiǎn)
2、業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)

課題六、物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)管理與提升專題培訓(xùn)
一、培訓(xùn)目的
1、樹(shù)立物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)意識(shí)
2、提升管理服務(wù)人員品質(zhì)管理水平
二、課程收益
1、幫助學(xué)員樹(shù)立正確的品質(zhì)觀念和品質(zhì)意識(shí)
2、掌握項(xiàng)目管理體系文件建立的方法
3、掌握有效設(shè)計(jì)物業(yè)管理服務(wù)方案的方法
4、有效推動(dòng)項(xiàng)目品質(zhì)管理的實(shí)施
三、培訓(xùn)對(duì)象
1、企業(yè)中高層管理人員
2、項(xiàng)目經(jīng)理及部門經(jīng)理
3、項(xiàng)目主要業(yè)務(wù)骨干
四、培訓(xùn)時(shí)間2天
五、培訓(xùn)方式
集中講授+互動(dòng)研討
六、培訓(xùn)內(nèi)容
模塊一、正確理解品質(zhì)
一、品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)
1、如何理解品質(zhì)
2、如何正確理解品質(zhì)管理
二、物業(yè)企業(yè)品質(zhì)管理
1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)的含義
2、物業(yè)企業(yè)品質(zhì)的表現(xiàn)
3、物業(yè)企業(yè)品質(zhì)觀的建立
模塊二、物業(yè)服務(wù)方案與項(xiàng)目體系文件的建立
一、如何有效設(shè)計(jì)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)
1、流程設(shè)計(jì)的重要意義
2、流程設(shè)計(jì)的基本原則
3、流程設(shè)計(jì)的三要素
4、流程設(shè)計(jì)的步驟與方法
5、流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)案例分析
二、物業(yè)服務(wù)運(yùn)作體系框架設(shè)計(jì)
1、物業(yè)企業(yè)品質(zhì)管理組織架構(gòu)設(shè)計(jì)
2、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)
3、物業(yè)服務(wù)方案工作計(jì)劃體系文件之間的關(guān)系分析
4、物業(yè)服務(wù)體系文件涵蓋的內(nèi)容與層次結(jié)構(gòu)分析
5、物業(yè)服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
三、項(xiàng)目服務(wù)管理體系文件設(shè)計(jì)
1、物業(yè)企業(yè)管理體系模型設(shè)計(jì)
2、服務(wù)體系文件編寫(xiě)步驟與要點(diǎn)
3、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)體系特征與模型
四、執(zhí)行服務(wù)體系文件的關(guān)鍵管控點(diǎn)
1、宣貫機(jī)制的建立
2、監(jiān)督機(jī)制的建立
3、獎(jiǎng)懲機(jī)制的運(yùn)行
模塊三、物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)推動(dòng)
一、物業(yè)管理人員服務(wù)意識(shí)的建立
1、對(duì)服務(wù)意識(shí)的理解
2、服務(wù)意識(shí)對(duì)品質(zhì)提高的重要意義
3、影響服務(wù)意識(shí)建立的因素分析
4、建立良好服務(wù)意識(shí)的途徑
二、物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)推動(dòng)
1、品質(zhì)控制模型
2、品質(zhì)改進(jìn)流程模型
3、品質(zhì)改進(jìn)各步驟的方法
4、有效執(zhí)行的要點(diǎn)
5、住宅項(xiàng)目品質(zhì)管理推動(dòng)實(shí)操分享

課題七、物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)提升與精細(xì)化體系建設(shè)專題培訓(xùn)
一、培訓(xùn)目的
1、有效提高項(xiàng)目物業(yè)管理品質(zhì)
2、系統(tǒng)建立項(xiàng)目經(jīng)計(jì)劃管理體系
二、課程收益
1、通過(guò)本課程是項(xiàng)目管理人員樹(shù)立正確的品質(zhì)意識(shí)
2、掌握物業(yè)服務(wù)方案和項(xiàng)目管理體系文件建立的方法
3、掌握推動(dòng)項(xiàng)目品質(zhì)提升的方法和要點(diǎn)
4、有效建立項(xiàng)目的精細(xì)化管理體系
三、培訓(xùn)對(duì)象
1、企業(yè)中高層管理人員
2、項(xiàng)目經(jīng)理及部門經(jīng)理
3、項(xiàng)目主要業(yè)務(wù)骨干
四、培訓(xùn)時(shí)間2-3天
五、培訓(xùn)方式
集中講授+分組互動(dòng)+現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)
六、培訓(xùn)內(nèi)容
模塊一、質(zhì)量管理基礎(chǔ)
（一）對(duì)質(zhì)量及質(zhì)量管理的理解
1、對(duì)質(zhì)量的理解
2、著名管理學(xué)家對(duì)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的定義
3、對(duì)質(zhì)量管理的理解
4、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程
（二）管理學(xué)界著名質(zhì)量管理理論解讀
1、朱蘭的質(zhì)量管理理論
2、戴明的質(zhì)量管理理論
3、克勞士比的質(zhì)量管理理論
4、ISO組織對(duì)的質(zhì)量觀
（三）質(zhì)量管理的主要方法
1、PDCA循環(huán)
2、全面質(zhì)量管理
3、因果圖發(fā)
4、排列圖法
5、其它方法
模塊二、對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的理解
（一）物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)
1、物業(yè)服務(wù)是基于合同產(chǎn)生的民事行為
2、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和內(nèi)容分析
（二）對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的理解
1、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
2、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)指標(biāo)
3、建立有效物業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)的思考
（三）現(xiàn)場(chǎng)管理中常見(jiàn)的品質(zhì)問(wèn)題及成因分析
1、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)問(wèn)題分析及梳理
2、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)問(wèn)題的成因分析
3、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)問(wèn)題處理思路的思考
模塊三、物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的建立
（一）服務(wù)意識(shí)的含義
（二）服務(wù)意識(shí)與企業(yè)的發(fā)展
（三）建立良好服務(wù)意識(shí)的途徑
（四）典型案例分析
模塊四、物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)管控要點(diǎn)
（一）物業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理體系的建立
1、ISO質(zhì)量體系的建立
2、質(zhì)量方針的制定與實(shí)施
3、質(zhì)量目標(biāo)的確定與實(shí)施
4、質(zhì)量體系的文件化
（二）現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管控
1、客服中心品質(zhì)提升與管控
2、環(huán)境管理部門品質(zhì)提升與管控
3、秩序維護(hù)部門的品質(zhì)提升與管控
4、工程技術(shù)部門的品質(zhì)提升與管控
5、優(yōu)秀項(xiàng)目分享
模塊五、物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理
（一）精細(xì)化管理的含義及發(fā)展
1、精細(xì)化管理的、起源與發(fā)展
2、對(duì)物業(yè)項(xiàng)目精細(xì)化管理的內(nèi)涵的解析
3、物業(yè)項(xiàng)目精細(xì)化管理的意義
4、典型案例分析
（二）精細(xì)化管理實(shí)施的工具
1、5S管理及實(shí)施
2、可視化管理
3、標(biāo)準(zhǔn)化管理
4、制度化管理
模塊六、精細(xì)化管理體系的建立
（一）物業(yè)項(xiàng)目物業(yè)精細(xì)化管理體系的建立
1、物業(yè)項(xiàng)目精細(xì)化管理體系建設(shè)的要點(diǎn)
2、實(shí)施精細(xì)化管理的關(guān)鍵因素
3、實(shí)施精細(xì)化管理的有效工具
（二）物業(yè)項(xiàng)目全壽命周期分析及早期介入
1、項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段
2、項(xiàng)目施工建設(shè)階段
3、項(xiàng)目竣工驗(yàn)收階段
4、項(xiàng)目銷售階段
5、不同階段早期介入的要點(diǎn)
（三）物業(yè)項(xiàng)目管理全流程及管控要點(diǎn)
1、項(xiàng)目招投標(biāo)階段
2、項(xiàng)目合同簽訂階段
3、項(xiàng)目前期準(zhǔn)備階段
4、項(xiàng)目前期管理階段
5、項(xiàng)目日常管理階段
6、項(xiàng)目管理權(quán)移交階段
（四）物業(yè)各部門精細(xì)化管理實(shí)施方案及要點(diǎn)
1、客服中心精細(xì)化管理的實(shí)施方案
2、環(huán)境管理部門精細(xì)化管理的實(shí)施方案
3、秩序維護(hù)部門精細(xì)化管理的實(shí)施方案
4、工程技術(shù)部門精細(xì)化管理的實(shí)施方案
模塊七、學(xué)員分組對(duì)抗
1、各組設(shè)計(jì)某一階段的精細(xì)化管理方案
2、分組匯報(bào)

課題八、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理技能提升沙盤推演培訓(xùn)
一、培訓(xùn)目的
1、提高物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合管理能力
2、提高項(xiàng)目關(guān)鍵崗位管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)
二、課程收益
1、全面解析物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理素質(zhì)模型
2、提煉項(xiàng)目經(jīng)理工作要點(diǎn)
3、建立項(xiàng)目經(jīng)理工作模型
4、提高項(xiàng)目經(jīng)理綜合能力
三、培訓(xùn)對(duì)象
1、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、儲(chǔ)備經(jīng)理
2、物業(yè)項(xiàng)目部門經(jīng)理、主要業(yè)務(wù)人員
四、培訓(xùn)時(shí)間4天
五、培訓(xùn)方式
分組教學(xué)，沙盤推演
六、培訓(xùn)內(nèi)容
（一）物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理基礎(chǔ)能力提升
1、物業(yè)管理法律法規(guī)運(yùn)用能力提升
（1）《物權(quán)法》要點(diǎn)解析
（2）物業(yè)管理法律關(guān)系與法律責(zé)任
2、合同管理能力提升
3、項(xiàng)目全流程管理能力提升
（1）項(xiàng)目管理全流程
（2）項(xiàng)目管理關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
（二）項(xiàng)目經(jīng)理綜合能力提升 
1、項(xiàng)目管理人職業(yè)能力工作職責(zé)
2、項(xiàng)目經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)培育
3、項(xiàng)目經(jīng)理綜合管理能力提升
（三）物業(yè)項(xiàng)目管理沙盤推演
1、項(xiàng)目管理方案推演
2、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)方案推演
3、物業(yè)項(xiàng)目費(fèi)用測(cè)算與財(cái)務(wù)預(yù)算推演
4、分組對(duì)抗
（四）物業(yè)項(xiàng)目管理中焦點(diǎn)問(wèn)題剖析
1、物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理與風(fēng)險(xiǎn)防范
2、物業(yè)管理常見(jiàn)糾紛處理
3、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)展與財(cái)務(wù)關(guān)注點(diǎn)

課題九、二手房經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)—未來(lái)住宅物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)的藍(lán)海
一、培訓(xùn)對(duì)象：
1、物業(yè)公司中高層管理人員
2、開(kāi)展或擬開(kāi)展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的企業(yè)相關(guān)人員
二、培訓(xùn)目的：
1、提高項(xiàng)目管理人員經(jīng)營(yíng)能力
2、助力企業(yè)開(kāi)展二手房經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)
3、規(guī)范從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為
4、有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
三、培訓(xùn)時(shí)間：2天
四、培訓(xùn)方式：
講授+案例分析+互動(dòng)
五、培訓(xùn)內(nèi)容：
模塊一、初識(shí)經(jīng)紀(jì)
1、住宅物業(yè)管理的基本狀況
2、住宅物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)分析
3、二手房經(jīng)紀(jì)在住宅物業(yè)經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用價(jià)值
模塊二、把脈環(huán)境
1、住宅物業(yè)經(jīng)營(yíng)瓶頸分析
2、物業(yè)項(xiàng)目SWOT分析在環(huán)境分析中的應(yīng)用
3、五力分析法在物業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析中的應(yīng)用
模塊三、基礎(chǔ)知識(shí)
1、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)基本概念
2、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)基本要求
3、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)劃分
4、二手房買賣基本業(yè)務(wù)流程
5、房屋租賃基本業(yè)務(wù)流程
6、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)風(fēng)險(xiǎn)管控
7、國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)解讀及應(yīng)用
模塊四、實(shí)施方略
1、項(xiàng)目二手房買賣業(yè)務(wù)的組織實(shí)施
2、項(xiàng)目房屋租賃業(yè)務(wù)的組織實(shí)施
3、二手房經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)拓展
模塊五、他山之石
物業(yè)企業(yè)成功案例推介

課題十、物業(yè)項(xiàng)目多種經(jīng)營(yíng)途徑與組織實(shí)施
一、培訓(xùn)對(duì)象：
1、物業(yè)公司中高層管理人員
2、物業(yè)項(xiàng)目管理人員及業(yè)務(wù)骨干
二、培訓(xùn)目的：
1、提高項(xiàng)目管理人員經(jīng)營(yíng)能力
2、提高項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)抵抗能力
3、規(guī)范項(xiàng)目管理人員經(jīng)營(yíng)行為
4、有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
三、培訓(xùn)時(shí)間：2天
四、培訓(xùn)方式：
講授+案例分析+互動(dòng)
五、培訓(xùn)內(nèi)容：
模塊一、居住類物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)
1、居住類物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的主要類型
2、居住類物業(yè)經(jīng)營(yíng)的原則
3、居住類物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的商業(yè)模式
4、住宅小區(qū)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)分析
5、住宅小區(qū)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重點(diǎn)問(wèn)題
模塊二、居住社區(qū)物業(yè)常規(guī)經(jīng)營(yíng)管理
1、常規(guī)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)化形式
2、前期物業(yè)管理階段經(jīng)營(yíng)的關(guān)注點(diǎn)
3、物業(yè)常規(guī)經(jīng)營(yíng)的關(guān)注點(diǎn)
4、常規(guī)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)關(guān)注點(diǎn)
5、常規(guī)物業(yè)經(jīng)營(yíng)法律風(fēng)險(xiǎn)防范
模塊三、住宅項(xiàng)目社區(qū)公共資源經(jīng)營(yíng)運(yùn)作
1、物業(yè)公共資源的含義與界定
2、物業(yè)公共資源經(jīng)營(yíng)的法律法規(guī)規(guī)定
3、利用物業(yè)公共資源經(jīng)營(yíng)的組織要點(diǎn)
4、獲得物業(yè)公共資源的途徑
模塊四、物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的組織實(shí)施
1、住宅小區(qū)廣告經(jīng)營(yíng)的組織實(shí)施
2、住宅小區(qū)停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的組織實(shí)施
3、小區(qū)會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理
4、住宅項(xiàng)目房屋中介業(yè)務(wù)的組織實(shí)施
5、住宅項(xiàng)目有償服務(wù)活動(dòng)的組織實(shí)施

物業(yè)管理領(lǐng)域培訓(xùn)體系