課程描述INTRODUCTION
客戶投訴處理應(yīng)急技巧
培訓(xùn)講師：高玉華
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴處理應(yīng)急技巧
課程背景：
客戶抱怨與投訴是時常發(fā)生在銀行網(wǎng)點內(nèi)的，可以說每天都有發(fā)生。而一旦營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生投訴時對于銀行人來說確實是一件很頭疼的事，如何有效制止投訴的發(fā)生，是我們一直困惑的難題，而如何預(yù)防投訴發(fā)生卻是我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯闹攸c。
課程特色：
結(jié)合銀行日常工作中遇到的投訴，有條理有層次的分析產(chǎn)生投訴的原因。針對目前投訴的渠道進行講解各類別投訴的處理難度。
實用性：理論與實際相結(jié)合，多面分析投訴的產(chǎn)生及解決方式方法。
落地性：投訴處理七步曲提煉，簡單可執(zhí)行。
針對性：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負責(zé)人。
課程大綱：
導(dǎo)入：
一、投訴成因
1．為什么發(fā)生投訴：導(dǎo)致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理
2．投訴人到底要什么：投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見的客戶心理分析
3．網(wǎng)點管理存在問題
二、投訴認知
1．投訴的隱藏意義：管理存在的問題、系統(tǒng)存的問題、服務(wù)存在的問題
2．正確認識投訴：投訴的客戶就是醫(yī)生、投訴的發(fā)生是在給我們機會、正確處理投訴改進服務(wù)、有效處理投訴可以產(chǎn)生正面影響
三、投訴的應(yīng)對
1．處理五原則
2．處理五不原則
3．如何解決客戶投訴-基本解決方法
4．八個禁忌、八個要素
5．處理客戶投訴的核心：理解與尊重
四、投訴處理七步曲
1．應(yīng)對投訴的七個步驟：有效傾聽迅速隔離、立即同情換位思考、詢問原因收集信息、屬實道歉平息不滿、調(diào)查分析給出方案征求意見跟蹤回訪、經(jīng)驗總結(jié)調(diào)整服務(wù)
2．處理六禁忌：含糊其辭、以已度人、復(fù)述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇
3．處理投訴小竅門：業(yè)務(wù)方面、服務(wù)方面
五、集體討論-案例解析
銀行投訴案例演練
1.假幣風(fēng)波：客戶表示曾在我行自助機具中取到100元假幣，現(xiàn)到網(wǎng)點投訴；
2.服務(wù)態(tài)度：柜面人員服務(wù)態(tài)度較差，用語不適，客戶不依不饒在營業(yè)廳內(nèi)大吵大鬧；
3.儀容儀表：員工未佩戴工號牌導(dǎo)致投訴；
4.大堂服務(wù)：大堂人員服務(wù)老年客戶，因多次解釋業(yè)務(wù)知識客戶均不理解而表現(xiàn)出嫌棄的狀態(tài)且語言惡劣導(dǎo)致家屬投訴，最終因此失業(yè)；
5.大額取款：客戶臨時需要大額取款，網(wǎng)點庫管不足，無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶散播謠言，銀行要倒閉了，網(wǎng)點內(nèi)突增客流量；
6.病患出現(xiàn)：客戶辦理業(yè)務(wù)期間，突然倒地不起；
7.占用資源：客戶因之前曾與柜面人員發(fā)生摩擦，現(xiàn)將家中大量硬幣拖至網(wǎng)點要求換整錢。整錢換好后又有需求要求換成硬幣；
8.插隊投訴：柜員辦理業(yè)務(wù)臨時調(diào)整號碼，導(dǎo)致客戶撥打市長電話進行投訴；
9.服務(wù)姿勢：便利店員工在沒有客戶時，將雙腿翹至柜面，且客戶咨詢業(yè)務(wù)時未規(guī)范坐姿，客戶錄音錄像上傳網(wǎng)絡(luò)平臺，導(dǎo)致媒體投訴事件；
10.信貸業(yè)務(wù)：投訴信貸人員違規(guī)放貸，持續(xù)一年，最終上至國家信訪辦；10年前網(wǎng)點分理處主任收取村內(nèi)一條中華煙，現(xiàn)村支部書記到銀監(jiān)局進行投訴，繼而導(dǎo)致分理處負責(zé)人撤職；
11.信用卡：辦理貸款時推銷信用卡，但額度太低導(dǎo)致投訴；短信推送改為微信公眾號通知，客戶未關(guān)注公眾號，導(dǎo)致還款不及時予以投訴；
12.理財業(yè)務(wù)：理財利率未到客戶理想收益，導(dǎo)致投訴；
13.系統(tǒng)不暢：客戶一次到網(wǎng)點辦理ETC未辦理成功，二次員工通知其系統(tǒng)修復(fù)可以再來辦理，但在客戶等待二十分鐘后即將辦理業(yè)務(wù)時系統(tǒng)再次連接不上，且趕上午休時間無網(wǎng)點人員關(guān)注客戶需求，安撫客戶導(dǎo)致客戶多渠道投訴；
14.老年客戶要求退款：老人三年前存款2萬，如今記憶為當(dāng)時存款2萬2，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)少兩千，多次到網(wǎng)點投訴，無果，繼而每日乘坐公交車到總行進行索賠；
15.索要禮品:積分送禮活動開展后，老年客戶多次向銀行索要禮品，不予發(fā)放，即在網(wǎng)點吵鬧。
客戶投訴處理應(yīng)急技巧
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- 高玉華