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銀行呼入坐席溝通技巧課程

課程綱要：
第一篇：主動(dòng)服務(wù)讓客服代表愛(ài)上工作
明確服務(wù)的真正目的?
客戶角色認(rèn)知？
沒(méi)有服務(wù)，怎么促銷(xiāo)售？
服務(wù)與銷(xiāo)售相結(jié)合
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)區(qū)別
錄音：主動(dòng)服務(wù)錄音分析
對(duì)主動(dòng)服務(wù)的正確認(rèn)知
呼入服務(wù)真正的目的分析
愛(ài)上工作的秘訣
愛(ài)上客戶的秘訣
把工作變成樂(lè)趣的方法
呼入服務(wù)工作為坐席帶來(lái)的成就感
呼入接線給客戶方帶來(lái)的成就感
一通電話快樂(lè)兩個(gè)人的秘訣
提升客戶滿意度的服務(wù)案例

第二篇：客戶性格分析及心理分析篇
客戶性格分析測(cè)試
不同客戶溝通模式不同
不同客戶溝通切入點(diǎn)不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語(yǔ)言模式
不同性格客戶的聲音特征
不同性格客戶的優(yōu)點(diǎn)分析
不同性格客戶的缺點(diǎn)分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用
不同性格客戶的溝通模式變化
客戶喜歡的三種人你必須知道
訓(xùn)練：識(shí)別客戶性格—匹配客戶性格—提高客戶滿意度
客戶類(lèi)型及消費(fèi)心理分析
客戶為什么抵觸你的溝通方式？
客戶為什么聽(tīng)到某些敏感字就發(fā)火？
客戶心理的兩大核心需求分析？
客戶的八種類(lèi)型分析
“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

第三篇：呼入電話溝通實(shí)戰(zhàn)技巧篇
溝通技巧一：提問(wèn)技巧——挖掘客戶需求
提問(wèn)的三大好處
提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用
提問(wèn)在呼入銷(xiāo)售中的運(yùn)用
提問(wèn)在呼入服務(wù)電話中的運(yùn)用
常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）
接聽(tīng)電話有效提問(wèn)引導(dǎo)客戶需求
游戲：關(guān)鍵問(wèn)題設(shè)計(jì)能力
案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧挖掘客戶的需求
情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶投訴的原因
現(xiàn)場(chǎng)模擬：運(yùn)用提問(wèn)解決客戶的問(wèn)題，提高一次性解決率
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：運(yùn)用提問(wèn)確認(rèn)客戶的真正目的？
高級(jí)電話溝通二：傾聽(tīng)技巧——聽(tīng)出客戶的需求
傾聽(tīng)的三層特殊含義
傾聽(tīng)的兩大障礙及解決方法
溝通高手傾聽(tīng)客戶的關(guān)鍵點(diǎn)分析
傾聽(tīng)認(rèn)同技巧處理客戶異議
錄音分析：客戶抱怨在銀行申請(qǐng)貸款麻煩
案例：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
案例：客戶反饋手機(jī)銀行問(wèn)題
案例：客戶說(shuō)自己要取消短信提醒業(yè)務(wù)
案例：客戶問(wèn)自己的理財(cái)收益怎么算的？
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
正確的回應(yīng)技巧及話術(shù)
具有催眠效果的回應(yīng)話術(shù)
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
案例：溝通中客戶配合度高的回應(yīng)詞
確認(rèn)技巧及話術(shù)
澄清技巧及話術(shù)
案例：某銀行客服中心一次升級(jí)投訴客戶的澄清
案例：某銀行呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道的笑話
視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通因基金業(yè)務(wù)引起的誤會(huì)電話
模擬練習(xí)：請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧處理“客戶投訴銀行打騷擾電話
電話溝通三：引導(dǎo)技巧——把不足變成優(yōu)勢(shì)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
案例：客戶提出說(shuō)：“你們電話怎么那么久才接通”，怎么辦？
案例：客戶說(shuō)：我要注銷(xiāo)卡，怎么辦？
案例：客戶說(shuō)：“我的錢(qián)被騙了”
案例：客戶說(shuō)：“我要咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)”
電話溝通四：同理技巧——處理客戶異議打消顧慮
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的落地方法
同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)
同理心處理以下客戶異議：
案例：你們銀行服務(wù)態(tài)度一點(diǎn)都不好
案例：我要投訴你們某某員工
案例：你們這個(gè)問(wèn)題如果不及時(shí)解決，我馬上會(huì)升級(jí)投訴
案例：你們?yōu)槭裁磶臀议_(kāi)通手機(jī)銀行，我都不懂，萬(wàn)一錢(qián)被轉(zhuǎn)走怎么辦？
案例：我要轉(zhuǎn)錢(qián)出去，怎么轉(zhuǎn)不了？
高級(jí)電話溝通五：贊美技巧——建立客戶關(guān)系促進(jìn)銷(xiāo)售
贊美的目的
贊美是營(yíng)銷(xiāo)的工具
贊美打造良好通話氣場(chǎng)
贊美的價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
面對(duì)面贊美的方法
巧妙贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
銀行客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：
贊美客戶名字
贊美客戶所在城市
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的職業(yè)
贊美客戶年齡
贊美客戶的生日
贊美客戶的家人
贊美客戶的身份
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶
案例：贊美對(duì)業(yè)務(wù)有疑問(wèn)的客戶

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