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客戶經(jīng)理能力體系建設(shè)

課程背景：
導(dǎo)入：那些沒(méi)有搞死我們的東西，都將讓我們變得更加強(qiáng)大。（尼采）堅(jiān)強(qiáng)的人只能救贖自己，偉大的人才能拯救他人。（《肖申克的救贖》）
新冠疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的諸多方面帶來(lái)負(fù)面影響，但肯定不能改變我國(guó)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)中向好的基本面，危機(jī)過(guò)后供給側(cè)改革將進(jìn)一步深化、鞏固、提高；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的力度將進(jìn)一步加大，高科技產(chǎn)業(yè)將加速發(fā)展；政府補(bǔ)短板基建特別是公共領(lǐng)域的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和智慧城市建設(shè)的力度將進(jìn)一步提升。伴隨更加積極的財(cái)政和適度充裕的貨幣政策，新冠疫情危機(jī)以后，我國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)將迎來(lái)更大的發(fā)展機(jī)遇，公司銀行如何危后迎機(jī)，抓住機(jī)遇，需要做好兩件事：一是順應(yīng)形勢(shì)，做好公司業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型，重構(gòu)客群和贏利模式；二是重構(gòu)客戶經(jīng)理的能力及考核管理體系。

課程大綱/要點(diǎn)：
第一單元、后疫情時(shí)代商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
從目前來(lái)看，這次新冠疫情對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響不僅僅限于旅游、餐飲、制造業(yè)等行業(yè)，而是從心理層面，從宏觀層面對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)造成了全方位的沖擊。（馬光遠(yuǎn)）
第一章：非常之道，非長(zhǎng)久之道
1、疫情后經(jīng)濟(jì)社會(huì)可能出現(xiàn)的八大變革（德勤咨詢）
1)技術(shù)變革
2)認(rèn)識(shí)變革
3)習(xí)慣變革
4)關(guān)系變革
5)品牌變革
6)傳播變革
7)財(cái)富變革
8)城市變革
2、疫情之后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)正在加速的十大變化（互聯(lián)網(wǎng)水木然觀點(diǎn)）
1)線上購(gòu)物對(duì)線下購(gòu)物的加速替代（傳統(tǒng)的批發(fā)零售業(yè)面臨考驗(yàn)）
2)體驗(yàn)式場(chǎng)景對(duì)傳統(tǒng)實(shí)體店的加速替代（商業(yè)地產(chǎn)面臨考驗(yàn)）
3)線上獲客方式對(duì)傳統(tǒng)獲客方式的加速替代（網(wǎng)路、系統(tǒng)成為營(yíng)銷(xiāo)科技的硬核）
4)線上教育對(duì)傳統(tǒng)教育的加速替代（行業(yè)生存方式及發(fā)展方向?qū)⒚媾R革命）
5)線上辦公對(duì)傳統(tǒng)辦公的加速替代（商業(yè)地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)比較負(fù)面，人力資本管理和人才價(jià)值面臨較大變革）
6)免費(fèi)對(duì)收費(fèi)的加速替代（電影行業(yè)和線下娛樂(lè)行業(yè)可能面臨挑戰(zhàn)、而線上娛樂(lè)、視頻流量行業(yè)機(jī)遇巨大）
7)新型醫(yī)療對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)療的加速替代（醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)化的發(fā)展機(jī)遇和疫情防控智能化分離項(xiàng)目建設(shè)高潮期）
8)智慧城市對(duì)傳統(tǒng)城市的加速替代（智慧城市建設(shè)會(huì)被重新定義，AI+大數(shù)據(jù)+5G+區(qū)塊鏈+基建，政府投資對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)帶動(dòng)的新增長(zhǎng)極）
9)現(xiàn)代治理對(duì)傳統(tǒng)治理的加速替代（信息平臺(tái)建設(shè)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和媒體發(fā)展加速）
10)新生活方式對(duì)舊生活方式的加速替代（人際關(guān)系被人群關(guān)系逐步替代）
3、受疫情影響嚴(yán)重的行業(yè)
1)一些行業(yè)受疫情影響嚴(yán)重，同時(shí)又處于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的異化周期，很可能會(huì)走上慢慢熊途，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)拓展和客戶管理中要高度關(guān)注，控制風(fēng)險(xiǎn)：傳統(tǒng)零售類(lèi)企業(yè)、低端加工（勞動(dòng)密集型）、以工民建為特色的建筑業(yè)、房地產(chǎn)及物業(yè)租賃業(yè)、餐飲、電影及線下娛樂(lè)業(yè)等行業(yè)由于疫情與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的共振，未來(lái)如果沒(méi)有模式創(chuàng)新或技術(shù)突破，行業(yè)景氣重振非常困難，信貸風(fēng)險(xiǎn)較大，需要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理。
2)一些行業(yè)短期內(nèi)受疫情影響嚴(yán)重，但由于行業(yè)自身正處于發(fā)展的黃金周期，并受到供給側(cè)改革的產(chǎn)業(yè)扶持，行業(yè)前景廣闊，疫情帶行業(yè)帶來(lái)的波動(dòng)正是銀行營(yíng)銷(xiāo)切入的時(shí)機(jī)：交通運(yùn)輸、文化旅游、物流及供應(yīng)鏈、電商及跨境電商、能源、汽車(chē)、高端裝備制造等，在公司業(yè)務(wù)上要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，做好雪中送炭式的服務(wù)，抓住機(jī)會(huì)提升份額。
3)一些行業(yè)由于疫情爆發(fā)，市場(chǎng)正在被快速打開(kāi)，這些行業(yè)不僅代表著產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向，而且也是供給側(cè)改革產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的方向和國(guó)家綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升的方向，未來(lái)將會(huì)給銀行帶來(lái)廣闊的競(jìng)爭(zhēng)藍(lán)海：醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈（線上醫(yī)療、醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈和大型突發(fā)應(yīng)對(duì)能力提升的大型項(xiàng)目）、高科技產(chǎn)業(yè)（人工智能、機(jī)器人、云計(jì)算、5G通訊、物聯(lián)網(wǎng)、新能源及新能源汽車(chē)、遠(yuǎn)程辦公、網(wǎng)絡(luò)安全、區(qū)塊鏈等）、環(huán)境保護(hù)、養(yǎng)老服務(wù)等行業(yè)會(huì)得到更快的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)升級(jí)，銀行要加大這些行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)拓展。
4)疫情過(guò)后應(yīng)逐步退出的應(yīng)急性信貸業(yè)務(wù)需要我們加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，有進(jìn)有退妥善按排好善后服務(wù)，避免業(yè)務(wù)波動(dòng)，引起風(fēng)險(xiǎn)。
4、后疫情時(shí)代的產(chǎn)業(yè)機(jī)遇與銀行的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
疫情會(huì)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的困難，但不能改變我國(guó)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)中向好的基本面。本次疫情疊加供給側(cè)改革深化、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)業(yè)景氣周期、*全面博弈等因素，無(wú)疑增加了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展困難，但疫情危機(jī)的出現(xiàn)會(huì)加大政府改革的決心和力度，會(huì)出臺(tái)一系列更急積極的財(cái)政、金融和產(chǎn)業(yè)政策，因此短期的陣痛更大可能是提升改革力度和發(fā)展質(zhì)量。（以下是清華大學(xué)教授魏杰的觀點(diǎn)）
1)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期，三大傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)可能快速調(diào)整：一是傳統(tǒng)制造業(yè)進(jìn)一步去產(chǎn)能；二是建筑業(yè)細(xì)分行業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整力度加大，產(chǎn)業(yè)收縮；三是房地產(chǎn)業(yè)將退出提振經(jīng)濟(jì)的工具箱。
2)新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間進(jìn)一步打開(kāi)：一個(gè)是戰(zhàn)略型新興產(chǎn)業(yè)，包括新能源、新材料、生命生物工程、信息技術(shù)、新能源技術(shù)、節(jié)能環(huán)保、新能源汽車(chē)、人工智能等，對(duì)這一類(lèi)戰(zhàn)略型產(chǎn)業(yè)必須加大發(fā)展力度；二個(gè)是服務(wù)業(yè)，要大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，包括消費(fèi)服務(wù)業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)服務(wù)業(yè)等，三個(gè)產(chǎn)業(yè)是現(xiàn)代制造業(yè)，現(xiàn)在至少有六個(gè)要點(diǎn)，必須加快發(fā)展，一個(gè)是航天器制造與航空器制造，一個(gè)是高鐵裝備制造，一個(gè)是數(shù)控機(jī)床制造，一個(gè)核電裝備制造，一個(gè)是特高壓輸變電設(shè)備制造，一個(gè)是現(xiàn)代船舶制造與海洋裝備制造。
3)進(jìn)一步發(fā)揮國(guó)內(nèi)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)投資和消費(fèi)發(fā)展，物流、供應(yīng)鏈及產(chǎn)業(yè)生態(tài)經(jīng)濟(jì)、新型電商等場(chǎng)景經(jīng)濟(jì)發(fā)展空間進(jìn)一步打開(kāi)
4)全面提升社會(huì)管理和危機(jī)處理能力，改善民生的補(bǔ)短板基建市場(chǎng)進(jìn)一步得到深挖，特別是智慧城市、數(shù)字醫(yī)療、安控應(yīng)對(duì)等軟硬結(jié)合的社會(huì)管理技術(shù)投資將逐步替代粗放的基建投資。
第二章：順勢(shì)而為，做強(qiáng)自身是銀行發(fā)展的王道
疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)和銀行經(jīng)營(yíng)短期內(nèi)確實(shí)已經(jīng)產(chǎn)生了巨大的沖擊，但風(fēng)雨過(guò)后是彩虹，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)不會(huì)改變。如何變危為機(jī)，在波動(dòng)中經(jīng)受考驗(yàn)提升經(jīng)營(yíng)管理，爭(zhēng)取健康持續(xù)發(fā)展？建議做好以下應(yīng)對(duì)（推薦課程《后疫情時(shí)代公司銀行轉(zhuǎn)型的*》）：
1、順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，建設(shè)好公司業(yè)務(wù)的數(shù)字金融：技術(shù)支持與批量獲客（推薦課程《從企業(yè)到產(chǎn)業(yè)的鏈?zhǔn)綘I(yíng)銷(xiāo)》、《交易銀行及產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)》可詳細(xì)拆解這一部分內(nèi)容，提升銀行及客戶經(jīng)理的能力）
1)加強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)上銀行建設(shè)，提升線上服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)六大營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)賦能
2)提升大協(xié)作小競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)景能力：與機(jī)構(gòu)客戶的深層合作
3)公司業(yè)務(wù)B2B、O2O經(jīng)營(yíng)模式探索：科技小巨人客戶的跨界金融服務(wù)
4)電商給銀行的啟示：服務(wù)數(shù)字經(jīng)濟(jì)，打造產(chǎn)業(yè)鏈金融
2、堅(jiān)持差異化營(yíng)銷(xiāo)，提升品牌特色，做行業(yè)客戶的特色銀行，嵌入產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈，發(fā)展供應(yīng)鏈金融（推薦課程《痛點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的威力》）
1)供應(yīng)鏈金融的服務(wù)架構(gòu)
2)電子行業(yè)的線上供應(yīng)鏈金融服務(wù)產(chǎn)品組合
3)新能源汽車(chē)行業(yè)的上游供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈
4)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的全產(chǎn)業(yè)鏈資金循環(huán)圈
5)供應(yīng)鏈金融在裝備制造業(yè)的應(yīng)用
3、做好科創(chuàng)客群營(yíng)銷(xiāo)，抓住產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的牛鼻子（推薦課程《科創(chuàng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與綜合金融服務(wù)》）
1)中國(guó)制造2025發(fā)展規(guī)劃
2)創(chuàng)新領(lǐng)域的客群與服務(wù)
3)現(xiàn)代服務(wù)領(lǐng)域的客群與服務(wù)
4)生態(tài)文明建設(shè)的綠色信貸商機(jī)
5)科創(chuàng)板重點(diǎn)鼓勵(lì)五大領(lǐng)域的企業(yè)
6)如何做好應(yīng)收賬款融資和票據(jù)化融資服務(wù)
7)科技小巨人企業(yè)的綜合金融服務(wù)方案：基于投貸聯(lián)動(dòng)的O2O系列金融服務(wù)方案
4、后疫情時(shí)期，政府金融服務(wù)的系列建議方案（推薦課程《轉(zhuǎn)型期政府機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與金融服務(wù)》）
1)抓住專(zhuān)項(xiàng)債與隱債化解的商機(jī)
2)政府資產(chǎn)證券化的社會(huì)效果
3)補(bǔ)短板基建的金融中支持方案
4)智慧城市建設(shè)的產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)圈及金融服務(wù)方案

第二單元、后疫情時(shí)代公司客戶經(jīng)理能力體系建設(shè)
強(qiáng)大自己是解決問(wèn)題的*方法，改變自己是走向強(qiáng)大的*途徑?？嗑殐?nèi)功就有未來(lái)，重構(gòu)能力就有未來(lái)，做好自己就有未來(lái)，活下去就是未來(lái)。（清華大學(xué)魏杰教授）
疫情對(duì)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的影響造成了商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)生態(tài)的急劇變化，以變應(yīng)變，客戶經(jīng)理能力體系重構(gòu)勢(shì)在必行。
一、第一章：客戶經(jīng)理的勝任力模型
主要解決四個(gè)問(wèn)題：一是客戶經(jīng)理的崗位認(rèn)知，二是客戶經(jīng)理的勝任力模型，三是客戶經(jīng)理制度，四是客戶經(jīng)理的自我管理
1、客戶經(jīng)理的崗位認(rèn)知
1)客戶經(jīng)理的崗位描述
2)客戶經(jīng)理的角色和工作職責(zé)
3)客戶經(jīng)理的工作理念
2、客戶經(jīng)理勝任力模型
1)信息認(rèn)知能力的提升途徑和方法：（如何識(shí)別客戶？推薦課程《走出數(shù)據(jù)陷阱的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》）
2)參謀顧問(wèn)能力：客戶需求的挖掘和行業(yè)專(zhuān)家的修煉
3)拓展演示能力提升：金融產(chǎn)品組合和綜合金融服務(wù)能力提升（推薦課程《差異化金融服務(wù)策略與綜合金融服務(wù)方案編寫(xiě)》）（
4)協(xié)調(diào)溝通能力提升：機(jī)遇共贏的商務(wù)談判——如何讓神策劃變成精彩的交易（推薦課程《共贏之道：機(jī)遇雙贏的商務(wù)談判》
5)客戶關(guān)系管理能力提升：如何培育忠誠(chéng)客戶群體，提升趨利避險(xiǎn)的能力（推薦課程：《制勝之道：基于忠誠(chéng)客戶關(guān)系管理的實(shí)戰(zhàn)案例解析》）
6)自我學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力提升：產(chǎn)業(yè)鏈思維和場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)能力的建設(shè)
7)自我激勵(lì)控制能力的有效行為
3、客戶經(jīng)理制度和考核管理
1)案例分享：贏在能力，如何重塑一家支行的公司業(yè)務(wù)？
2)如何提升客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力？
3)客戶經(jīng)理績(jī)效考核的幾點(diǎn)建議
第二章：后疫情時(shí)代客戶經(jīng)理新能力體系培育
1、行業(yè)專(zhuān)家能力的修煉（十大行業(yè)公司客戶風(fēng)險(xiǎn)及經(jīng)營(yíng)能力解析推薦課程《KYC能力提升》）
1)醫(yī)療保健行業(yè)
2)消費(fèi)服務(wù)行業(yè)
3)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之商業(yè)服務(wù)行業(yè)
4)軟件開(kāi)發(fā)與服務(wù)行業(yè)
5)傳媒行業(yè)
6)電子及硬件制造行業(yè)
7)生活消費(fèi)品及電商行業(yè)
8)通信及5G產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)體系
9)工業(yè)原材料和設(shè)備制造行業(yè)
10)能源及公共事業(yè)行業(yè)
1、政府機(jī)構(gòu)服務(wù)能力和補(bǔ)短板基建金融服務(wù)能力提升
2、創(chuàng)新類(lèi)企業(yè)客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與上市公司營(yíng)銷(xiāo)提升
3、產(chǎn)品組合和創(chuàng)新能力提升
4、場(chǎng)景生態(tài)應(yīng)用能力提升：長(zhǎng)尾效應(yīng)與中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)拓展，供應(yīng)鏈建設(shè)與管理服務(wù)
5、過(guò)程風(fēng)控與趨利避險(xiǎn)能力提升

客戶經(jīng)理能力體系建設(shè)