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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
銷(xiāo)售技能與客戶維護(hù)
 
講師:喻國(guó)慶 瀏覽次數(shù):2546

課程描述INTRODUCTION

客戶維護(hù)課

· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表

培訓(xùn)講師:喻國(guó)慶    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶維護(hù)課

課程簡(jiǎn)介:企業(yè)*的成本就是沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)的員工。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),可以提升員工的專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化的能力,培訓(xùn)員工的基本技能及客戶關(guān)系的維護(hù),提高客戶的滿意度,增強(qiáng)客戶的黏性,為公司創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。
教學(xué)要求:采用課堂講授、課堂小組討論、體驗(yàn)式活動(dòng)相結(jié)合的方式進(jìn)行,課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際,運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例,深入淺出、旁征博引,同時(shí)配備課堂練習(xí)和課后作業(yè)以鞏固所學(xué)的知識(shí)。

教學(xué)綱要
第一章:客戶意識(shí)與服務(wù)技巧

1.客戶開(kāi)發(fā)的基本動(dòng)作
2.客戶開(kāi)發(fā)必備素質(zhì)
3.營(yíng)銷(xiāo)人員的良好心態(tài)
4.營(yíng)銷(xiāo)人員的自我解壓
5.客戶服務(wù)部的主要接口
6.客戶人員六要素
客戶為重
工作能力
專(zhuān)業(yè)知識(shí)
自豪感
彬彬有禮
多盡一分力
7.什么是客戶滿意度
8.留住客戶的基本步驟
9.客戶分類(lèi)的主要方法
10.重點(diǎn)客戶的管理
11.客戶管理的工具表單
12.客戶信息管理
13.客服的日清管理
14.工具:5W2H的運(yùn)用
15.重點(diǎn)重點(diǎn)客戶的管理

第二章:構(gòu)建新型客戶關(guān)系
1.客戶拜訪與簽單的誤區(qū)
2.客戶相處的6項(xiàng)技巧
3.向客戶的8大輸出
4.關(guān)注客戶盈利
5.客戶的分類(lèi)管理
6.管理的“支、幫、促”
7.客戶的精神層面的需求
8.客戶的參與感
9.客戶的口碑傳播
10.客戶的樣板效應(yīng)
11.獲得客戶:挖掘潛在客戶
12.留住客戶:維護(hù)現(xiàn)有客戶
13.激活客戶:激活休眠客戶
14.打動(dòng)客戶:轉(zhuǎn)介紹
15.工具:客戶管理的FRM分析

第三章:客戶溝通技巧
1.客戶溝通的九個(gè)要素
2.客戶溝通的八大特性
3.客戶溝通的有效空間距離
4.客戶溝通的身體語(yǔ)言忌諱
5.有效客戶溝通的基本原則
6.傾聽(tīng)的五個(gè)層次
*是“聽(tīng)而不聞”
*是“聽(tīng)而不聞”
*是“聽(tīng)而不聞”
第四是“專(zhuān)注的聽(tīng)”
第四是“專(zhuān)注的聽(tīng)”
7.“說(shuō)”的技巧
贊美的話要說(shuō)
專(zhuān)業(yè)的話要說(shuō)
幽默的話要說(shuō)
三種不能說(shuō)的話
8.“問(wèn)”的技巧
開(kāi)放型提問(wèn)
引導(dǎo)型提問(wèn)
封閉型提問(wèn)
9.溝通積極的身體語(yǔ)言技巧
10.溝通沖突處理
11.有效接打電話的好習(xí)慣

第四章:客戶的需求挖掘
1.客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的思維框架
2.交易的關(guān)系變關(guān)系的交易
3.初級(jí)溝通在嘴上、中級(jí)溝通在心上、高級(jí)溝通在魂上
4.溝通的三場(chǎng)“磁場(chǎng)、氣場(chǎng)、轉(zhuǎn)場(chǎng)”
5.如何鎖定關(guān)鍵人
如何搞清客戶的業(yè)務(wù)流程圖
如何在客戶方編織關(guān)系網(wǎng)
如何建立快速建立信賴感
關(guān)鍵人和你的關(guān)系程度如何判斷
如何保護(hù)關(guān)鍵人
客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
客戶購(gòu)買(mǎi)的興趣點(diǎn) 
購(gòu)買(mǎi)的一般心理過(guò)程
購(gòu)買(mǎi)決策心理
案列:碎片的信息的判斷價(jià)值
6.如何抓住客戶的痛點(diǎn)
什么是*銷(xiāo)售法
痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
痛點(diǎn)的挖掘
案例:360公司CEO談“痛點(diǎn)”
案例:打動(dòng)人的KISS原則
案例:“倔唐總”是如何突破的
7.“撩”字訣:如吸引客戶
保持粘性的方法
促銷(xiāo)種類(lèi)、時(shí)機(jī)、方式
樣板客戶的力量
新的套餐和解決方案
案例:微信維護(hù)客戶關(guān)系
8.如何給客戶帶來(lái)價(jià)值
顧問(wèn)式銷(xiāo)售VS傳統(tǒng)銷(xiāo)售
客戶為什么不滿足
巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
“額外”利益的力量
要求轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)
轉(zhuǎn)介紹在客戶關(guān)系中的位置
客戶轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
客戶社會(huì)資源的挖掘的方法
案例:華為公司的轉(zhuǎn)介紹
案例:太平洋集團(tuán)如何創(chuàng)造客戶
案例:邦迪的產(chǎn)品故事化
案列:產(chǎn)品介紹的編、導(dǎo)、演

第五章:如何破解客戶的抗拒感
1.巧說(shuō)反話,迂回攻心
2.用一點(diǎn)壓力促使客戶果斷下單
3.欲擒故縱,表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買(mǎi)賣(mài)
5.巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
6.讓利改變客戶的心理
7.同理心使客戶與你走的更近
8.迎合客戶的上流階層意識(shí)
9.用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10.案例:?jiǎn)滦偷目蛻粲绊懝ぷ髟趺崔k
11.案例:如何搞定變卦的客戶?
12.工具:*銷(xiāo)售法的運(yùn)用

第六章:商業(yè)禮儀
1.什么是形象禮儀
2.什么是第一印象,包括哪些要素
3.化妝——點(diǎn)燃自己照亮別人
4.微笑的魅力
5.衣裝禮儀
6.整體性原則
7.西裝、襯衣、領(lǐng)帶的搭配與細(xì)節(jié)處理
8.男士四大禁忌
9.優(yōu)雅、紳士的走姿
10.手勢(shì)活動(dòng)黃金框
11.目光語(yǔ)
12.對(duì)待自己要有卓越的形象價(jià)值
13.職業(yè)形象設(shè)計(jì)
14.職場(chǎng)常用禮儀規(guī)范

第七章:演講與口才
1.說(shuō)話就是生產(chǎn)
2.道是內(nèi)功,術(shù)是外功
3.控情、攻心、馭神
4.控情:要達(dá)到什么演講的目的就要控制相應(yīng)的情緒(人之七情六欲)
5.攻心:同流同心,同心交流(利用心理共鳴進(jìn)行演講)
6.基本功之腦:有話可說(shuō),快速表達(dá)
7.基本功之嘴:語(yǔ)言的訓(xùn)練:清楚、有節(jié)奏、無(wú)毛病自然放松
8.基本功之態(tài)勢(shì):比語(yǔ)言還重要:眼神、手勢(shì)、驅(qū)干、步伐
9.演講的決定性因素:心態(tài)理解
10.言之有序表達(dá)清晰
11.方法之WWH:是什么、查原因、找方法
12.開(kāi)場(chǎng)亮相的方法:開(kāi)場(chǎng)不好等于白開(kāi)場(chǎng)

第八章:客戶的銷(xiāo)售成交技巧
1.樣板客戶的重要性
2.如何建立個(gè)人信任感 
3.如何尋找契合點(diǎn) 
4.如何營(yíng)造成交氛圍?
5.搞定客戶的四項(xiàng)基本原則 
6.客戶成交預(yù)測(cè)五步法 
7.成交的七大信號(hào)
8.產(chǎn)品不如賣(mài)方案 
9.成交的22種方法賣(mài)
1)直接要求成交法 
2)非此即彼成交法 
3)特殊讓步成交法 
4)最后機(jī)會(huì)成交法
5)激將成交法 
6)假設(shè)成交法 
7)小點(diǎn)成交法 
8)保證成交法 
10.案例:“倔處長(zhǎng)”是如何突破的
11.工具:客戶組織運(yùn)營(yíng)的兩張圖
12.案例:線上和線下結(jié)合的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)
13.案例:如何銷(xiāo)售高端產(chǎn)品

客戶維護(hù)課


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