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客服電話營(yíng)銷(xiāo)技巧

  （培訓(xùn)大綱）
聲明：未經(jīng)本人同意不得擅自使用！
一、客服中心為何要樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
（一）營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力
（二）營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)是企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的動(dòng)力
（三）營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)是提高營(yíng)銷(xiāo)技巧的前提
（四）營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)是贏得客戶的基本保障
（五）營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)是提增利潤(rùn)的必然要求

二、客服人員電話營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的培養(yǎng)
（一）電話營(yíng)銷(xiāo)的特性及意義
（二）電話營(yíng)銷(xiāo)的“4 P法則”
（三）電話營(yíng)銷(xiāo)員的“3C法則”
（四）高效電話營(yíng)銷(xiāo)的8大環(huán)節(jié)
（五）養(yǎng)成主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的關(guān)鍵

三、高端客戶維系與保有的基本問(wèn)題
（一）中高端客戶的維系與保有的定義
（二）中高端客戶的維系與保有的目的
（三）中高端客戶的維系與保有的特點(diǎn)
（四）中高端客戶的維系與保有的原則

四、高效電話營(yíng)銷(xiāo)的四緯分析的方法
（一）了解客戶
（二）維系客戶
（三）關(guān)懷客戶
（四）感動(dòng)客戶

五、銷(xiāo)售心理學(xué)與客戶購(gòu)買(mǎi)行為分析
（一）電話營(yíng)銷(xiāo)的兩種基本方式
（二）客戶為何購(gòu)買(mǎi)我們的服裝
（三）商品的“四重價(jià)值”理論

六、客服銷(xiāo)售人員如何了解客戶心理
（一）客戶購(gòu)買(mǎi)的心理因素
（二）客戶購(gòu)買(mǎi)的決定心理
（三）影響顧客購(gòu)買(mǎi)的心理
（四）課堂互動(dòng)，
討論主題：《你通常采取何種方法來(lái)影響客戶購(gòu)買(mǎi)的？》
互動(dòng)方式：小組討論，代表發(fā)言，講師點(diǎn)評(píng)

七、客服人員對(duì)客戶性格的分析應(yīng)對(duì)
（一）摸清性格把對(duì)脈
（二）因人而異一對(duì)一
（三）客戶類(lèi)型的應(yīng)對(duì)
1、唯美型
2、依賴性
3、挑剔型
4、猶豫型
5、理論型
6、唯利型
7、計(jì)較型
8、情感型
9、寬厚型
10、豪爽型
11、自尊型

八、創(chuàng)造出“馬斯洛牌”服務(wù)新體驗(yàn)
要滿足客戶的五大需求:
（一）滿足客戶的基本使用價(jià)值需求
（二）滿足客戶的基本安全價(jià)值需求
（三）滿足客戶的基本社交價(jià)值需求
（四）滿足客戶的基本自尊價(jià)值需求
（五）滿足客戶的基本價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求。

九、電話營(yíng)銷(xiāo)的音效技能
（一）語(yǔ)言、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣
（二）重音、輕音、停頓、節(jié)奏、發(fā)音
（三）傳遞、感染、情感、圓潤(rùn)、清麗

十、電話營(yíng)銷(xiāo)的核心技能
（一）真誠(chéng)了解客戶的真正需求
（二）把握客戶的折中心理因素
（三）準(zhǔn)確分析客戶的決定過(guò)程
（四）對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮
（五）了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素
（六）做好溝通之外的愛(ài)心溝通
（七）消除客戶購(gòu)買(mǎi)后的負(fù)情緒
（八）主動(dòng)提供家價(jià)值化的服務(wù)
（九）對(duì)客戶一諾千金說(shuō)到做到
（十）與客戶建立持久情感熱線

十一、電話營(yíng)銷(xiāo)的自我考問(wèn)
（一）我為客戶做了哪些實(shí)質(zhì)性服務(wù)？
（二）我?guī)涂蛻艚鉀Q了哪些實(shí)質(zhì)問(wèn)題？
（三）我在客戶那里體現(xiàn)了哪些價(jià)值？
（四）我的電話營(yíng)銷(xiāo)達(dá)成了什么效益？
（五）我對(duì)“5WH”是否做到真正理解
1、您想要銷(xiāo)售“什么”/    What
2、你的銷(xiāo)售對(duì)象是“誰(shuí)”/  Who
3、他“為什么”會(huì)購(gòu)買(mǎi)/     Why
4、你的目標(biāo)對(duì)象在“哪里”/  Where
5、你將“如何”與他溝通/ How
6、“何時(shí)”與他們溝通/   When

十二、客服人員的3 A技巧 
（一）態(tài)度 (禮儀) 
（二）方法（語(yǔ)言） 
（三）表現(xiàn)（外觀） 

十三、客服人員的溝通技巧
（一）客戶服務(wù)溝通中的詢問(wèn)技巧
（二）客戶服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧
（三）客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
（四）客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

十四、接聽(tīng)電話的主要技巧
（一）接聽(tīng)撥打電話的基本技巧
（二）接打電話的六大注意要點(diǎn)
（三）如何讓自己的聲音更魅力
（四）認(rèn)同心和快速理解的方式
（五）有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則突破障礙
（六）轉(zhuǎn)接電話的三個(gè)基本要點(diǎn)
（七）應(yīng)對(duì)特殊事件的處理技巧

十五、當(dāng)好客戶的貼身顧問(wèn)
（一）客戶難以辦到的——使其辦到
（二）客戶難以實(shí)現(xiàn)的——使其實(shí)現(xiàn)
（三）客戶難以明白的——使其明白
（四）客戶擔(dān)心疑慮的——使其放心
（五）客戶厭惡麻煩的——使其順暢

客服電話營(yíng)銷(xiāo)技巧