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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
業(yè)績倍增一一銀行服務(wù)營銷技能提升
 
講師:閆金星 瀏覽次數(shù):2540

課程描述INTRODUCTION

銀行服務(wù)營銷技能培訓(xùn)

· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師:閆金星    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行服務(wù)營銷技能培訓(xùn)

課程背景:
       說起廳堂營銷大家并不陌生,每家銀行都知道廳堂營銷的重要性,無論是“大堂致勝”還是“贏在大堂”都想將廳堂的營銷工作做好。隨著近年來金融市場環(huán)境發(fā)生了深刻變革,銀行業(yè)務(wù)辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化,目前網(wǎng)點(diǎn)在廳堂營銷中遇到*問題是人員緊張,大堂經(jīng)理要對客戶分流,還要指導(dǎo)填單和各種自助機(jī)具的使用,面對各種各樣的業(yè)務(wù),各種各樣的客戶類型,如何才能更有效的識別客戶,從一對一的客戶營銷升級為一對多的客戶營銷方式來滿足客戶需求;柜面人員如何能夠做到堵漏防流失、一句話營銷和客戶轉(zhuǎn)介等提高營銷服務(wù)意識“智慧廳堂”課程是基于大堂經(jīng)理、柜面的角色定位,強(qiáng)化其服務(wù)意識的同時,塑造專業(yè)的服務(wù)形象、掌握專業(yè)的營銷技能以及廳堂批量開發(fā)客戶的方式,提升客戶服務(wù)滿意度,實(shí)現(xiàn)業(yè)績的提升。

課程收益:
● 掌握零售銀行不同產(chǎn)品營銷話術(shù)與異議處理
● 快速識別客群,分析客群心理與性格溝通技巧
● 掌握信用卡、大額存單等產(chǎn)品推薦及異議處理技巧
● 掌握廳堂批量吸金客戶情境沙龍營銷及異議處理技巧
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)動靜態(tài)營銷氛圍打造方法及營銷工具設(shè)計(jì)技巧

課程對象:
大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等

課程方式:
講授、演練、角色扮演、案例研討、通關(guān)

課程大綱
頭腦風(fēng)暴:以小組為單位,結(jié)合營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常案例進(jìn)行組織梳理、討論分享,集思廣益,此案例給我們哪些啟示?有哪些更好的解決方案?
第一講:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型一一我們該如何應(yīng)對
一、行業(yè)環(huán)境的現(xiàn)狀與前景
1. 新形勢下銀行的變革趨勢
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展
3. 網(wǎng)點(diǎn)員工面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型我們的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
1. “坐”“站”“行”的轉(zhuǎn)變
2. “被動”到“主動”的轉(zhuǎn)變
3. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型由“內(nèi)”到“外”的轉(zhuǎn)變:輕、動、活
案例分享:“三起三落“網(wǎng)點(diǎn)“銀行大管家”
現(xiàn)場討論:你未來的核心競爭力是什么?
現(xiàn)場討論:不同的定位能否改變自身的發(fā)展?
現(xiàn)場討論:大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型?
現(xiàn)場討論:你能夠快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎?
三、主動營銷服務(wù)理念
頭腦風(fēng)暴:您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
1. 服務(wù)促進(jìn)營銷
情景案例:四家銀行的四種服務(wù)
2. 營銷始于服務(wù)
案例分享:開戶三個月為何銷戶
3. 客戶服務(wù)需求
1)情感需求:馬斯洛需求層次理論
案例分享:我是VIP
2)事實(shí)需求:信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享:兩張錯誤的支票

第二講:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程
一、廳堂服務(wù)營銷流程
1. 智能化銀行崗位與流程--定點(diǎn)站位模式
1)1號位--大堂引導(dǎo)區(qū)(迎賓送賓、引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理)
2)2號位--智能服務(wù)區(qū)(指引和解答業(yè)務(wù)咨詢、客戶需求挖掘和產(chǎn)品營銷)
3)3號位--等候區(qū)(客戶二次分流、業(yè)務(wù)咨詢解答、產(chǎn)品營銷、微沙)
4)4號位--貴賓室(客戶引導(dǎo)咨詢、貴賓客戶服務(wù)、產(chǎn)品推介)
2. 大堂服務(wù)營銷“七步曲”
1)站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2)快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3)速識別--主動溝通、快速識別、差別服務(wù)
4)簡營銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5)緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6)助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7)禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享:廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦
案例分享:客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
3. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)用語
4. 網(wǎng)點(diǎn)批量獲客服務(wù)營銷之微沙
1)批量獲客營銷的5大好處
2)批量獲客“九步法”步驟解析與練習(xí)
情景演練:根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況,設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù),并進(jìn)行模擬演練
二、柜面服務(wù)營銷流程
1. 柜面服務(wù)六原則
1)“先外后內(nèi)”原則
2)“先接先辦”原則
3)“首問責(zé)任制”原則
4)“接一、安二、招呼三”原則
5)“暫停服務(wù)亮牌”原則
6)“唱收唱付”原則
2. 服務(wù)營銷七步曲
1)舉手迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請客入座
2)笑相問--微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
3)禮貌接--雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
4)及時辦--請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
5)巧推薦--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
6)提醒遞--再問需求、遞送單證、核對收好
7)目相送--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
情景演練:柜面服務(wù)營銷“八部曲”訓(xùn)練
3. 柜員服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)用語

第三講:銀行產(chǎn)品成功推薦與異議處理
一、引入:智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛?
1. 貴賓客戶不來網(wǎng)點(diǎn)
2. 客戶網(wǎng)點(diǎn)滯留時間短
3. 營銷話術(shù)不能打動客戶
4. 促成時機(jī)抓不住
5. 客戶異議不會處理
信用卡營銷案例:深圳農(nóng)行4天919張信用卡營銷,廳堂最多一天119張
二、關(guān)鍵一:產(chǎn)品分析與營銷話術(shù)設(shè)計(jì)
1. 買點(diǎn)分析
2. 適合客群分析
3. 不同類型客戶關(guān)注點(diǎn)分析
4. 一段話營銷話術(shù)設(shè)計(jì)
5. 營銷話術(shù)設(shè)計(jì)原則
三、關(guān)鍵二:產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)
1. 基于三大異議客戶心理分析
2. 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
3. 異議三步驟:順+轉(zhuǎn)+推
四、關(guān)鍵三:有效的營銷客戶工具設(shè)計(jì)
案例:信用卡營銷工具
案例:基金定投營銷工具
五、關(guān)鍵四:有效營銷演練及話術(shù)通關(guān)
情景演練通關(guān):基于本行信用卡營銷買點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)

第四講:客群快速識別與溝通營銷話術(shù)訓(xùn)練
一、火眼金睛一一客戶識別與溝通
1. 快速判斷他人的性格特征
測試:性格分析
2. 學(xué)會快速分辨四種性格的方法
視頻分享:看電影學(xué)性格
3. 情感帳戶:人際關(guān)系溝通的三大法寶
練習(xí):寒暄贊美
4. DISC性格具體特征
D型:老虎型力量型支配性支配指揮者
I型:孔雀型活潑型影響型表達(dá)社交型
S型:考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者
C型:貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
視頻分享:DISC不同性格特征
5. 情商管理之溝通風(fēng)格:從DISC性格分析看職場溝通,打造和諧團(tuán)隊(duì)
1)如何與上司和諧相處?
2)如何與不同性格的同事相處?(改變vs接納)
3)與客戶進(jìn)行有效溝通
案例分析:不同性格的溝通方式和處理方法
二、有話好說一一存量客戶堵漏防流失
1. 問:一問去向
2. 留:二留資金
3. 少:三少取點(diǎn)
4. 回:四問回流
模擬演練:李少轉(zhuǎn)他行20萬
三、話到錢來一一高端客戶精準(zhǔn)服務(wù)營銷“4步法”
案例分析:破解保險(xiǎn)營銷“開口死”
第一步:搜索一一了解病因
第二步:鎖定一一診斷病情
第三步:撒鹽一一深挖痛點(diǎn)
第四步:開藥一一對癥下藥
情景演練:目的、問題類型、要點(diǎn)、話術(shù)練習(xí)
案例分析:舉一反三成功營銷保險(xiǎn)
情景演練:以小組為單位,選定產(chǎn)品進(jìn)行營銷話術(shù)練習(xí)
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷精準(zhǔn)話術(shù)的實(shí)戰(zhàn)演練
1. 儲蓄存款的營銷
2. 客戶識別與拓展?fàn)I銷
3. ETC營銷話術(shù)
4. 產(chǎn)品推介話術(shù)
5. 客戶挽留話術(shù)
6. 柜員索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
頭腦風(fēng)暴:營銷思路,卡/大額轉(zhuǎn)賬,存折,定期存單,零存整取,定期的工資卡/存折
情景演練:分組現(xiàn)場演練,角色扮演

第五講:廳堂動靜服務(wù)營銷氛圍打造
一、基于客戶動線的廳堂靜態(tài)營銷觸點(diǎn)打造
1. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)觸點(diǎn)吸客進(jìn)門三舉措
案例:浦發(fā)銀行觸點(diǎn)打造
2. 大堂引導(dǎo)區(qū)營銷觸點(diǎn)打造及營銷
案例:建行/農(nóng)行/浦發(fā)等各大行觸點(diǎn)打造
3. 客戶等候區(qū)觸點(diǎn)打造兩大策略
案例:農(nóng)行等候區(qū)營銷氛圍設(shè)計(jì)
1)等候區(qū)前方
2)等候區(qū)
4. 高低柜營銷觸點(diǎn)打造
案例:某行貴金屬小件營銷
案例:浦發(fā)銀行小熒光屏
5. 智慧柜員機(jī)營銷觸點(diǎn)打造
案例:福建建行柜員機(jī)觸點(diǎn)打造案例
教學(xué)形式:案例分享、研討、講授
案例研討:結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際現(xiàn)狀,設(shè)計(jì)營銷觸點(diǎn)
二、基于產(chǎn)品的營銷氛圍打造
1. 基于存款的靜態(tài)營銷氛圍打造
案例:農(nóng)行存款營銷氛圍打造案例
案例:光大銀行存款營銷氛圍打造
案例:某國有行營銷氛圍打造
2. 基于信用卡的靜態(tài)營銷氛圍打造
案例:深圳農(nóng)行廳堂1天營銷119張信用卡
三、網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)產(chǎn)品營銷工具設(shè)計(jì)
1. 營銷工具設(shè)計(jì)重點(diǎn)及流程
2. 讓你的營銷工具會說話
案例:信用卡營銷工具制作
案例:基金定投營銷工具制作
案例:大額存單營銷工具設(shè)計(jì)
案例:理財(cái)產(chǎn)品營銷工具設(shè)計(jì)
沙盤演練:基于廳堂營銷觸點(diǎn)打造設(shè)計(jì)大賽,結(jié)合本行產(chǎn)品,現(xiàn)場PK呈現(xiàn)
備注:以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。

銀行服務(wù)營銷技能培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/246411.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:業(yè)績倍增一一銀行服務(wù)營銷技能提升

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機(jī)號碼:
  • 座機(jī)電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
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