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保險(xiǎn)電話邀約培訓(xùn)

課程背景
     目前有不少保險(xiǎn)公司呼叫中心通過(guò)電話經(jīng)理和客服兩大崗位，正在測(cè)試采用電話營(yíng)銷(xiāo)渠道，對(duì)客戶進(jìn)行電話外呼，通過(guò)一對(duì)一的通知、宣傳、邀約，采用電話介紹+邀約到廳協(xié)作的方式，邀約客戶前往呼叫中心或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，提高保險(xiǎn)的銷(xiāo)量。
     由于電話經(jīng)理和客服兩個(gè)崗位，之前從事的工作是客戶的服務(wù)、維系外呼營(yíng)銷(xiāo)工作，他們普遍缺乏電話邀約與面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，因此如何通過(guò)電話邀約客戶到廳？如何介紹保險(xiǎn)？如何促成客戶購(gòu)買(mǎi)？如何在大數(shù)據(jù)時(shí)代定位客戶*營(yíng)銷(xiāo)？這將是呼叫中心管理人員、電話經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員所面臨的實(shí)際問(wèn)題。
經(jīng)過(guò)之前項(xiàng)目的實(shí)地調(diào)研、電話訪談，在實(shí)際的推廣過(guò)程中，電話經(jīng)理與話務(wù)員面臨著以下問(wèn)題：
客戶不相信保險(xiǎn)、不相信電話營(yíng)銷(xiāo)
客戶認(rèn)為保險(xiǎn)消費(fèi)高，買(mǎi)不起
客戶不了解保險(xiǎn)的相關(guān)信息，感知不強(qiáng)。
電話經(jīng)理對(duì)電話+面對(duì)面銷(xiāo)售缺乏經(jīng)驗(yàn)
電話經(jīng)理對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有信心
電話經(jīng)理在邀約客戶的話術(shù)欠缺
電話經(jīng)理沒(méi)有掌握電話邀約的核心要點(diǎn)
電話經(jīng)理在介紹資費(fèi)和套餐時(shí)，沒(méi)有吸引力
電話經(jīng)理不具備推薦保險(xiǎn)的溝通技巧、營(yíng)銷(xiāo)技巧
電話經(jīng)理推薦保險(xiǎn)成功率低，1個(gè)月出不了一筆訂單，缺乏信心
電話經(jīng)理不能很好應(yīng)對(duì)客戶電話中的特殊反應(yīng)：罵人、騷擾、投訴、抱怨
營(yíng)銷(xiāo)策劃人員在銷(xiāo)售策劃時(shí)，缺乏正確的銷(xiāo)售流程。邀約到廳的成功率、到店率低。
針對(duì)以上問(wèn)題，我們量身定制了升級(jí)版的邀約電話+體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)課程，課程內(nèi)容包括：保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)、套餐介紹、邀約到廳話術(shù)、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)等方法。
舒冰冰老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，成功營(yíng)銷(xiāo)策劃實(shí)施了通訊運(yùn)營(yíng)商、銀行、汽車(chē)行業(yè)產(chǎn)品首發(fā)、邀約到廳，通過(guò)呼叫中心與渠道營(yíng)業(yè)廳合作的方式，首發(fā)日某市營(yíng)業(yè)廳渠道銷(xiāo)量突破3萬(wàn)臺(tái)。該呼叫中心從原來(lái)電話邀約15%的成功率，快速提升到70%的邀約成功率。
授課對(duì)象：電話經(jīng)理、話務(wù)員
授課方式：采用講師講述、案例分析、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式
授課時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）
授課老師：舒冰冰
第一篇：電話邀約準(zhǔn)備工作篇
心態(tài)的準(zhǔn)備
ü 客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)
ü 案例、互動(dòng)（自信的電話營(yíng)銷(xiāo)）
ü 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營(yíng)銷(xiāo)的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷(xiāo)售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
ü 電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
ü 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)塑造與調(diào)整
ü 電話營(yíng)銷(xiāo)工作現(xiàn)狀壓力分析
ü 簡(jiǎn)單有效的緩解電話營(yíng)銷(xiāo)壓力的方法
ü 積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
ü 客服溝通情緒來(lái)源
ü 積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源
ü 活在當(dāng)下的客服心態(tài)
ü 積極陽(yáng)光的客戶心態(tài)
ü 開(kāi)啟積極的智慧
ü 調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
ü 期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
ü 一線基層電銷(xiāo)崗位壓力源分析
ü 簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷(xiāo)壓力的方法
ü 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
ü 對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
ü 別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
ü 我每天要接打100個(gè)電話壓力大怎么辦？
ü 客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
ü 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
ü 客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？

高級(jí)溝通技巧的準(zhǔn)備
ü 傾聽(tīng)技巧--處理客戶提出的異議
ü 引導(dǎo)技巧--呈現(xiàn)終端產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
ü 同理技巧--安撫客戶的情緒
ü 贊美技巧--快速拉近客戶關(guān)系
聲音的親和力
ü 電話里親和力表現(xiàn)
ü 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)
ü 音量
ü 語(yǔ)氣
ü 語(yǔ)速
ü 笑聲
ü 言之有禮
第二篇：電話邀約話術(shù)腳本設(shè)計(jì)篇
電話邀約開(kāi)場(chǎng)白前30秒話術(shù)
ü 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
ü 問(wèn)候語(yǔ)
ü 個(gè)人介紹
ü 來(lái)意說(shuō)明
ü 狀態(tài)確認(rèn)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開(kāi)心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方困惑

電話邀約產(chǎn)品活動(dòng)介紹（3句話）
ü 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
ü 提高營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)約率的介紹方法
腳本設(shè)計(jì)：壽險(xiǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：車(chē)險(xiǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：理財(cái)先話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：意外險(xiǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)
有效的促成客戶到廳技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)邀約客戶到廳的促成方法
Ø 電話邀約短信的編寫(xiě)技巧
Ø 電話邀約后的確認(rèn)技巧
電話結(jié)束語(yǔ)
專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

第三篇：后續(xù)跟進(jìn)與二次催單篇
客戶承諾短信的編寫(xiě)
預(yù)約時(shí)間未到廳客戶的回訪腳本
派駐的電話經(jīng)理與話務(wù)員的承接銷(xiāo)售腳本
呼叫中心承接工作注意事項(xiàng)
特殊情況的處理方式
1、爽約
2、流量不足
3、人流量過(guò)大
4、現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴處理

第四篇：客戶應(yīng)約面對(duì)面銷(xiāo)售技巧
面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備工作
ü 員工的行為規(guī)范
ü 個(gè)人形象與衣著
ü 氣質(zhì)姿態(tài)（儀容儀表儀態(tài)）
ü 禮儀細(xì)節(jié)
ü 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)接待關(guān)鍵行為
ü 歡迎與問(wèn)候
ü 客戶咨詢與指引
客戶需求識(shí)別與挖掘
ü 客戶需求識(shí)別工具是什么
ü 提問(wèn)的目的
ü 提問(wèn)的兩大類(lèi)型
ü 外呼提問(wèn)遵循的原則
ü 四層提問(wèn)法
ü 請(qǐng)示層提問(wèn)
ü 信息層問(wèn)題
ü 問(wèn)題層提問(wèn)
ü 解決問(wèn)題層提問(wèn)
ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)保險(xiǎn)的需要
ü 話術(shù)設(shè)計(jì)：提問(wèn)引導(dǎo)客戶對(duì)保險(xiǎn)的興趣
ü 話術(shù)設(shè)計(jì)：提問(wèn)挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的興趣
有效的保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹方法
ü 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
ü 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
ü 好處介紹法
ü 對(duì)比介紹法
ü 分解介紹法
客戶異議處理與挽留技巧
ü 客戶異議的類(lèi)型
ü 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
ü 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
ü 面對(duì)異議的正確心態(tài)
ü 客戶異議處理的有效方法
ü 引導(dǎo)法
ü 同理法
ü 認(rèn)同法
ü 客戶常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)（電話邀約與到廳客戶異議）：
ü 我不需要
ü 我再考慮一下
ü 我跟家人商量一下
ü 我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看
ü 這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
ü “我在開(kāi)車(chē)，現(xiàn)在不方便”，“我在開(kāi)會(huì)，回頭再說(shuō)吧”“現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間”
ü “我什么都不需要，就這樣吧”
ü “你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。。。”
ü 不要說(shuō)這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實(shí)的原因）
ü 太麻煩了，不需要……
ü 10年之后保險(xiǎn)費(fèi)用還拿不回來(lái)，不劃算。
ü 我現(xiàn)在沒(méi)錢(qián)，不買(mǎi)保險(xiǎn)
ü 你們免費(fèi)送保險(xiǎn)，不會(huì)是騙子吧
ü 你們保險(xiǎn)公司為什么老打電話給我，煩不煩？
ü 我不是本地人，不方便買(mǎi)保險(xiǎn)
ü 我已經(jīng)在朋友哪里買(mǎi)了保險(xiǎn)了
ü 我不相信保險(xiǎn)公司
ü 這個(gè)保險(xiǎn)存的時(shí)間太久了，不劃算
ü 
把握促成信號(hào)
ü 促成信號(hào)的把握
ü 什么是促成信號(hào)？
ü 促成的語(yǔ)言信號(hào)
ü 促成的感情信號(hào)
ü 促成的動(dòng)作信號(hào)
簽約促成技巧
ü 常見(jiàn)的6種促成技巧
ü 直接促成法
ü 危機(jī)促成法
ü 二選一法
ü 體驗(yàn)促成法
ü 少量試用法
ü 客戶見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)

保險(xiǎn)電話邀約培訓(xùn)