銀行轉型期職業(yè)素養(yǎng)全提升訓練
講師:王惠 瀏覽次數(shù):2534
課程描述INTRODUCTION
怎么調整員工職業(yè)狀態(tài)
培訓講師:王惠
課程價格:¥元/人
培訓天數(shù):1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
怎么調整員工職業(yè)狀態(tài)
【課程背景】
當前,互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)特別是基層網(wǎng)點的生存狀態(tài),迫切需要銀行業(yè)主動轉變思路,加快轉型步伐,在改進經(jīng)營方式上加大力度。對于大多數(shù)的銀行而言,在較長時期內網(wǎng)點仍將發(fā)揮重要的前沿陣地營銷作用,是銀行開展經(jīng)營、強化客戶體驗的重要平臺。同時,今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務,而是追求高品質的個性化服務,這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗等方面轉變。
隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點的建設,需要進一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營銷效能,細化網(wǎng)點的過程管理和日常規(guī)范化管理,從而提高網(wǎng)點的經(jīng)營管理效率和運作水平。通過本課程的學習,旨在重點培養(yǎng)網(wǎng)點負責人在網(wǎng)點定位、氛圍營造、功能分區(qū)、人員配置、服務流程、崗位聯(lián)動、營銷流程、風險管理等方面的能力,全面提高網(wǎng)點服務質量、客戶經(jīng)營水平、加強過程管理,建立起營銷服務轉型的長效機制,進一步發(fā)揮營銷服務廳堂化、客戶服務差異化,各崗位的協(xié)作聯(lián)動意識,提高網(wǎng)點的綜合效能以及客戶滿意度。
【課程收益】
1、明確管理職責、清晰角色定位
2、規(guī)范服務流程、強化風險管理
3、把握客戶需求、做好分流引導
4、加強聯(lián)動營銷、注重過程管理
【課程對象】運營員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】1天 6小時天
【課程大綱】
第一講、“站得高,看得遠” ——現(xiàn)場管理體系
1、理解現(xiàn)場管理
1)現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)
2)現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標
2、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的核心
3、現(xiàn)場管理的技巧
看不出問題就是*的問題!在網(wǎng)點現(xiàn)場巡視中,敏感地發(fā)現(xiàn)問題,需要調動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務。
1)眼看
2)鼻聞
3)聽聲
4)提問
5)體驗
6)目視+走動管理
4、網(wǎng)點負責人的角色認知
1)每天七件事
2)每周四件事
3)每月三件事
第二講、環(huán)境管理與營銷氛圍塑造
1、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理
1)環(huán)境與客戶消費體驗
2)環(huán)境的細節(jié)管理
①外部環(huán)境
②內部環(huán)境
3)網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理
①網(wǎng)點哪些環(huán)境問題需要運用6S來解決?
②6S管理的含義與目標管理效果
③綜合運用6S——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料
2、營銷氛圍營造
1)視覺營銷的層次
2)如何營造營銷氛圍
第三講、服務管理
1、柜員識別推薦流程及技巧
舉手迎
禮貌問
雙手接
快準辦
查詢客戶資產(chǎn)
辦理業(yè)務種類
客戶咨詢
客戶行為
判斷客戶價值
巧營銷
遞送折頁,用話術引起客戶的興趣
對于符合潛在貴賓客戶識別特征的客戶進行推薦
提醒遞
您的業(yè)務辦理好了,這是您的單據(jù)和證件,請收好。
謝謝您的配合,請對我的服務進行評價!
感謝您的評價,歡迎您下次再來,再見!
目相送
討論:流程與話術應該如何融合?
2、現(xiàn)場服務管理與服務創(chuàng)新
1)“客戶更加容易不滿意”——服務面臨的挑戰(zhàn)
2)網(wǎng)點客戶感知管理
①客戶對服務的感知來自哪里?
②客戶接觸點管理
③如何管理關鍵接觸點管理客戶感知
3)超越期望——為客戶提供感動服務
①網(wǎng)點附加服務的價值
②如何從小處著眼、從細節(jié)入手提供附加服務
第四講、廳堂營銷管理
1、廳堂各崗位客戶識別與聯(lián)動營銷
第一節(jié):識別客戶——火眼金睛,提高廳堂效率
廳堂識別
電子銀行
柜員識別
大堂引導
第二節(jié):大堂經(jīng)理識別推薦及流程
第一時間關注進入網(wǎng)點客戶
若客戶進入網(wǎng)點,盡可能第一時間上前熱情詢問
若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶,應在第一時間上前,并能夠正確稱呼客戶
應主動巡視等候區(qū)客戶,進行二次分流,并統(tǒng)一發(fā)放折頁,進行廳堂一對多營銷
針對有需求的客戶進行客戶價值判斷和一句話營銷
三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法
客戶進門時的識別判斷
客戶咨詢時的識別判斷
客戶等候時的識別判斷
第三節(jié):客戶價值判斷方法與技巧
看
外在特征
客戶氣質與談吐
客戶行為
問
請問您辦理什么業(yè)務?
判斷
無顯著特征
貴賓客戶
潛在貴賓客戶
重要的識別判斷信號
客戶直接咨詢敏感業(yè)務
咨詢某產(chǎn)品時直接詢問客戶投資額度
業(yè)務憑單上的內容信息
客戶咨詢對公業(yè)務
客戶等候時的識別判斷信號
客戶關注理財產(chǎn)品信息
客戶看一下就離開
客戶駐足詳細觀看
客戶看一下離開,但辦完后又回來看
客戶瀏覽或關注外匯牌價,或基金凈值
不同客戶的推薦方法
潛在貴賓客戶推薦方法
普通客戶推薦方法
討論:流程與話術應該如何融合?
第四節(jié)、廳堂內崗位聯(lián)動營銷要點
聯(lián)動營銷工具的使用
聯(lián)動營銷的關鍵步驟
2、引導分流
第一節(jié):客戶不愿意使用自助設備的原因分析
對于銀行卡和設備的安全性不放心
傳統(tǒng)觀念的影響
銀行自助設備自身存在缺陷
第二節(jié):基于客戶顧慮的終端解決方案
提醒客戶在自助設備使用銀行卡的時候要注意安全
網(wǎng)點大堂經(jīng)理對于客戶的分流
加大智慧銀行的宣傳力度
主動引導客戶體驗
3、實戰(zhàn)營銷五步法
第一步:建立信任
通過服務與溝通快速拉近距離
如何建立親和力
第二步:需求挖掘——匹配客戶需求感知
需求探尋
掌握*的提問技巧
客戶心理分析
不同職業(yè)的客戶溝通技巧
第三步:價值實現(xiàn)——一句話營銷話術
第四步:異議處理——打消客戶疑慮
太極法
轉移法
3F法
是的,如果法
第五步:促成維護——增加客戶粘性
假設成交
替客戶做決定
解除客戶的疑惑
引導客戶做決定
客戶關系維護方法
第五講:投訴處理中的WARM系統(tǒng)
一、認知“WARM”系統(tǒng)
(一)Wecome熱情
1、被歡迎——熱情面對
(1)聲音形象塑造
(2)微表情的植入
(3)眼神的關切
2、被尊重——情感關注
(1)投訴處理中的六種聲音
(2)投訴處理中的禁用語言
3、被關注——接一待二顧三
(二)ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲:同理心搭建模型
情感認同
內容認同
角色認同
需求認同
2、不但贊美還能引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
(三)Respond主動回應
1、客戶投訴中的心錨效應
2、如何滿足客戶的預期
(1)完整
(2)實際
3、特殊場景下,當我們無法滿足客戶時
(四)Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點,超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力
3、細節(jié)處理與品牌搭建
二、四種不同的行為傾向客戶的處理方式
“氣場強大,支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何與氣場強大的客戶達成共識?
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可?
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑,善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么一定要嘴上承諾,書面落實?
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可?
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩(wěn),不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么一定要讓他先說?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可?
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強,擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點?
案例分析:不是他吹毛求疵而是你沒切中要害?
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可?
與高思考因子型人溝通的三個方法
第六講:建設具有戰(zhàn)斗力與凝聚力的網(wǎng)點文化
常見網(wǎng)點文化建設的誤區(qū)有哪些?
思想政治工作等于網(wǎng)點建設?
如何上下聯(lián)動形成合力?
如何讓文化建設與業(yè)務發(fā)展緊密融合?
網(wǎng)點文化建設的設計構架
人本文化建設是前提
道德文化建設是關鍵
服務文化建設是基礎
營銷文化建設是根基
風險文化建設是保障
家園文化建設是和諧
網(wǎng)點文化建設實施落地
怎么調整員工職業(yè)狀態(tài)
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