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柜面處理客戶投訴

【課程目標(biāo)】
被投訴抱怨幾乎是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天都會(huì)遇到的問(wèn)題，它是客戶對(duì)我們不滿的表達(dá)方式?？蛻魹槭裁磿?huì)投訴？說(shuō)明他們有問(wèn)題需要解決，說(shuō)明他們的利益可能受到了某種程度的損害。
客戶投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會(huì)在客戶心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會(huì)不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時(shí)，如果連投訴都不愿意了，說(shuō)明客戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過(guò)來(lái)，如果能夠善用客戶投訴的時(shí)機(jī)，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。
優(yōu)秀的企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪?ldquo;一個(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買”。
構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營(yíng)銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。
    通過(guò)此課程，您將學(xué)到：
1. 正確認(rèn)知營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理職業(yè)定位
2. 了解客戶投訴的原因和動(dòng)機(jī)
3. 認(rèn)識(shí)有效處理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴的意義
4. 掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧
5. 掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法
6. 提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
7. 學(xué)會(huì)自我情緒控制，建立積極處理客訴的正確態(tài)度

【課程對(duì)象】：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

【課程時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天

【培訓(xùn)講師】：舒冰冰

【課程大綱】：
一、投訴處理職業(yè)認(rèn)知
Ø 柜員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
Ø 案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）
Ø 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線投訴處理的工作經(jīng)驗(yàn)，講述營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
Ø 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員面臨的四個(gè)時(shí)期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、投訴處理情緒與壓力管理
Ø 投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析
Ø 簡(jiǎn)單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
Ø 塑造陽(yáng)光投訴處理心態(tài)
Ø 積極陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練
案例：
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
擁有服務(wù)的正能量--快樂(lè)的能量、努力的能量、愛(ài)的能量、認(rèn)真的能量
面對(duì)投訴處理，如何保持服務(wù)正能量？

三、投訴客戶心理分析
1、投訴行為動(dòng)機(jī)分析
Ø 投訴行為動(dòng)機(jī)的三大動(dòng)力
Ø 投訴行為動(dòng)機(jī)恒等式
Ø 行為動(dòng)機(jī) = 價(jià)值認(rèn)同 X 實(shí)現(xiàn)概率
案例：
降低價(jià)值認(rèn)同話術(shù)設(shè)計(jì)
降低實(shí)現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計(jì)
2、投訴處理方案順序選擇
Ø 對(duì)比原理對(duì)期望值的影響
Ø 投訴客戶的心理需求
案例：投訴處理方案選擇順序與方法
3、投訴抱怨的心理分析與應(yīng)對(duì)

三、投訴處理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧
1、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
Ø 表層意思
Ø 聽話聽音
Ø 聽話聽道
Ø 傾聽的四個(gè)技巧
Ø 回應(yīng)技巧
Ø 確認(rèn)技巧
Ø 澄清技巧
Ø 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴抱怨服務(wù)態(tài)度，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧二：引導(dǎo)技巧
Ø 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
Ø 推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:你們的理財(cái)為什么比網(wǎng)上的低？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
案例分析：如何看待客戶投訴中的“報(bào)復(fù)性行為”？
案例討論：當(dāng)服務(wù)失誤時(shí)，如何補(bǔ)救？
案例練習(xí)：面對(duì)如下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)真實(shí)場(chǎng)景，如何避免因服務(wù)失誤引發(fā)的客戶不滿？

3：投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
Ø 表達(dá)同理心的3種方法
Ø 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

4、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺(jué)贊美
Ø 第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

5、投訴處理的四大要點(diǎn)
Ø 注意電話語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
ü 聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速）
ü 投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
Ø 懇道歉不能過(guò)分道歉
ü 投訴處理中道歉語(yǔ)的設(shè)計(jì)
Ø 不留下書面證據(jù)
ü 書面道歉函的格式與設(shè)計(jì)
4、信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
ü 應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)
ü 投訴處理方案陳述技巧

7、特殊疑難投訴處理技巧
Ø 棒呵法
案例討論：謾罵客戶投訴方案選擇
Ø 褒貶法
案例：服務(wù)態(tài)度投訴處理技巧，領(lǐng)導(dǎo)處理的投訴
Ø 煽情法
案例：?jiǎn)T工工作失誤導(dǎo)致客戶損失投訴處理迂回
Ø 投訴中的妥協(xié)
Ø 補(bǔ)償?shù)膽?yīng)用
Ø 話術(shù)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)演練
Ø 無(wú)理投訴處理方法
Ø 賠償和補(bǔ)償在投訴處理中的運(yùn)用

五、 投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
Ø 超越客戶的預(yù)期
Ø 給客戶帶來(lái)驚喜
Ø 在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
ü 控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
ü 滿意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗(yàn)值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、主動(dòng)服務(wù)
Ø 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
Ø 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
Ø 主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
Ø 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
ü 被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
ü 主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。

課程回顧與問(wèn)題解答
【課程目標(biāo)】
被投訴抱怨幾乎是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天都會(huì)遇到的問(wèn)題，它是客戶對(duì)我們不滿的表達(dá)方式?？蛻魹槭裁磿?huì)投訴？說(shuō)明他們有問(wèn)題需要解決，說(shuō)明他們的利益可能受到了某種程度的損害。
客戶投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會(huì)在客戶心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會(huì)不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時(shí)，如果連投訴都不愿意了，說(shuō)明客戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過(guò)來(lái)，如果能夠善用客戶投訴的時(shí)機(jī)，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。
優(yōu)秀的企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪?ldquo;一個(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買”。
構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營(yíng)銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。
    通過(guò)此課程，您將學(xué)到：
1. 正確認(rèn)知營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理職業(yè)定位
2. 了解客戶投訴的原因和動(dòng)機(jī)
3. 認(rèn)識(shí)有效處理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴的意義
4. 掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧
5. 掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法
6. 提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
7. 學(xué)會(huì)自我情緒控制，建立積極處理客訴的正確態(tài)度

【課程對(duì)象】：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

【課程時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天

【培訓(xùn)講師】：舒冰冰

【課程大綱】：
一、投訴處理職業(yè)認(rèn)知
Ø 柜員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
Ø 案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）
Ø 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線投訴處理的工作經(jīng)驗(yàn)，講述營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
Ø 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員面臨的四個(gè)時(shí)期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、投訴處理情緒與壓力管理
Ø 投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析
Ø 簡(jiǎn)單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
Ø 塑造陽(yáng)光投訴處理心態(tài)
Ø 積極陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練
案例：
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
擁有服務(wù)的正能量--快樂(lè)的能量、努力的能量、愛(ài)的能量、認(rèn)真的能量
面對(duì)投訴處理，如何保持服務(wù)正能量？

三、投訴客戶心理分析
1、投訴行為動(dòng)機(jī)分析
Ø 投訴行為動(dòng)機(jī)的三大動(dòng)力
Ø 投訴行為動(dòng)機(jī)恒等式
Ø 行為動(dòng)機(jī) = 價(jià)值認(rèn)同 X 實(shí)現(xiàn)概率
案例：
降低價(jià)值認(rèn)同話術(shù)設(shè)計(jì)
降低實(shí)現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計(jì)
2、投訴處理方案順序選擇
Ø 對(duì)比原理對(duì)期望值的影響
Ø 投訴客戶的心理需求
案例：投訴處理方案選擇順序與方法
3、投訴抱怨的心理分析與應(yīng)對(duì)

三、投訴處理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧
1、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
Ø 表層意思
Ø 聽話聽音
Ø 聽話聽道
Ø 傾聽的四個(gè)技巧
Ø 回應(yīng)技巧
Ø 確認(rèn)技巧
Ø 澄清技巧
Ø 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴抱怨服務(wù)態(tài)度，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧二：引導(dǎo)技巧
Ø 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
Ø 推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:你們的理財(cái)為什么比網(wǎng)上的低？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
案例分析：如何看待客戶投訴中的“報(bào)復(fù)性行為”？
案例討論：當(dāng)服務(wù)失誤時(shí)，如何補(bǔ)救？
案例練習(xí)：面對(duì)如下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)真實(shí)場(chǎng)景，如何避免因服務(wù)失誤引發(fā)的客戶不滿？

3：投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
Ø 表達(dá)同理心的3種方法
Ø 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

4、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺(jué)贊美
Ø 第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

5、投訴處理的四大要點(diǎn)
Ø 注意電話語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
ü 聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速）
ü 投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
Ø 懇道歉不能過(guò)分道歉
ü 投訴處理中道歉語(yǔ)的設(shè)計(jì)
Ø 不留下書面證據(jù)
ü 書面道歉函的格式與設(shè)計(jì)
4、信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
ü 應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)
ü 投訴處理方案陳述技巧

7、特殊疑難投訴處理技巧
Ø 棒呵法
案例討論：謾罵客戶投訴方案選擇
Ø 褒貶法
案例：服務(wù)態(tài)度投訴處理技巧，領(lǐng)導(dǎo)處理的投訴
Ø 煽情法
案例：?jiǎn)T工工作失誤導(dǎo)致客戶損失投訴處理迂回
Ø 投訴中的妥協(xié)
Ø 補(bǔ)償?shù)膽?yīng)用
Ø 話術(shù)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)演練
Ø 無(wú)理投訴處理方法
Ø 賠償和補(bǔ)償在投訴處理中的運(yùn)用

五、 投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
Ø 超越客戶的預(yù)期
Ø 給客戶帶來(lái)驚喜
Ø 在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
ü 控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
ü 滿意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗(yàn)值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、主動(dòng)服務(wù)
Ø 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
Ø 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
Ø 主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
Ø 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
ü 被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
ü 主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。

課程回顧與問(wèn)題解答

柜面處理客戶投訴