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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
*服務(wù)體驗
 
講師:喻旭 瀏覽次數(shù):2598

課程描述INTRODUCTION

服務(wù)體驗課程

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:喻旭    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)體驗課程

課程特色
1、 鮮:帶來*體驗的*最全的信息和玩法。
2、 實:基于上千創(chuàng)新案例的總結(jié)提煉,形成方法工具,落地實用。
惠:傳授數(shù)百名顧問和操盤手的運營“秘籍”。

課程收益
1、 取“勢”:撥開*體驗的面紗,了解為什么打造*體驗,背景、本質(zhì)和邏輯。
2、 明“事”:明了*體驗是什么,定義和誤區(qū)。
學(xué)“式”:學(xué)習(xí)怎樣打造*體驗,體驗設(shè)計方法、步驟和工具。

課程大綱
第一節(jié) 背景與意義
一、 客戶時代的到來
l *體驗是建立用戶資產(chǎn)的基石
l 從左向右:從供給規(guī)模經(jīng)濟(jì)到需求規(guī)模經(jīng)濟(jì)
l 從內(nèi)向外:從企業(yè)內(nèi)部資產(chǎn)到用戶資產(chǎn)
l 核心理論:網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)--梅特卡夫法則
* 案例1:Airbnb+梵高,5年后的房間為什么被預(yù)訂一空?
* 案例2:15名員工的Instagram,憑什么估值10億美元?

二、 *體驗的意義
l 品牌效應(yīng)
l 媒介效應(yīng) 
l 粉絲效應(yīng)
l 生態(tài)效應(yīng)

第二節(jié) 定義和內(nèi)涵
一、 *體驗的片面理解
l google,不要讓我等,哪怕是0.5秒?
l 一碗面,你為什么愿意等上10分鐘?
l *體驗的理解誤區(qū)

二、 *體驗的定義
l 行業(yè)定義介紹
l 我的專業(yè)定義
l 定義的解讀和關(guān)鍵點
* 研討1:資源拼湊模式下,小米和山寨手機的區(qū)別?
* 研討2:百麗為什么退市?達(dá)芙妮為什么1年關(guān)店400家?


第三節(jié) 方法和工具
一、 確定用戶價值策略
l 用戶價值類型(需求滿足、容易性、……)
l 對應(yīng)用戶價值的5種體驗類型(流程、情感……)
l 梳理企業(yè)的用戶價值
* 工具:《三體模型》
* 案例1:Uber的情感體驗
* 案例2:三只松鼠的流程體驗

二、 調(diào)研體驗點與價值的匹配
l 角色設(shè)置
l 痛點識別(問題、阻礙……)
l 期望識別(必要收益、情理之中……)
l 調(diào)研方式(定性方式、定量方式)
* 工具:《角色設(shè)置表》《痛點收益分析表》
* 小組練習(xí):一個垃圾袋,教你識別用戶痛點和期望

三、 體驗構(gòu)思,原型設(shè)計
l 全程體驗、需求為基
l 印象深刻、專注價值
l 痛點改善、資源協(xié)同
* 工具:《體驗設(shè)計地圖》、《體驗要素決策表》
* 案例1:叫個鴨子的“體驗地圖”展現(xiàn)
* 案例2:盒馬鮮生的“體驗地圖”展現(xiàn)

四、 體驗測量和迭代
l 迭代原則
l 迭代流程
* 案例:《數(shù)據(jù)測量的網(wǎng)店體驗優(yōu)化》


第四節(jié) 應(yīng)用案例和練習(xí)
一、 方法應(yīng)用:
l 案例:某機場購物體驗的改造
l 案例:某知名酒企,飲酒體驗的改造優(yōu)化
l 案例:某知名旅游景區(qū),旅游體驗的優(yōu)化
l 案例:某酒店,入住體驗的優(yōu)化

二、 行動練習(xí):
l 第一步:使用《角色設(shè)置表》設(shè)置用戶角色和使用場景
l 第二步:使用《痛點收益分析表》分析用戶
l 第三步:使用《體驗設(shè)計地圖》構(gòu)建體驗方案
第四步:使用《體驗要素決策表》,決策方案的可操作性

服務(wù)體驗課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/243793.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:*服務(wù)體驗

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
喻旭
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