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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
以高鐵服務(wù)人員為典范的服務(wù)禮儀與投訴處理技巧
 
講師:祝文婷 瀏覽次數(shù):2570

課程描述INTRODUCTION

高鐵服務(wù)禮儀培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師:祝文婷    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

高鐵服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程背景
       隨著社會的發(fā)展,市場競爭日益激烈,提升客服人員的禮儀水平和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路,平常的工作中看似簡簡接待服務(wù)管理,實際不然,近幾年來,由于一些公司提供的客服服務(wù)不到位或者客服人員的溝通方式和禮貌、禮儀存在問題,從而引發(fā)客戶投訴的現(xiàn)象日益增多。客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽,服務(wù)質(zhì)量代表公司的形象,恰當?shù)亩Y儀不僅反映出該員工自身的素質(zhì),還可以更好地幫助員工贏得機會,并且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界,然而提高公司的文化形象和績效,同時減少客戶投訴。
       遵時守信、尊重他人是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要原則;真誠、自律和適度是不變的禮儀法則;入鄉(xiāng)隨俗和靈活應(yīng)用研究將幫助員工應(yīng)對變化多樣的禮儀場合,本課程旨在幫助員工了解服務(wù)禮儀規(guī)范,學(xué)習(xí)高鐵服務(wù)人員和航空公司空姐的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)禮儀要領(lǐng),完善、提升公司的公眾形象。
       投訴技巧處理技能問題;經(jīng)營者管理不當、管理制度混亂問題;經(jīng)營者承諾的問題不兌現(xiàn)、扯皮問題;顧客的自身情緒問題等導(dǎo)致的投訴嚴重影響了企業(yè)的公眾形象,企業(yè)應(yīng)避免不必要的投訴發(fā)生,提高員工應(yīng)對投訴的能力。

培訓(xùn)收益:
●塑造服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)形象和企業(yè)文化
●學(xué)習(xí)以高鐵服務(wù)員和國際空中乘務(wù)員為典范的服務(wù)禮儀
●提升乘務(wù)員的溝通技巧,提高乘務(wù)員的服務(wù)意識和禮儀規(guī)范;
●關(guān)注服務(wù)細節(jié),提升服務(wù)人員的微笑、語音語速以及溝通技巧
●掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及投訴處理技巧,提升客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量

課程特色:
突出理論的知識培訓(xùn),與企業(yè)工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務(wù)性培訓(xùn)

培訓(xùn)方式:
理論教學(xué)、案例精舉、互動提問、小組討論、團隊游戲、實操演練等方式

適合對象:
乘務(wù)員、乘務(wù)長、服務(wù)人員等

課程提綱:
第一部分:服務(wù)禮儀

第一章:高鐵服務(wù)人員的服務(wù)禮儀和個人職業(yè)形象 
一、塑造良好職業(yè)形象對于你的意義
1.你就是公司的金字招牌 
二、職業(yè)形象對企業(yè)意味著什么
1.你的個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石
2.禮儀對工作產(chǎn)生的影響
3.第一印象55387法則
三、專業(yè)形象塑造
1.儀容規(guī)范
2.儀表規(guī)范
3.職業(yè)著裝規(guī)范與要求
4.飾物的佩戴原則
第二章:高鐵服務(wù)人員的服務(wù)禮儀在工作中的應(yīng)用
工作過程中的行為規(guī)范與禮儀
一、表情神態(tài)
1.眼神
2.面部表情
3.微笑的最高境界
二、基本站姿
1.基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務(wù)過程中的站姿
2.不良的站姿
3.迎接客戶(準備、關(guān)注、相迎)
4.接待客戶(詢問、指引、協(xié)助、異議處理)
5.送別客戶(道別)
三、手臂姿勢
1.基本原則
2.常用的手勢
3.錯誤的手勢
四、行進規(guī)范
1.行姿的基本要求
2.特殊情況的行姿
3.陪同引導(dǎo)
4.上下樓梯
5.進出電梯
五、蹲坐、鞠躬姿勢
1.標準坐、蹲姿
2.鞠躬的類別和動作技巧
第三章:高鐵工作過程中的服務(wù)技巧與禮儀
一、接待技巧
1.文明服務(wù)用語
2.稱呼禮儀
3.介紹禮儀
4.握手與名片禮儀
5.餐飲席位安排的禮賓次序
6.用餐服務(wù)禮儀
7.交談禁忌
8.電話禮儀
9.乘車禮儀
10.會務(wù)禮儀

第二部分:服務(wù)意識與投訴處理技巧
第一章:服務(wù)意識的培養(yǎng)

一、學(xué)習(xí)日本航空公司讓客戶感動的服務(wù)意識
1.什么是服務(wù)意識
2.培養(yǎng)服務(wù)意識對提升客戶滿意度的重要性
3.如何做到服務(wù)意識的養(yǎng)成
第二章:、投訴處理技巧
什么是投訴
1.正確認識投訴
2.投訴的種類和形式
二、投訴產(chǎn)生的原因
1.經(jīng)營者的原因
2.經(jīng)營客觀環(huán)境的原因
3.客戶的原因
三、投訴的影響力
1.投訴是企業(yè)生存的絆腳石
2.正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進步
四、分析客戶人格類型與訴求
1.針對不同客戶采取不一樣的解決方式
2.了解客戶投訴背后的需求
3.學(xué)會換位思考,尊重客戶
五、投訴處理技巧
1.傾聽的藝術(shù)
2.積極陽光的心態(tài)
3.答復(fù)客戶的表情、語言、語調(diào)、態(tài)度
4.投訴的禁語
5.客戶就是上帝,他們提出的要求都要滿足嗎?
六、投訴處理流程及預(yù)防
1.接訴
2.聆聽記錄
3.判斷處理
4.回訪總結(jié)
5.如何預(yù)防投訴的發(fā)生

第三部分:溝通技巧
第一章:溝通--人必備的一種能力

1.溝通知識概述---溝通是社會立足的基本能力
2.溝通的四種基本形態(tài)
3.溝通的重要性---多進行溝通帶來的驚喜
4.人際溝通技巧---不可忽視的非語言溝通
5.服務(wù)人員的語音、語速如何規(guī)范化、標準化
第二章:溝通不暢的原因--溝通障礙
1.客服溝通障礙---做一個善于溝通的人
2.想要贏得尊重首先要尊重對方
3.溝通的*捷徑和方法---開好頭,留下好印象
4.有效溝通的藝術(shù)
第三章:有效溝通技巧--贏得他人青睞
1.談話技巧---會說話是智慧的表現(xiàn)
2.適度贊美---贏得他人好感
3.與同事溝通的藝術(shù)
4.與上司溝通的藝術(shù)
5.與客戶溝通的藝術(shù)

高鐵服務(wù)禮儀培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/243975.html

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    參加課程:以高鐵服務(wù)人員為典范的服務(wù)禮儀與投訴處理技巧

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祝文婷
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