課程描述INTRODUCTION
銀行柜員培訓(xùn)
· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行柜員培訓(xùn)
課程背景:
隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式逐漸被高科技設(shè)備所取代,用互聯(lián)網(wǎng)思維推廣金融業(yè)務(wù)是大勢所趨。行業(yè)的變革勢必會影響柜員崗位的定位和要求,柜員是銀行對外的窗口,是面對客戶的第一責(zé)任人,如何在適應(yīng)大環(huán)境趨勢變化下進(jìn)一步提高效能是柜員崗位面臨的挑戰(zhàn)。工作內(nèi)容和工作性質(zhì)也在發(fā)生變化,傳統(tǒng)意義上簡單業(yè)務(wù)操作、經(jīng)營核算已經(jīng)不能滿足客戶需求和競爭需求,所以柜員崗位需要實(shí)現(xiàn)高度綜合化,變成服務(wù)大使、營銷高手、宣傳員和銀行形象代言人。
目前,銀行柜員面臨的核心挑戰(zhàn):走不出來,如何實(shí)現(xiàn)彈性排班是關(guān)鍵;開不了口,從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)型到營銷型如何積極開口營銷;缺乏維護(hù),從原先流量客戶到現(xiàn)在需要長效維護(hù)客戶是重點(diǎn);深耕產(chǎn)品,原先一句話營銷到現(xiàn)在要理解產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點(diǎn)
課程目標(biāo):
● 了解金融互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢,進(jìn)一步認(rèn)知崗位要求,發(fā)展柜面營銷能力
● 針對不同的客戶類型,持續(xù)提升柜面客戶識別能力,精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品
● 掌握柜面產(chǎn)品營銷技能,靈活運(yùn)用一句話營銷和三句半話術(shù)
● 掌握客戶識別技巧,進(jìn)行客戶深度了解,進(jìn)行KYC,有客戶經(jīng)營意識
● 提高話術(shù)設(shè)計能力,能夠根據(jù)話術(shù)設(shè)計公式靈活設(shè)計話術(shù)
課程方式:
案例分析,講授分享,小組討論
課程大綱
第一講:金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對柜員的影響
一、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下未來銀行的發(fā)展趨勢
1. 各大銀行轉(zhuǎn)型背后的互聯(lián)網(wǎng)推動
2. 金融互聯(lián)網(wǎng)下的xx銀行智能化銀行發(fā)展
3. 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考
案例分析:顛覆傳統(tǒng)模式的智能化銀行面臨的困境
4. 智慧銀行面臨的挑戰(zhàn)和要求
5. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀對柜員崗位的影響
小組討論:智能化銀行發(fā)展下柜員角色影響
二、銀行轉(zhuǎn)型背景下柜員心態(tài)調(diào)整和正確認(rèn)知自我
1. 正確認(rèn)識自我和發(fā)揮自己的優(yōu)勢
2. 銀行柜員的職業(yè)化塑造和素質(zhì)要求
1)柜員勝任素質(zhì)要項1:服務(wù)與營銷意識
2)柜員勝任素質(zhì)要項2:敬業(yè)與職業(yè)精神
3)柜員勝任素質(zhì)要項3:溝通與合作能力
4)柜員勝任素質(zhì)要項4:學(xué)習(xí)與應(yīng)變能力
第二講:銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
視頻欣賞:他行柜員柜面辦理業(yè)務(wù)
一、站相迎--招手迎
1. 動作要點(diǎn):站立服務(wù)或舉手迎
2. 服務(wù)用語:您好/歡迎光臨。
二、笑相問
1. 動作要點(diǎn):保持自然微笑
2. 服務(wù)用語:請問您辦理什么業(yè)務(wù)?
三、禮貌接
1. 動作要點(diǎn):雙手遞解
2. 服務(wù)用語:您還辦其他業(yè)務(wù)嗎?我可以幫您一并辦理。
四、及時辦
1. 動作要點(diǎn):快速高效辦理
2. 服務(wù)用語:一句話痛點(diǎn)營銷法
五、巧營銷
1. 動作要點(diǎn):識別客戶需求和推薦
2. 服務(wù)用語:三句半話術(shù)公式
六、提醒遞
1. 動作要點(diǎn):風(fēng)險管控和提示
2. 服務(wù)用語:這是您的單據(jù)請收好
七、目相送
1. 動作要點(diǎn):雙目注視送別客戶
2. 服務(wù)用語:“請您對我的服務(wù)做出評價”。
情景演練及點(diǎn)評
第三講:柜面客戶識別和視覺營銷設(shè)計
一、臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法
1. 安全心理:增加客戶安全感的方法
2. 求快心理:快速辦理的方法
3. 尊重心理:滿足客戶自尊心的方法
二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場柜面客戶識別
1. 客戶分層分群分級管理
2. 銀行客群區(qū)隔與經(jīng)營模式
3. 剖析富人:高端人群的思維變遷
案例分享:陳經(jīng)理成功秘籍--關(guān)鍵動作
客戶識別:高凈值客戶商機(jī)識別的“望聞問切”
三、如何通過視覺營銷引起客戶好奇心?
1. 柜面視覺營銷打造工具設(shè)計
2. 柜面視覺工具運(yùn)用要點(diǎn):三、簡、艷、用、便
3. 柜面視覺營銷工具一句話設(shè)計要點(diǎn)
四、客戶精準(zhǔn)識別之一看二問
1. 一看:年齡、服飾裝扮、業(yè)務(wù)類型、言談舉止
1)客戶價值判斷:MAN法則
2)M(MONEY):判斷是否具有一定的購買能力
3)A(AUTHORITY):代表購買“決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力
4)N(NEED):代表“需求”。該對象有這方面(產(chǎn)品、服務(wù))的需求
2. 二問:提問的關(guān)鍵原則(道出目的,請求許可)
1)提問的方法:贊美+細(xì)節(jié)提問
2)試探性提問的方式
3)針對性提問的方式
4)當(dāng)遭遇客戶拒絕時的關(guān)鍵提問?
5)選擇性的提問方式
第四講:柜面精準(zhǔn)化營銷實(shí)戰(zhàn)技巧
一、柜面產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)
1. 柜面營銷產(chǎn)品類別
2. 柜面產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)(“學(xué)”、“習(xí)”、“思”三個過程)
3. 柜面產(chǎn)品營銷話術(shù)(手機(jī)銀行、定期存款等)
二、柜面營銷技巧
1. 柜員在哪個*時空點(diǎn)開口營銷
2. 柜面一句話營銷技巧和話術(shù)
3. 如何把握營銷單張遞送的*時點(diǎn)
三、FABE產(chǎn)品總結(jié)話術(shù)
1. F特點(diǎn):是什么
2. A優(yōu)點(diǎn):比較
3. B利益:對客戶的好處
4. E證據(jù):對于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明
案例學(xué)習(xí):運(yùn)用貓和魚的案例進(jìn)行學(xué)習(xí)
互動學(xué)習(xí):根據(jù)老師給的產(chǎn)品指標(biāo)進(jìn)行話術(shù)總結(jié)
四、三句半營銷話術(shù)法
1. 第一句:排除障礙,建立溝通
2. 第二句:精準(zhǔn)贊美,降低防御
3. 第三句:得到快樂,避免痛苦
4. 第四句:舉例佐證,促成銷售
五、柜面136話術(shù)公式
1. 1-3-6銷售法之1句話開口:目的、時長、結(jié)構(gòu)、要領(lǐng)、禁忌
2. 1-3-6銷售法之3個賣點(diǎn):目的、時長、結(jié)構(gòu)、要領(lǐng)、禁忌
3. 1-3-6銷售法之6個問題
六、柜面異議處理
1. 客戶異議處理產(chǎn)生的原因
2. 客戶異議處理的原則
3. 客戶異議處理的步驟:認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
七、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場交叉營銷流程
1. 交叉營銷提高客戶粘性
2. 交叉營銷三板斧(組合營銷、聯(lián)動營銷模式、圈子營銷)
八、柜面聯(lián)動營銷模式
1. 聯(lián)動營銷流程和職責(zé)
2. 聯(lián)動營銷話術(shù)和工具
九、柜面營銷典型情景學(xué)習(xí)
1. 問--遇到轉(zhuǎn)賬匯款給別人的客戶、遇到轉(zhuǎn)到自己他行卡上的客戶、遇到取現(xiàn)金的客戶
2. 留--遇到轉(zhuǎn)去他行“湊整”的客戶、遇到轉(zhuǎn)賬到其他銀行投資理財?shù)目蛻?、遇到取現(xiàn)去消費(fèi)客戶
3. 少--遇到確有“剛需”的客戶、遇到大額取現(xiàn)的客戶
4. 回--遇到生意人或臨時取用或、借出資金的客戶、遇到信息不全的客戶
課程結(jié)束
銀行柜員培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/243599.html
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