課程描述INTRODUCTION
場(chǎng)景化營(yíng)銷培訓(xùn)
· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：舒冰冰
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
場(chǎng)景化營(yíng)銷培訓(xùn)
一、4G移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代場(chǎng)景
Ø 新時(shí)期高價(jià)值用戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉(zhuǎn)變。
Ø 互聯(lián)網(wǎng)思維的核心
ü 互聯(lián)網(wǎng)思維的三個(gè)特征
ü 三點(diǎn)式思維
Ø 互聯(lián)網(wǎng)常用的引爆點(diǎn)在客戶維系中的運(yùn)用
ü 直降
ü 秒殺
ü 買(mǎi)贈(zèng)
ü 團(tuán)購(gòu)
ü 返卷
ü 積分
ü 注冊(cè)會(huì)員
Ø 互聯(lián)網(wǎng)思維的體系與高價(jià)值客戶維系實(shí)際運(yùn)用
ü 用戶思維
ü 簡(jiǎn)約思維
ü *思維
ü 迭代思維
ü 流量思維
ü 社會(huì)化思維
ü 大數(shù)據(jù)思維
ü 平臺(tái)思維
ü 跨界思維
二、客戶營(yíng)銷場(chǎng)景設(shè)計(jì)原則
1、尊重原則
Ø 電話溝通中客戶對(duì)服務(wù)感知影響因素
Ø 服務(wù)溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換
Ø 容易引起客戶不滿意的話
練習(xí)：
引起不滿的句話修改。
外呼電話禮儀訓(xùn)練
Ø 電話服務(wù)規(guī)范和禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
2、客戶互動(dòng)場(chǎng)景原則
Ø 溝通中互動(dòng)的重要性
Ø 互動(dòng)技巧
Ø 溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí)：來(lái)電提醒業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
3、親和力原則
Ø 親和力的三個(gè)概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 正確的發(fā)音方式
Ø 電話中聲音控制能力
Ø 聲調(diào)的控制
Ø 音量的控制
Ø 語(yǔ)氣的控制
Ø 語(yǔ)速的控制
Ø 微笑的訓(xùn)練
Ø 錄音分析：聽(tīng)電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)
Ø 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
Ø 引導(dǎo)技巧的兩個(gè)方法
三、客戶溝通場(chǎng)景建設(shè)
1、傾聽(tīng)技巧
Ø 傾聽(tīng)的三層含義
Ø 傾聽(tīng)的障礙
Ø 傾聽(tīng)中停頓的使用
Ø 傾聽(tīng)的層次
Ø 表層意思
Ø 聽(tīng)話聽(tīng)音
Ø 聽(tīng)話聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶抱怨網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。
2、同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
Ø 表達(dá)同理心的3種方法
Ø 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
3、贊美技巧
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺(jué)贊美
Ø 第三方贊美
Ø 罵聲中贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個(gè)人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
感謝客戶的話術(shù)
四、客戶維系營(yíng)銷場(chǎng)景案例分析
1、 客戶忠誠(chéng)理論
影響客戶忠誠(chéng)度的因素
提升客戶忠誠(chéng)度的話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
實(shí)戰(zhàn)案例演練：
1、 資費(fèi)不滿場(chǎng)景案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
2、 員工工作失誤場(chǎng)景，導(dǎo)致客戶對(duì)公司服務(wù)不滿案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
3、 低零流量客戶場(chǎng)景案例分析與流量經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)。
4、 低零話務(wù)場(chǎng)景案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
5、 客戶話費(fèi)突然降低場(chǎng)景案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
6、 客戶對(duì)手機(jī)、寬帶終端功能不滿場(chǎng)景案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
7、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻腳場(chǎng)景案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
8、 服務(wù)感知提升場(chǎng)景案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
9、 話費(fèi)提醒與催繳場(chǎng)景案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
10、 離網(wǎng)挽留場(chǎng)景案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
五、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景技能提升
1、 營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作
工具的準(zhǔn)備
信息的準(zhǔn)備
腳本的準(zhǔn)備
禮儀的準(zhǔn)備
2、開(kāi)場(chǎng)白場(chǎng)景話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
Ø 錄音分析：中國(guó)聯(lián)通電話經(jīng)理開(kāi)場(chǎng)白分析
Ø 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
Ø 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)
Ø 簡(jiǎn)介問(wèn)候話術(shù)設(shè)計(jì)
Ø 自我介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
Ø 來(lái)意說(shuō)明話術(shù)設(shè)計(jì)
Ø 狀態(tài)確認(rèn)話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
3、客戶需求挖掘場(chǎng)景演練
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問(wèn)的目的
Ø 提問(wèn)的兩大類型
Ø 外呼提問(wèn)遵循的原則
Ø 三層提問(wèn)法
Ø 信息層問(wèn)題
Ø 問(wèn)題層提問(wèn)
Ø 解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)流量包的需要
腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)4G版套餐的需求
腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求
4、各大產(chǎn)品、政策、終端的有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對(duì)比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見(jiàn)證法
Ø 分解介紹法
錄音分析：流量包業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹
對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)
體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)
5、客戶異議場(chǎng)景的處理與挽留
Ø 異議的分類
Ø 真實(shí)異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個(gè)原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
你們手機(jī)質(zhì)量不好
我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看
我想去營(yíng)業(yè)廳看看，了解后再說(shuō)
我不相信電話辦理，你們是不是騙人的
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
一接電話就表示不要不要，不要給我打電話
捆綁12/24個(gè)月太長(zhǎng)了
聯(lián)通寬帶質(zhì)量不太好
我想用其它寬帶了，你們的寬帶費(fèi)用好貴
“我在開(kāi)車，現(xiàn)在不方便”，“我在開(kāi)會(huì)，回頭再說(shuō)吧”“現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
“你們還好意思打電話？你們都是騙人的！”
“你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。。。”
不要說(shuō)這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）
換4G套餐太麻煩了，不需要……
6、營(yíng)銷促成技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
Ø 促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機(jī)促成法
? 二選一法
? 體驗(yàn)促成法
? 少量試用法
? 客戶見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)
7、營(yíng)銷結(jié)束語(yǔ)與信息收集
Ø 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
Ø 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
收集客戶微信技巧
五、 電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理
1、團(tuán)隊(duì)凝團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)
Ø 電銷團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇
Ø 團(tuán)隊(duì)凝聚力小游戲
Ø 團(tuán)隊(duì)管理決策
Ø 團(tuán)隊(duì)中的角色溝通
2、電銷團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理要素與工具
Ø 四件創(chuàng)新武器：錄音燒烤、墻上管理、會(huì)議創(chuàng)新、績(jī)效檢討。
Ø 錄音燒烤詳細(xì)運(yùn)作與工具。
Ø 墻上管理詳細(xì)運(yùn)作與工具。
Ø 會(huì)議創(chuàng)新詳細(xì)運(yùn)作與工具。
Ø 績(jī)效檢討詳細(xì)運(yùn)作與工具。
Ø 現(xiàn)場(chǎng)管理的兩大創(chuàng)新法寶：跟聽(tīng)、走動(dòng)。
Ø 跟聽(tīng)詳細(xì)運(yùn)作與工具。
Ø 走動(dòng)詳細(xì)運(yùn)作與工具。
場(chǎng)景化營(yíng)銷培訓(xùn)
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