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提升客戶關(guān)系管理能力

【課程描述】
定義：構(gòu)建統(tǒng)一平臺(tái)與客戶界面，對(duì)組織、關(guān)鍵和普遍客戶關(guān)系的規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升全流程進(jìn)行規(guī)范化、例行化閉環(huán)管理，以及優(yōu)秀實(shí)踐、信息資產(chǎn)的建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理，對(duì)有效提升客戶關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)力負(fù)責(zé)。
價(jià)值：
業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)：通過客戶接觸界面精細(xì)化、規(guī)劃化運(yùn)作，支持盈利、競(jìng)爭(zhēng)與長(zhǎng)久業(yè)務(wù)成功
流程貢獻(xiàn)：MCR流程的應(yīng)用，明確客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與職責(zé)，提升客戶關(guān)系拓展效能
組織貢獻(xiàn)：牽引組織統(tǒng)一架構(gòu)、使用共同的語(yǔ)言和靈活的戰(zhàn)術(shù)協(xié)同作戰(zhàn)，使之能適應(yīng)客戶與市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，實(shí)現(xiàn)組織成長(zhǎng)
人員賦能貢獻(xiàn)：客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)通過各種經(jīng)驗(yàn)分享（案例、培訓(xùn)、研討等）、閉環(huán)考核再提升達(dá)到提升職業(yè)化素養(yǎng)、提升決策鏈分析能力、規(guī)劃能力、拓展技巧、客戶關(guān)系管理能力的目的，并輔以各種方法、工具、流程的開發(fā)、推廣與應(yīng)用，確保上述目標(biāo)的達(dá)成

【課程目標(biāo)】
1、理解客戶生命周期與知識(shí)管理；
2、掌握客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織，建設(shè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程；
3、掌握客戶關(guān)系管理中組織上的合作與溝通；
4、掌握關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展技巧。

【授課方式】
專題講授+案例分析+實(shí)戰(zhàn)演練+研討學(xué)習(xí)

【課程內(nèi)容】
第一章、客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織
一、客戶關(guān)系管理方法論的架構(gòu)
1、特定公司對(duì)客戶關(guān)系管理的理解與要求
2、組織客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值
3、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值
4、普通客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值
二、卓越的客戶關(guān)系的管理方法
1、量化
2、閉環(huán)
3、例行
4、支撐
三、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程建設(shè)
1、管理客戶群
2、管理客戶關(guān)系
3、管理客戶期望與滿意度
案例分析：某大企業(yè)核心客戶關(guān)系全業(yè)務(wù)流程分析

第二章、組織層面客戶關(guān)系管理與拓展
一、組織客戶的定義與價(jià)值
二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點(diǎn)與具體形式
1、溝通
2、匹配
3、聯(lián)合
4、認(rèn)同
三、組織客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施方法
1、戰(zhàn)略伙伴
2、伙伴
3、普通
四、基于分層級(jí)溝通機(jī)制的拓展方法
1、高層會(huì)議與戰(zhàn)略會(huì)議
2、技術(shù)與服務(wù)會(huì)議與交流
3、工作層別的周/月規(guī)劃
案例分析：各種拓展方法的運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)與細(xì)節(jié)
五、會(huì)議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點(diǎn)
傾聽→識(shí)別→研討→分享
六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點(diǎn)
七、基于后期商業(yè)咨詢與后期流程服務(wù)吸引客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
領(lǐng)域→針對(duì)客戶→給客戶的關(guān)鍵幫助→給客戶的價(jià)值
針對(duì)學(xué)員問題組織研討

第三章、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展
一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價(jià)值
二、關(guān)鍵客戶關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的六個(gè)維度與層級(jí)分析
1、不認(rèn)可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教練（3）
2、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度→關(guān)鍵事件→指導(dǎo)→信息傳遞→客戶接觸與參與度→對(duì)個(gè)人與公司的認(rèn)可度
三、關(guān)鍵客戶的五個(gè)關(guān)鍵管理步驟
1、分析→定義→目標(biāo)與分工→行動(dòng)計(jì)劃→執(zhí)行計(jì)劃
2、關(guān)鍵職位分析工具圖
3、評(píng)估決策價(jià)值與決策影響力工具分析
研討：關(guān)鍵客戶實(shí)用工具分析與應(yīng)用
四、關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法
1、客戶期望分析與客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)方案
2、基于冰山模型的客戶需求分析
3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式
4、多種手段運(yùn)用的方法與避免的事項(xiàng)
5、基于六維的客戶態(tài)度分析的拓展方法
案例分析與研討：關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估表、過程與結(jié)果管控

第四章、普通客戶關(guān)系管理與拓展
一、普通客戶關(guān)系的定義與價(jià)值
二、普通客戶管理的技巧
1、以有效的客戶關(guān)系管理模型為前提
2、有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎(chǔ)
3、商務(wù)活動(dòng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的拓展方式
4、例行規(guī)定動(dòng)作管理的標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：某大企業(yè)工程運(yùn)營(yíng)全流程案例
三、普通客戶關(guān)系的拓展方法
1、提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧
2、普通客戶關(guān)系的現(xiàn)狀評(píng)估與拓展

第五章、客戶關(guān)系管理整體方法論
一、客戶關(guān)系管理責(zé)任人與部門分工與考核
1、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核
2、業(yè)務(wù)人員的目標(biāo)考核并建立激勵(lì)政策
3、分層分級(jí)設(shè)置的方法與描述
承接人→過程考核→結(jié)果考核→關(guān)鍵行為考核
二、客戶關(guān)系管理分層分級(jí)關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷與節(jié)點(diǎn)
現(xiàn)狀評(píng)估→全年業(yè)務(wù)規(guī)劃→述職與研討→監(jiān)控執(zhí)行→半年度總結(jié)→總結(jié)再提升
三、客戶關(guān)系管理全年業(yè)務(wù)規(guī)劃（目標(biāo)+措施）
1、業(yè)務(wù)目標(biāo)分解方法
2、客戶、對(duì)手自身的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析與客戶關(guān)系分析
3、認(rèn)識(shí)短木板與機(jī)會(huì)點(diǎn)
4、分解匹配制定全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)
案例：××移動(dòng)20××年全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)中任務(wù)書與分析關(guān)鍵點(diǎn)
四、客戶關(guān)系管理總結(jié)再估評(píng)原則
1、結(jié)果與過程
2、可統(tǒng)計(jì)，可衡量
3、過去與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
五、客戶關(guān)系管理：支撐工具
1、客戶決策與權(quán)力分析圖
2、關(guān)鍵客戶分析表格
3、關(guān)鍵客戶拓展卡片與信息庫(kù)建立
4、客戶關(guān)系評(píng)估表
5、客戶關(guān)系提升目標(biāo)任務(wù)書
研討總結(jié)：根據(jù)區(qū)域與客戶群發(fā)展不同特點(diǎn)，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行定制化修改

講師簡(jiǎn)介：
【李老師簡(jiǎn)介】
實(shí)戰(zhàn)銷售技巧與營(yíng)銷管理專家
PTT國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
耶格系統(tǒng)銷售成功八步企業(yè)傳承者
大客戶關(guān)系拓展與管理倡導(dǎo)者
深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)常務(wù)理事兼營(yíng)銷組組長(zhǎng)
【導(dǎo)師背景概述】
李老師擁有多年一線大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，六年中高層銷售管理經(jīng)驗(yàn)，八年職業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)。歷任巴黎春天婚紗影樓總經(jīng)理，*耶格系統(tǒng)區(qū)域（直銷業(yè)）總監(jiān)、韓國(guó)現(xiàn)代音箱營(yíng)銷副總、聚成培訓(xùn)公司營(yíng)銷總監(jiān)，深圳某營(yíng)銷培訓(xùn)機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng),深圳森泰電鍍常年?duì)I銷顧問。
李老師一直在英特萊德培訓(xùn)體系（耶格系統(tǒng)），從磁帶、書籍、會(huì)議、實(shí)踐里學(xué)習(xí)西方最好的銷售方法。潛心研究銷售成功八步：夢(mèng)想、承諾、列名單、邀約、講計(jì)劃、跟進(jìn)、對(duì)上咨詢對(duì)下檢查、復(fù)制的一套系統(tǒng)。可培訓(xùn)，又可做流程咨詢，結(jié)合李老師的銷售經(jīng)驗(yàn)，已運(yùn)用的爐火純青，相對(duì)其它銷售培訓(xùn)而言，這是一套最實(shí)戰(zhàn)最系統(tǒng)的銷售方法。
近年來，李老師潛心研發(fā)大客戶銷售的組織層面關(guān)系建設(shè)、關(guān)鍵客戶關(guān)系建設(shè)、普通關(guān)系客戶建設(shè)。實(shí)操客戶經(jīng)理所具備的客戶關(guān)系建設(shè)、項(xiàng)目合作、戰(zhàn)略規(guī)劃、交易管理、資源協(xié)調(diào)、客戶溝通、競(jìng)爭(zhēng)管理、危機(jī)管理八項(xiàng)關(guān)鍵能力，使之快速提升。通過理論的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)的分享幫助大客戶銷售精英，提升客戶線超強(qiáng)能力，形成成建制的大規(guī)模的戰(zhàn)斗力。相關(guān)主管也可以通過系統(tǒng)流程，在宏觀層面對(duì)客戶群進(jìn)行規(guī)劃、審視、評(píng)估和管理，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成。
李老師講課始終強(qiáng)調(diào)“有道，有料，有趣，有效”的講課原則?；?dòng)和頭腦激蕩，傾聽與指導(dǎo)相結(jié)合，探索營(yíng)銷無(wú)盡的智慧，追求*的營(yíng)銷實(shí)施策略。
【導(dǎo)師論營(yíng)銷培訓(xùn)】
營(yíng)銷成功是一個(gè)愿景，是一種信念，是一個(gè)習(xí)慣，是一項(xiàng)承諾，只有你們自己才能做出這個(gè)決定。多數(shù)人成為營(yíng)銷人員后，他們都要經(jīng)過一個(gè)成長(zhǎng)到成熟的過程，我們的責(zé)任在于改變營(yíng)銷人員的思考方式，然后給他們一個(gè)經(jīng)過實(shí)踐的系統(tǒng)化營(yíng)銷方法。
----李老師
【主講課程】
《大客戶成交的營(yíng)銷八維實(shí)戰(zhàn)修煉》
《大客戶關(guān)系管理方法與實(shí)戰(zhàn)》
《工業(yè)品營(yíng)銷精英特訓(xùn)營(yíng)》
《雙贏商務(wù)談判技巧》
《營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的卓越管理》
《面對(duì)面顧問式銷售瘋狂訓(xùn)練營(yíng)》
《卓越的電話行銷實(shí)戰(zhàn)技巧》
《銷售人員卓越心態(tài)打造》
《市場(chǎng)開發(fā)與經(jīng)銷商管理》

提升客戶關(guān)系管理能力