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營業(yè)現(xiàn)場管理

課程背景：
銀行作為金融行業(yè)同時也作為服務行業(yè)，在服務行業(yè)競爭壓力不斷增長的趨勢下，銀行如何保持良好的的辦公環(huán)境及有序的工作流程，也成為了銀行人日漸煩憂的思考論題。對此能夠熟悉掌握營業(yè)現(xiàn)場管理工具，熟悉服務流程將更加有序推進營業(yè)網(wǎng)點長期有效管理。更能夠讓員工工作更順、客戶體驗度更加良好，百姓依賴度更高，品牌美譽度更強。

課程特色：符合實際、可操作性強、多為銀行梳理營業(yè)現(xiàn)場問題使用。
1.實用性：結(jié)合日常營業(yè)現(xiàn)場工作，理論與實際相結(jié)合。
2.落地性：現(xiàn)場管理及八大流程總結(jié)式提煉，簡單可執(zhí)行。
3.針對性：新員工-更好的幫助新員工對銀行服務的詳細了解；其他-有效幫助大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負責人梳理營業(yè)現(xiàn)場管理相關內(nèi)容及流程。

課程大綱：
導入：
一、網(wǎng)點現(xiàn)狀
1.網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境常見現(xiàn)狀
2.員工工作區(qū)域現(xiàn)狀
3.網(wǎng)點管理問題

二、如何解決這些問題
1.營業(yè)現(xiàn)場管理介紹、營業(yè)現(xiàn)場管理管什么、怎么管（人、物、事）
2.6S管理方法介紹、解讀

三、管理工具介紹：一會兩表三巡檢
1.巡檢與日志：什么是巡檢、誰來做巡檢、怎么巡檢
2.神秘人：神秘人是誰、神秘人的意義、神秘人做什么
3.晨會：晨會的意義、晨會怎么開、晨會流程

四、營業(yè)現(xiàn)場有序管理的八大流程
1.開門迎客
1)什么是開門迎客以及意義
2)為什么要做開門迎客
3)做與不做的區(qū)別
4)怎么做開門迎客
2.業(yè)務咨詢
1)業(yè)務咨詢點
2)咨詢圍繞的主題
3)如何應對客戶咨詢
3.業(yè)務接待
1)接待的心理素質(zhì)
2)接待的規(guī)范程度
3)各崗位的接待方式方法
4)特殊客戶群體接待注意事項
4.客戶分流
1)引入大禹治水
2)分流的重要性
3)分流的關鍵點及如何做
5.客戶教育
1)客戶教育產(chǎn)生的環(huán)境
2)客戶教育的態(tài)度
3)客戶教育的成果
6.產(chǎn)品營銷
1)廳堂營銷-全員營銷
2)二次營銷
3)短平快的營銷四點
7.投訴處理
1)數(shù)據(jù)分析
2)產(chǎn)生抱怨和投訴的原因
3)應對投訴的七步曲
8.客戶挽留
1)詢問原因
2)挽留流程
3)挽留重點

營業(yè)現(xiàn)場管理