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銀行業(yè)溝通技巧提升

課程背景：
1、隨著時(shí)代的發(fā)展，銀行業(yè)在社會(huì)中的角色悄然發(fā)生了很多變化，銀行業(yè)的從業(yè)人員越來(lái)越不知道該如何定位自己的角色與客戶進(jìn)行溝通。
2、隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，溝通的重要性與日俱增，因?yàn)槊恳淮蔚臏贤C(jī)會(huì)都更加難得，也因此每一個(gè)細(xì)節(jié)都變得比以往更重要。
3、本課程系統(tǒng)總結(jié)了銀行業(yè)及銀行從業(yè)人員所處環(huán)境，對(duì)銀行業(yè)從業(yè)人員內(nèi)外溝通雙方進(jìn)行系統(tǒng)分析和深入研究，提煉出了一套簡(jiǎn)單易理解的溝通學(xué)習(xí)體系。
課程收益：
●能夠認(rèn)真分析自身所處的溝通環(huán)境與角色
●能夠列舉出溝通所包括的范圍
●能夠模擬傾聽(tīng)的狀態(tài)
●能夠使用更加恰當(dāng)?shù)暮?jiǎn)單話術(shù)
●能夠區(qū)分提問(wèn)與陳述的不同作用
●能夠大概區(qū)分客戶的不同類型而采用相應(yīng)不同的溝通方式
課程對(duì)象：銀行所有從業(yè)人員
授課方式：案例分析+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱：
第一講：前言
一、學(xué)員意見(jiàn)收集，主要想解決的問(wèn)題
二、討論：什么樣的溝通時(shí)成功的溝通
三：小游戲：溝通能力測(cè)評(píng)

第二講：溝通定位之對(duì)象認(rèn)知篇
一、溝通中的你——人際思維決定了你的溝通習(xí)慣
1、地區(qū)定位
2、行業(yè)定位
3、職業(yè)定位
4、客戶關(guān)系定位
二、溝通中的他，是誰(shuí)？
1、你認(rèn)為他是誰(shuí)？
2、他認(rèn)為他是誰(shuí)？
三、你們的溝通現(xiàn)狀如何？
故事：“我”的日常溝通
游戲：你說(shuō)我畫
1、溝通的四個(gè)層次
1）我不懂，你也不懂
2）我懂，你不懂
3）我懂，你懂
4）我不懂，你懂
2、溝通目標(biāo)是什么？
四、深度認(rèn)知——你可能的溝通習(xí)慣——性格影響因素有哪些？

第三講：溝通障礙解析
一、環(huán)境障礙
1、溫度
2、噪音
3、距離
二、語(yǔ)言障礙
三、溝通理解障礙
視頻案例：語(yǔ)言理解的差別
四、溝通心理障礙
案例：教育的窘境

第四講：溝通技巧基本運(yùn)用
一、溝通的種類
1、非語(yǔ)言
傾聽(tīng)
表情
神態(tài)
體態(tài)
2、語(yǔ)言
語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
話術(shù)
幽默表達(dá)
贊美表達(dá)
語(yǔ)言的組織
3、練習(xí)：看對(duì)方說(shuō)的是不是真心話
4、案例模擬：營(yíng)銷場(chǎng)景演練
二、溝通的過(guò)程
1、如何發(fā)送
2、如何傳遞
3、如何接收
4、如何反饋
三、溝通的步驟
1、事前準(zhǔn)備
2、確認(rèn)需求
3、闡述觀點(diǎn)
4、處理異議
5、達(dá)成協(xié)議
6、共同實(shí)施
四、溝通的基本原理
1、同理心
2、約哈里窗口

第五講：溝通進(jìn)階技巧
一、溝通三部曲
1、和諧氣氛
2、以人為本
3、達(dá)成結(jié)果
練習(xí)：模仿的境界
二、溝通中的關(guān)鍵點(diǎn)
1、對(duì)客戶的觀察技巧
2、語(yǔ)言的細(xì)節(jié)潤(rùn)色
3、處理中國(guó)式暗示的技巧
三、工具使用之性格色彩管理
1、紅色性格客戶基本特征及溝通技巧
2、藍(lán)色性格客戶基本特征及溝通技巧
3、黃色性格客戶基本特征及溝通技巧
4、綠色性格客戶基本特征及溝通技巧

第六講：外部溝通四大場(chǎng)景應(yīng)用
一、廳堂客戶溝通
1、咨詢引導(dǎo)
2、分流
3、營(yíng)銷
4、投訴
二、電話客戶溝通
1、開(kāi)場(chǎng)白
2、拉距離
3、產(chǎn)品介紹
4、促成信號(hào)
5、結(jié)束語(yǔ)
三、沙龍客戶溝通
1、開(kāi)場(chǎng)白
2、主要內(nèi)容講解
3、溝通時(shí)機(jī)掌握

第七講：內(nèi)部溝通三大關(guān)系運(yùn)用
一、向上溝通
1、對(duì)上司的了解
2、溝通目標(biāo)的設(shè)定
3、溝通內(nèi)容的準(zhǔn)備
4、溝通方式的選擇
二、向下溝通
1、對(duì)下屬的了解
2、溝通目標(biāo)的設(shè)定
3、溝通內(nèi)容的準(zhǔn)備
4、溝通方式的選擇
三、跨部門溝通
1、用利益交換——交換資源
2、用制度約束——建立規(guī)則
3、用情感緩沖——交換立場(chǎng)
4、用道德引導(dǎo)——曉以大義
5、用文化（愛(ài)）教化——拿出誠(chéng)意

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