課程描述INTRODUCTION
電視購物電話銷售培訓(xùn)
· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：舒冰冰
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電視購物電話銷售培訓(xùn)
課程收益：
1、 讓電話銷售人員在工作中擁有更積極的服務(wù)心態(tài)；
2、 規(guī)范電話銷售人員的電話服務(wù)禮儀標準，提升電話溝通技能；
3、 通過大量的訓(xùn)練，使電話銷售人員的外呼技巧和電話營銷能力得到提升；
4、 提升電話銷售人員的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力，管理情緒。
授課對象：電話銷售人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
課程時長：2天
課程綱要：
一、 電話營銷代表綜合素質(zhì)篇
n 電話營銷前景分析，讓員工看到希望
Ø 電話營銷在中國的發(fā)展
Ø 電視購物行業(yè)電話營銷的現(xiàn)狀分享
Ø 電話營銷對人才的需求
Ø 電話營銷行業(yè)對人性格的選擇
Ø 電話營銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃
ü 個人成長
ü 收入待遇
ü 晉升機會
n 電話銷售代表的心態(tài)剖析
Ø 興奮期--謹慎打電話
Ø 恐懼期--害怕打電話
Ø 困惑期--不想打電話
Ø 平穩(wěn)期--高效打電話
游戲：跨出心中的障礙
案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶
案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力
案例：客戶不需要商品，再次打電話給他有壓力
n 快速解壓的5種方法
n 重新框架改變我的心態(tài)
案例：面對客戶在電話中的極端反應(yīng)
案例：面對客戶在電話中騷擾的應(yīng)對策略
案例：如何應(yīng)對喜歡在電話里罵人的客戶
案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？
案例：我是老員工，業(yè)績還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。
二、電話銷售代表溝通技巧篇
n 電話溝通技巧一：提問技巧
u 挖掘客戶需求的工具--提問
u 提問的目的
u 提問的兩大類型
u 外呼提問遵循的原則
u 四層提問法
l 請示層提問
l 信息層問題
l 問題層提問
l 解決問題層提問
l 模擬練習：請用四層提問挖掘客戶的需求，推廣電視購物的2種產(chǎn)品
n 溝通技巧三：傾聽技巧
u 傾聽的三層含義
ü 傾聽的障礙
ü 傾聽的層次
Ø 表層意思
Ø 聽話聽音
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場演練：如何運用傾聽技巧來解決客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題處理？
Ø 溝通技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義--揚長避短
Ø 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧
Ø 現(xiàn)場演練：在向客戶推薦產(chǎn)品時，客戶擔心電視購物產(chǎn)品的售后服務(wù)，請用引導(dǎo)技巧和客戶溝通。
Ø 現(xiàn)場演練：客戶說你們?yōu)槭裁串a(chǎn)品價格那么貴？
Ø 溝通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的方法：
Ø 同理心話術(shù)
² 現(xiàn)場練習：當電話銷售代表給客戶推薦產(chǎn)品時，客戶說：“我不相信電視購物，你們都有騙子吧”
² 現(xiàn)場練習：客戶投訴時說我很生氣，你們不講誠信，氣死我了
Ø 同理自己
Ø 案例分享：你是不是新來的？
Ø 案例分享：讓我抖完再說
Ø 錯誤的同理自己
案例：客戶在電話里面罵人
Ø 溝通技巧六：贊美
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對男性客戶進行贊美
案例：如何對女性客戶進行贊美
三、電話銷售代表營銷技巧篇
營銷技巧一：開場白前30秒
n 富有吸引力的開場白
n 開場白禁用語
Ø 開場白引起對方的興趣
² 讓對方開心的開場白
² 讓對方信任的開場白
² 讓對方困惑的開場白
Ø 案例：電視購物行業(yè)接通率達到90%以上的開場白
Ø 案例分享：如何與客戶在電話里拉近關(guān)系
Ø 現(xiàn)場演練：至少5種針對電視購物行業(yè)有效的開場白
營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
Ø 現(xiàn)場演練：如何挖掘客戶需求？針對電視購物行業(yè)做一個產(chǎn)品腳本設(shè)計。
營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
Ø 產(chǎn)品介紹禁用詞
Ø 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
Ø 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 體驗介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 不同公司對比
Ø 價值提煉法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
Ø 案例分析：如何讓客戶覺得我們的產(chǎn)品好
l 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
Ø 正確認識客戶異議
Ø 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
Ø 不同性格的客戶提出的異議不同
Ø 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
Ø 面對異議的正確心態(tài)
ü 欣喜心態(tài)
ü 感恩心態(tài)
ü 客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
贊美法
客戶常見異議
客戶異議處理萬能法則
我考慮考慮
現(xiàn)在沒時間，在開車/開會
產(chǎn)品價格太貴了
你們的售后服務(wù)做的好嗎？
你們的產(chǎn)品質(zhì)量到底有沒有那么好?。?br />
你說的我不清楚，我不明白
我有時間去商場看看，對比一下再決定吧
1. 你們怎么老是打電話過來呀
2. 你們都是騙人的，說得那么好
3. 我有這個需求，也不敢找你們
4. 客戶在電話中沉默。。。
異議處理訓(xùn)練
ii. 現(xiàn)場扮演：讓所有的學(xué)員進行現(xiàn)場演練，解決所有的異議現(xiàn)場處理
iii. 情景演練：客戶與電話銷售人員的模擬訓(xùn)練
n 營銷技巧五：把握促成信號
ü 促成信號的把握
ü 什么是促成信號？
ü 促成的語言信號
ü 促成的感情信號
ü 促成的動作信號
ü 案例分析：客戶想與購買產(chǎn)品的18句話。
ü 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？
三、 營銷技巧六：促成技巧
Ø 常見的6種促成技巧
ü 直接促成法
ü 危機促成法
ü 二選一法
ü 體驗促成法
ü 少量試用法
ü 客戶見證法
n 現(xiàn)場演練：針對電視購物行業(yè)，學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
營銷技巧七：電話結(jié)束語
Ø 專業(yè)的結(jié)束語
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語
Ø 結(jié)束語中的5個重點
電視購物電話銷售培訓(xùn)
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- 舒冰冰