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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行精品網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理
 
講師:王惠 瀏覽次數(shù):2545

課程描述INTRODUCTION

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理課程

· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:王惠    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理課程

【課程背景】
當(dāng)前,互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化大大改變了銀行業(yè)特別是基層網(wǎng)點(diǎn)的生存狀態(tài),迫切需要銀行業(yè)主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路,加快轉(zhuǎn)型步伐,在改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方式上加大力度。對(duì)于大多數(shù)的銀行而言,在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)仍將發(fā)揮重要的前沿陣地營(yíng)銷作用,是銀行開展經(jīng)營(yíng)、強(qiáng)化客戶體驗(yàn)的重要平臺(tái)。同時(shí),今后越來(lái)越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù),而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù),這要求銀行競(jìng)爭(zhēng)從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)等方面轉(zhuǎn)變。
隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè),需要進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營(yíng)銷效能,細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程管理和日常規(guī)范化管理,從而提高網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理效率和運(yùn)作水平。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),旨在重點(diǎn)培養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點(diǎn)定位、氛圍營(yíng)造、功能分區(qū)、人員配置、服務(wù)流程、崗位聯(lián)動(dòng)、營(yíng)銷流程、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面的能力,全面提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、客戶經(jīng)營(yíng)水平、加強(qiáng)過(guò)程管理,建立起營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型的長(zhǎng)效機(jī)制,進(jìn)一步發(fā)揮營(yíng)銷服務(wù)廳堂化、客戶服務(wù)差異化,各崗位的協(xié)作聯(lián)動(dòng)意識(shí),提高網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能以及客戶滿意度。  
【課程收益】
1、明確管理職責(zé)、清晰角色定位
2、規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理
3、把握客戶需求、做好分流引導(dǎo)
4、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、注重過(guò)程管理
【課程對(duì)象】運(yùn)營(yíng)員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí) 
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天 6小時(shí)天
 
【課程大綱】
第一講、“站得高,看得遠(yuǎn)” ——現(xiàn)場(chǎng)管理體系
1、理解現(xiàn)場(chǎng)管理
1)現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)
2)現(xiàn)場(chǎng)管理的意義、管理體系、目標(biāo)
2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心
3、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧
看不出問(wèn)題就是*的問(wèn)題!在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡視中,敏感地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,需要調(diào)動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題服務(wù)。
1)眼看
2)鼻聞
3)聽聲
4)提問(wèn)
5)體驗(yàn)
6)目視+走動(dòng)管理
4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知
1)每天七件事
2)每周四件事
3)每月三件事
 
第二講、環(huán)境管理與營(yíng)銷氛圍塑造
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1)環(huán)境與客戶消費(fèi)體驗(yàn)
2)環(huán)境的細(xì)節(jié)管理
①外部環(huán)境
②內(nèi)部環(huán)境
3)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理
①網(wǎng)點(diǎn)哪些環(huán)境問(wèn)題需要運(yùn)用6S來(lái)解決?
②6S管理的含義與目標(biāo)管理效果    
③綜合運(yùn)用6S——桌面臺(tái)面、宣傳物資、文檔資料
2、營(yíng)銷氛圍營(yíng)造
1)視覺營(yíng)銷的層次 
2)如何營(yíng)造營(yíng)銷氛圍
 
第三講、服務(wù)管理
1、柜員識(shí)別推薦流程及技巧
舉手迎
禮貌問(wèn)
雙手接
快準(zhǔn)辦
查詢客戶資產(chǎn)
辦理業(yè)務(wù)種類
客戶咨詢
客戶行為
判斷客戶價(jià)值
巧營(yíng)銷
遞送折頁(yè),用話術(shù)引起客戶的興趣
對(duì)于符合潛在貴賓客戶識(shí)別特征的客戶進(jìn)行推薦
提醒遞
您的業(yè)務(wù)辦理好了,這是您的單據(jù)和證件,請(qǐng)收好。
謝謝您的配合,請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)!
感謝您的評(píng)價(jià),歡迎您下次再來(lái),再見!
目相送
討論:流程與話術(shù)應(yīng)該如何融合?
2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新
1)“客戶更加容易不滿意”——服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2)網(wǎng)點(diǎn)客戶感知管理
①客戶對(duì)服務(wù)的感知來(lái)自哪里?
②客戶接觸點(diǎn)管理
③如何管理關(guān)鍵接觸點(diǎn)管理客戶感知
3)超越期望——為客戶提供感動(dòng)服務(wù)
①網(wǎng)點(diǎn)附加服務(wù)的價(jià)值
②如何從小處著眼、從細(xì)節(jié)入手提供附加服務(wù)
 
第四講、廳堂營(yíng)銷管理
1、廳堂各崗位客戶識(shí)別與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
第一節(jié):識(shí)別客戶——火眼金睛,提高廳堂效率
廳堂識(shí)別
電子銀行
柜員識(shí)別
大堂引導(dǎo)
第二節(jié):大堂經(jīng)理識(shí)別推薦及流程
第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶
若客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn),盡可能第一時(shí)間上前熱情詢問(wèn) 
若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶,應(yīng)在第一時(shí)間上前,并能夠正確稱呼客戶 
應(yīng)主動(dòng)巡視等候區(qū)客戶,進(jìn)行二次分流,并統(tǒng)一發(fā)放折頁(yè),進(jìn)行廳堂一對(duì)多營(yíng)銷
針對(duì)有需求的客戶進(jìn)行客戶價(jià)值判斷和一句話營(yíng)銷
三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法
客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷  
客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷
客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷
第三節(jié):客戶價(jià)值判斷方法與技巧
外在特征
客戶氣質(zhì)與談吐
客戶行為
問(wèn)
請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?
判斷
無(wú)顯著特征
貴賓客戶
潛在貴賓客戶
重要的識(shí)別判斷信號(hào)
客戶直接咨詢敏感業(yè)務(wù)
咨詢某產(chǎn)品時(shí)直接詢問(wèn)客戶投資額度
業(yè)務(wù)憑單上的內(nèi)容信息
客戶咨詢對(duì)公業(yè)務(wù)
客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷信號(hào)
客戶關(guān)注理財(cái)產(chǎn)品信息
客戶看一下就離開
客戶駐足詳細(xì)觀看
客戶看一下離開,但辦完后又回來(lái)看
客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價(jià),或基金凈值
不同客戶的推薦方法
潛在貴賓客戶推薦方法
普通客戶推薦方法
討論:流程與話術(shù)應(yīng)該如何融合?
第四節(jié)、廳堂內(nèi)崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷要點(diǎn)
聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷工具的使用
聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵步驟
2、引導(dǎo)分流
第一節(jié):客戶不愿意使用自助設(shè)備的原因分析
對(duì)于銀行卡和設(shè)備的安全性不放心
傳統(tǒng)觀念的影響
銀行自助設(shè)備自身存在缺陷
第二節(jié):基于客戶顧慮的終端解決方案
提醒客戶在自助設(shè)備使用銀行卡的時(shí)候要注意安全
網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理對(duì)于客戶的分流
加大智慧銀行的宣傳力度
主動(dòng)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)
3、實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷五步法
第一步:建立信任 
通過(guò)服務(wù)與溝通快速拉近距離
如何建立親和力
第二步:需求挖掘——匹配客戶需求感知
需求探尋
掌握*的提問(wèn)技巧
客戶心理分析
不同職業(yè)的客戶溝通技巧
第三步:價(jià)值實(shí)現(xiàn)——一句話營(yíng)銷話術(shù)
第四步:異議處理——打消客戶疑慮 
太極法
轉(zhuǎn)移法
3F法
是的,如果法
第五步:促成維護(hù)——增加客戶粘性
假設(shè)成交
替客戶做決定
解除客戶的疑惑
引導(dǎo)客戶做決定
客戶關(guān)系維護(hù)方法
 
第五講:投訴處理中的WARM系統(tǒng)
一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)
(一)Wecome熱情
1、被歡迎——熱情面對(duì)
(1)聲音形象塑造
(2)微表情的植入
(3)眼神的關(guān)切
2、被尊重——情感關(guān)注
(1)投訴處理中的六種聲音
(2)投訴處理中的禁用語(yǔ)言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
(二)ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲:同理心搭建模型
情感認(rèn)同
內(nèi)容認(rèn)同
角色認(rèn)同
需求認(rèn)同
2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用
3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問(wèn)控制談話節(jié)奏
(三)Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、客戶投訴中的心錨效應(yīng)
2、如何滿足客戶的預(yù)期
(1)完整
(2)實(shí)際
3、特殊場(chǎng)景下,當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)
(四)Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn),超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力
3、細(xì)節(jié)處理與品牌搭建
二、四種不同的行為傾向客戶的處理方式
“氣場(chǎng)強(qiáng)大,支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:如何與氣場(chǎng)強(qiáng)大的客戶達(dá)成共識(shí)?
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可?
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
“喜歡開玩笑,善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么一定要嘴上承諾,書面落實(shí)?
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可?
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
“追求平穩(wěn),不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么一定要讓他先說(shuō)?
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可?
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
“邏輯性強(qiáng),擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:不是他吹毛求疵而是你沒切中要害?
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可?
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
第六講:建設(shè)具有戰(zhàn)斗力與凝聚力的網(wǎng)點(diǎn)文化
常見網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)的誤區(qū)有哪些?
   思想政治工作等于網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)?
   如何上下聯(lián)動(dòng)形成合力?
   如何讓文化建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展緊密融合?
網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)的設(shè)計(jì)構(gòu)架
   人本文化建設(shè)是前提
道德文化建設(shè)是關(guān)鍵
服務(wù)文化建設(shè)是基礎(chǔ)
營(yíng)銷文化建設(shè)是根基
風(fēng)險(xiǎn)文化建設(shè)是保障
家園文化建設(shè)是和諧
網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)實(shí)施落地

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/243005.html

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    參加課程:銀行精品網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

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付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
王惠
[僅限會(huì)員]