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星空購物電話營(yíng)銷

一、課程收益：
1. 電話銷售人員學(xué)會(huì)對(duì)電話營(yíng)銷的正確認(rèn)知，找到工作成就感
2. 電話銷售人員面對(duì)客戶拒絕的正確心態(tài)應(yīng)對(duì)技巧
3. 電話銷售人員根據(jù)客戶類型設(shè)計(jì)與客戶溝通的應(yīng)答話術(shù)
4. 掌握電話營(yíng)銷技巧的核心內(nèi)容
5. 掌握電話營(yíng)銷每個(gè)流程的腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
6. 總體提升電話銷售人員在電話溝通和營(yíng)銷中的應(yīng)變能力
7. 總體提升電話銷售人員崗位勝任能力
二、授課對(duì)象：電話銷售人員、話務(wù)員、呼叫中心管理人員
三、授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式
四、授課時(shí)長(zhǎng)：2天（6小時(shí)/天）

五、課程綱要：
開篇：1、呼入式營(yíng)銷與外呼營(yíng)銷的區(qū)別
      2、決定呼入式營(yíng)銷成功的關(guān)鍵因素
第一篇：電話營(yíng)銷人員心態(tài)調(diào)整篇
電銷人員工作的成就感塑造
好的心態(tài)是成功電銷的開始
電話銷售人員角色認(rèn)知
電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程
電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析
電話中恐懼產(chǎn)生的原因
電話中緊張產(chǎn)生的原因
電話中不自信產(chǎn)生的原因
互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員的自信
互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員對(duì)產(chǎn)品的信心
化解客戶恐懼的三大策略：
客戶發(fā)火時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶敷衍時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶拒絕時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
快速化解電話銷售人員恐懼心理的五大工具
1、框架化解
2、冥想化解
3、游戲化解
4、狀態(tài)化解
5、觀念化解
案例：面對(duì)情緒暴躁的客戶，如何調(diào)整自己心態(tài)和安撫客戶情緒
案例：80、90后銷售人員與主力客戶群溝通時(shí)，客戶比較啰嗦，如何調(diào)整情緒
案例：客戶一開始說要買商品，到后來又說不買了，銷售人員如何調(diào)整心態(tài)
案例：售后客服面對(duì)客戶退貨，壓力大，如何調(diào)整

第二篇：建立信任的電話溝通技巧篇
n 分析客戶性格匹配溝通模式
n 客戶消費(fèi)心理活動(dòng)分析
n 溝通技巧一：親和力打造
Ø 親和力的三個(gè)概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)
ü 音量
ü 語氣
ü 語速
ü 笑聲
Ø 言之有禮
ü 不規(guī)范的接聽電話禮儀
ü 星空購物電話禮儀禁忌
ü 星空購物電話服務(wù)用語禁忌
實(shí)戰(zhàn)演練：女性電銷人員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：男性電銷人員如何訓(xùn)練專業(yè)有信任感的聲音
n 溝通技巧二：提問技巧
Ø 提問的好處
Ø 常見的兩種提問方法
Ø 接聽電話有效提問技巧
ü 縱深性問題--獲得細(xì)節(jié)
ü 了解性問題--了解客戶基本信息
ü 關(guān)閉式問題--確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
ü 征詢性問題--問題的初步解決方案
ü 服務(wù)性問題--超出客戶的滿意
ü 開放式問題--引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
案例：運(yùn)用提問技巧讓商品搭售更自然
案例：客戶第一次購買星空購物的商品，如何提問
案例：客戶投訴對(duì)商品不滿意，提問處理技巧
案例：應(yīng)對(duì)啰嗦客戶，通過提問進(jìn)行有效溝通
n 溝通技巧三：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
案例：某些客戶聽不懂普通話，我方又聽不懂其方言，長(zhǎng)時(shí)間無法溝通
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
Ø 傾聽的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來電咨詢“羅隱土蜂蜜超值組合惠”
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說自己想買，但其家人反對(duì)購買
練習(xí)：客戶說其它電視購物同類商品，我們的價(jià)格偏貴
n 溝通技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)技巧促進(jìn)搭銷
Ø 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
Ø 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：如何讓客戶多組訂購易耗品
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶購物后發(fā)現(xiàn)別的電視購物比我司的便宜，覺得上當(dāng)并表示再也不在我司購物，如何通過引導(dǎo)技巧挽回客戶
現(xiàn)場(chǎng)演練：面對(duì)產(chǎn)品降價(jià)銷售，原價(jià)購買的客戶不滿，要求退差價(jià)，此類客戶如何通過引導(dǎo)解決問題。
案例：大件產(chǎn)品客戶傾向于在實(shí)體店就近購物，不看品牌，只覺得價(jià)格便宜、售后更方便，如何讓客戶選擇我司購物

n 溝通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
Ø 表達(dá)同理心的方法：
Ø 同理心實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
Ø 同理心解決客戶疑難問題
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶不認(rèn)可先送提貨卡即付款的購物方式
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶不認(rèn)可需要付款后才能使用護(hù)膚品的試用裝
案例：讓客戶理解產(chǎn)品是有保修期限，并非終身保修
n 溝通技巧六：贊美
Ø 贊美建立信任感
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
實(shí)戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋找客戶身上的閃光點(diǎn)進(jìn)行贊美
實(shí)戰(zhàn)演練：對(duì)于訂購商品的客戶如何贊美拉近關(guān)系
實(shí)戰(zhàn)演練：老客戶如何贊美拉近關(guān)系

第三篇：呼入電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧篇
n 營(yíng)銷技巧一：接聽電話開場(chǎng)白
開場(chǎng)白前十秒建立信任感
呼入開場(chǎng)白通話氣場(chǎng)打造
問候語、公司介紹、自我介紹、需求確定
練習(xí)：聲音的氣場(chǎng)打造
練習(xí)：笑容的氣場(chǎng)打造
練習(xí)：語言的氣場(chǎng)打造
案例：不同的開場(chǎng)白氣場(chǎng)，客戶感知不一樣

營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問前奏的使用
提問的兩大類型
呼入式電銷提問的原則
呼入式電銷提問技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶首次來電咨詢“福滿乾坤珍藏級(jí)羊脂白玉手鐲”，請(qǐng)用提問引導(dǎo)客戶購買
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來電咨詢“olivia deco 柔絲絨套件組”，提問引導(dǎo)客戶購買

營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹禁用詞
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
好處介紹法
客戶見證法
分解介紹法
現(xiàn)場(chǎng)演練：采用對(duì)比介紹法推薦：“福滿乾坤珍藏級(jí)羊脂白玉手鐲”
現(xiàn)場(chǎng)演練：采用好處介紹法推薦“《四方和平》四方瓶”
營(yíng)銷技巧四：客戶疑難問題處理技巧
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
欣喜心態(tài)
感恩心態(tài)
客戶常見異議
我考慮考慮
客戶猶豫不定怎么辦？
客戶說：“別的電視購物比我方價(jià)格便宜；網(wǎng)上價(jià)格低，”
客戶不認(rèn)可需要付款后才能使用護(hù)膚品的試用裝，怎么辦？
客戶不認(rèn)可先送提貨卡即付款的購物方式
沒有安裝服務(wù)的產(chǎn)品，如行車記錄儀、凈水器，客戶需要安裝好才付款，或者要求有人上門安裝，才購買，如何應(yīng)對(duì)？
當(dāng)客戶購買意愿強(qiáng)，但其家人反對(duì)購買，如何解決
產(chǎn)品降價(jià)銷售，原價(jià)購買的客戶不滿，要求退差價(jià)，怎么辦？
客戶對(duì)售后服務(wù)比較擔(dān)憂，如何解釋
客戶擔(dān)心商品質(zhì)量，怎么解釋
客戶說之前買過電視購物的商品，收到商品覺得跟電視播放的不一樣，如何應(yīng)對(duì)
異議處理訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，解決所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理
營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)？
促成的語言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購買信號(hào)？
營(yíng)銷技巧六：促成技巧
常見的促成技巧
直接促成法
二選一法
牛群效應(yīng)法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：針對(duì)電視購物行業(yè)，學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)

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