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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
百貨商場運(yùn)營管理技能提升
 
講師:劉永華 瀏覽次數(shù):2547

課程描述INTRODUCTION

商場運(yùn)營培訓(xùn)

· 店長督導(dǎo)

培訓(xùn)講師:劉永華    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

商場運(yùn)營培訓(xùn)

培訓(xùn)人員
.百貨商場零售企業(yè)營銷總監(jiān)、采購總監(jiān)、營運(yùn)總監(jiān)、企劃經(jīng)理、策劃/賣場主管、店長、中高層管理人員等
課程收益
.了解優(yōu)秀百貨零售管理正確觀念,理解并運(yùn)用及銷售技巧輔導(dǎo)的方法和技巧,提升管理技能及業(yè)績。
.熟練百貨零售賣場規(guī)劃、賣相管理與商品陳列,洞悉顧客消費(fèi)心理,營造良好的百貨零售賣場氛圍。
.全程掌握百貨零售銷售流程及各階段應(yīng)該掌握的顧客應(yīng)對策略,并且導(dǎo)入團(tuán)隊(duì)管理。
.掌握顧客投訴應(yīng)對策略,加強(qiáng)顧客服務(wù)管理,提升顧客關(guān)懷技能
課程收益
百貨商場作為零售企業(yè)給顧客提供豐富多彩的商品、優(yōu)美的購物環(huán)境、營業(yè)員面對面的導(dǎo)購服務(wù)以及餐飲娛樂等服務(wù)項(xiàng)目,所有這些作為一個整體展現(xiàn)在消費(fèi)者面前,表現(xiàn)出百貨零售企業(yè)的綜合服務(wù)能力和水平,因此,大型百貨零售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)的各項(xiàng)活動滿足顧客需求的特征和特性的總和,其客觀標(biāo)準(zhǔn)是顧客在購物過程中甚至在購后的消費(fèi)活動中對企業(yè)所提供服務(wù)的滿意程度。 

核心內(nèi)容一:為什么說百貨商場的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量好壞歸根到底取決于顧客的感知
問題1:為什么我們要重視百貨零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要素 
.商品質(zhì)量。 
.商品價格            
.商品特色            
.商品品種
.信息服務(wù) 
.系統(tǒng)服務(wù) 
問題2:在顧客所感知的商場服務(wù)系統(tǒng)中,投訴處理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)是兩個最重要的系統(tǒng)是什么
.投拆處理系統(tǒng): 
.售后服務(wù)系統(tǒng): 
.環(huán)境設(shè)施 
案例活動體驗(yàn)分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容二:百貨商場賣場形象——影響店鋪銷售業(yè)績關(guān)鍵力量
1、品牌商戶服務(wù)形象 .售前服務(wù) .售中服務(wù) .在導(dǎo)購過程當(dāng)中的服務(wù)工作 .售后服務(wù) .老顧客的跟進(jìn)與回訪 .投訴問題的處理 2、 商品形象 .庫存結(jié)構(gòu) .銷售情況 .銷售季節(jié) .天氣、節(jié)假日及季節(jié) .其他因素 
案例活動體驗(yàn)分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容三:我們每天在百貨商場運(yùn)營管理我們到底要管什么
以往百貨商場管理就是管理供應(yīng)商、管好百貨商場內(nèi)的相關(guān)事務(wù),百貨商場的管理人員是管理制度的執(zhí)行者,是管理權(quán)力的象征。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們消費(fèi)需求的改變對百貨商場管理也提出了新的要求,那么現(xiàn)在的百貨商場管理應(yīng)該管什么呢?
1、百貨商場管理首先要管好服務(wù)
2、百貨商場管理的另一項(xiàng)職能就是當(dāng)好參謀、做好指導(dǎo)。
3、百貨商場細(xì)節(jié)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵是細(xì)節(jié)
5、百貨商場忽視細(xì)節(jié)常是失去機(jī)會的根本原因
6、百貨商場只有注重細(xì)節(jié)才能與競爭對手拉開距離
7、百貨商場要建立“細(xì)節(jié)優(yōu)勢”,保證基業(yè)長青
8、百貨商場細(xì)小行為變化將影響全局
9、百貨商場在企業(yè)管理中細(xì)節(jié)就是工作態(tài)度的問題
10、百貨商場1%的細(xì)節(jié)優(yōu)勢決定了100%的購買行為
11、百貨商場不可忽視每個細(xì)微的環(huán)節(jié)
案例活動體驗(yàn)分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容四:百貨商場運(yùn)營顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn)
1、百貨商場運(yùn)營顧客服務(wù)原則
2、百貨商場運(yùn)營顧客服務(wù)實(shí)施要點(diǎn)
3、百貨商場運(yùn)營顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
4、百貨商場運(yùn)營顧客的重要性
5、百貨商場運(yùn)營保證滿意,超出期望
6、百貨商場運(yùn)營顧客的有關(guān)權(quán)益
7、百貨商場運(yùn)營顧客服務(wù)的基本要求
8、百貨商場運(yùn)營服務(wù)規(guī)范
9、百貨商場運(yùn)營如何處理顧客的抱怨或投訴
10、營業(yè)員服務(wù)儀態(tài)、行為的基本要求
.百貨商場運(yùn)營銷售行為方面
.百貨商場運(yùn)營售貨準(zhǔn)備
.百貨商場運(yùn)營觀察顧客
.百貨商場運(yùn)營售貨技巧
.百貨商場運(yùn)營貨品成交
11、營業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)
.品質(zhì)的修煉 
.樂于服務(wù)的心靈 
.道德心 
.堅(jiān)毅性 
12、百貨商場運(yùn)營接待顧客的技巧
13、百貨商場運(yùn)營對顧客購買心理的綜合研究方法 :
注視
興趣
聯(lián)想
欲望
比較
決定 
14、百貨商場運(yùn)營對不同類型顧客的接待方法 
慎重型
反感型
挑剔型
傲慢型
謙遜型
15、百貨商場運(yùn)營了解顧客意圖后接待顧客的方法
希望很快買到商品的顧客
觀望的顧客
無意購買的顧客
連帶購買的顧客
希望和營業(yè)員商量后購買的顧客
想自己挑選的顧客
下不了決心的顧客
跟來的顧客
中年的伴侶顧客
年輕的伴侶顧客
帶孩子的顧客
和男顧客同來的女顧客
16、百貨商場運(yùn)營接待顧客的時機(jī)
17、了解顧客的愛好 
17、讓顧客挑選什么商品好
經(jīng)營高檔商品為主的商店
以經(jīng)營中檔商品為主的商店
以經(jīng)營低檔商品為主的商店
18、百貨商場運(yùn)營推薦商品的方法
營業(yè)員向顧客推薦商品,大體有以下幾種要領(lǐng):
按順序推薦商品
19、商品脫銷時接待顧客的方法
20、顧客對購買的商品不中意的時候
21、不同類型的顧客接待策略
22、營業(yè)員如何促使顧客做出最終購買決定
.選擇時機(jī)
.購買信號
.如果銷售員促銷失敗該如何做
.促銷的方法
23、營業(yè)員在現(xiàn)場促進(jìn)顧客購買的方法
24、如何處理顧客異議
.真實(shí)異議與虛假異議
.回應(yīng)異議的技巧
.平靜地聽他們把話說完
.要對顧客表示理解(感同身受)
.復(fù)述及澄清提出的問題
.回應(yīng)顧客的問題
25、如何處理顧客糾紛
.顧客糾紛的處理過程
.處理顧客糾紛的方法
案例活動體驗(yàn)分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容五:百貨商場服裝展示設(shè)計(jì)原則
1、貨品展示整體統(tǒng)一
2、貨品擺放聯(lián)系搭配
3、貨品結(jié)構(gòu)設(shè)置實(shí)用與有效
4、展示空間的營造合理、順暢、引導(dǎo)性強(qiáng)。
5、貨品展示風(fēng)格獨(dú)特別致,特點(diǎn)突出。

核心內(nèi)容六:百貨商場品牌服裝陳列的技巧 
服飾陳列技術(shù)是商店?duì)I業(yè)員都應(yīng)該熟練掌握的一項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
合理的陳列商品可以起到展示商品、刺激銷售、方便購買、節(jié)約空間、美化購物環(huán)境的重要作用。如能正確運(yùn)用商品的配置和陳列技術(shù),銷售額可以在原有基礎(chǔ)上提高10%以上。
1、主題陳列
2、整體陳列
3、整齊陳列
4、隨機(jī)陳列
5、盤式陳列
6、定位陳列
7、關(guān)聯(lián)陳列
8、比較陳列
9、分類陳列
10、島式陳列

核心內(nèi)容七、百貨商場運(yùn)營商品陳列中存在的問題分析
特別是節(jié)日期間,眾多的櫥窗設(shè)計(jì)格式千篇一律,圣誕節(jié)就擺上圣誕樹,三八節(jié)就對女士內(nèi)衣搞降價為主的促銷等,消費(fèi)者感覺視覺疲勞,這樣會集體降低促銷的效用。
1、陳列方法千篇一律、缺乏個性大型百貨商場大多采用方格加島嶼式的陳列方法,店堂的設(shè)計(jì)、扶梯的設(shè)計(jì)、色彩的設(shè)計(jì)、共享空間的設(shè)計(jì)、甚至店內(nèi)POP的設(shè)計(jì)等大都大同小異,各家商場缺乏個性,走進(jìn)哪家商場,除了顧客的多少最好區(qū)分外,其他沒有什么態(tài)度差別,顧客觀一知面,難以激起顧客的購買欲望。
2、商品陳列過于零亂、缺乏整潔性
3、營業(yè)廳各層的分布不合理,不適應(yīng)顧客需求
4、導(dǎo)買點(diǎn)和緩沖空間設(shè)計(jì)不到位
5、商品陳列不系統(tǒng),不能有效突出商品

核心內(nèi)容八、百貨商場運(yùn)營商品陳列的對策分析
1、緊抓顧客心理
了解顧客心理,是大型商場進(jìn)行有效商品陳列的關(guān)鍵。
消費(fèi)者進(jìn)入商店,購買到稱心如意的產(chǎn)品
一般要經(jīng)過感知———興趣———注意———聯(lián)想———欲求———比較———決定———購買的整個過程,即消費(fèi)者的購買心理過程。
2、注重商品陳列的方式
 (1)商品陳列要醒目,要突出商品。消費(fèi)者進(jìn)入商店所關(guān)注的是商品,目的是從眾多的商品中獲取自己所需的商品或信息,為達(dá)成此目的,消費(fèi)者先要對成千上萬、品種繁多的商品進(jìn)行瀏覽,找出感興趣的商品。
(2)可以采用商品群陳列的方式,所謂商品群即商店根據(jù)其經(jīng)營觀念,創(chuàng)意性地將某些相關(guān)的商品集合在一起,成為賣場之中的特定群落或單位。
(3)烘托殿堂氣氛,注重商品陳列方法。
 (4)陳列要有豐滿感,但要避免過分擁擠。
3、合理進(jìn)行殿堂的設(shè)計(jì)
(1)要合理進(jìn)行商店?duì)I業(yè)廳的設(shè)計(jì)。
(2)合理運(yùn)用色彩、照明、音樂、氣味、綠化等多種方式。
(3)合理設(shè)計(jì)導(dǎo)買點(diǎn)和緩沖空間。
4、商品陳列要注重個性化,富有藝術(shù)性

核心內(nèi)容九、百貨商場運(yùn)營陳列的三個層次 
陳列根據(jù)工作目標(biāo)和結(jié)果的不同
不同的品牌要對自身的陳列現(xiàn)狀進(jìn)行分析,確定契合實(shí)際的工作目標(biāo),一步一個腳印地向上提升,切忌“一口吃個胖子”的冒進(jìn)思想。
1、整潔、規(guī)范
2、合理、和諧
3、時尚、風(fēng)格
4、百貨品牌陳列給我們帶來什么
5、促進(jìn)產(chǎn)品銷售
6、傳播品牌文化
案例活動體驗(yàn)分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容十:激烈競爭時代如何煉就百貨商場品牌
1、百貨商場啟航定位先行 
2、擴(kuò)張是不得不走的路 
.百貨商場搶占有利地勢加快擴(kuò)張。 
.百貨商場向mall發(fā)展 
3、百貨商場促銷是永恒的主題 
.創(chuàng)新營銷,實(shí)現(xiàn)自我突破。
.知已知彼 
.計(jì)劃營銷
.換一種方式
4、服務(wù)必須狠抓堅(jiān)持抓 
5、嘗試新業(yè)態(tài)尋求突破 
案例活動體驗(yàn)分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容十一:百貨商場營運(yùn)管理規(guī)范
1、制訂營業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
2、何輔導(dǎo)和提升營業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)?
3、何建立客戶投訴系統(tǒng)? 
4、何進(jìn)行VIP管理? 
5、何進(jìn)行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋?
6、營運(yùn)流程精細(xì)化法則
7、營業(yè)流程精細(xì)化
8、后的總結(jié)與整理精細(xì)化
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核心內(nèi)容十二:百貨商場現(xiàn)場銷售管理規(guī)范
1、百貨商場制訂銷售指標(biāo)
2、百貨商場升銷售業(yè)績
3、百貨商場進(jìn)行商品分析 
4、百貨商場進(jìn)行客流分析
5、百貨商場對VIP購買進(jìn)行分析
6、百貨商場調(diào)查的手段和技巧
7、百貨商場促銷策略與方法
8、百貨商場促銷活動操作注意事項(xiàng) 

核心內(nèi)容十三:百貨商場運(yùn)營手冊—商戶管理九大制度
1、品牌進(jìn)場管理規(guī)定
2、商戶場內(nèi)管理規(guī)范
3、品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定
4、專柜人員管理
5、貨品進(jìn)出管理
6、結(jié)算管理
7、品牌退場管理規(guī)定
8、貨品進(jìn)出管理
9、品牌退場管理規(guī)定 

核心內(nèi)容十四:百貨商場營運(yùn)日常管理—晨會管理制度 
晨會是門店的一項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作 , 貫徹上級指示、布置工作任務(wù)的重要途徑,各門店應(yīng)按以下要求召開晨會。 
1、晨會形式 
2、晨會的要求 
3、晨會組織者的要求 
4、晨會的主要內(nèi)容 

核心內(nèi)容十五:百貨商場專柜商品管理規(guī)范
1、統(tǒng)一收銀工作流程
.顧客購物時由各專柜服務(wù)人員統(tǒng)一開具銷售小票;
.顧客憑銷售小票到收銀臺付款; 
.顧客付款后憑蓋有公章及私章的銷售小票及電腦單取貨;
.顧客憑電腦小票在收銀臺(或總服務(wù)臺)開具發(fā)票。
2、專柜每班批定專人負(fù)責(zé),每專柜應(yīng)指定質(zhì)量價格負(fù)責(zé)人并在柜臺指定位置上明示給顧客。
3、各柜臺應(yīng)建立《商品資金管理手冊》
4、專柜盤點(diǎn)
.每月盤點(diǎn)時間應(yīng)與商場盤點(diǎn)時間一致
.每月其他時間盤點(diǎn)的柜臺,應(yīng)在營業(yè)時間以外進(jìn)行,并提前報樓層經(jīng)理批準(zhǔn)
.盤點(diǎn)盈負(fù)上專柜自行承擔(dān)
5、專柜庫存控制
6、專柜的銷售管理(自營柜相同)
7、商品優(yōu)惠、打折
8、顧客的退貨或換貨
9、相關(guān)責(zé)任
10、內(nèi)部員工購買及批量購買商品優(yōu)惠打折的規(guī)定
11、專柜商品的安全
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商場運(yùn)營培訓(xùn)


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