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客戶投訴處理的策略

【課程收益】
認(rèn)知客戶服務(wù)*要素      理解客戶滿意核心關(guān)鍵
認(rèn)知客戶期望內(nèi)驅(qū)動(dòng)力      強(qiáng)化應(yīng)急處理方法策略
掌握客戶異議真實(shí)期望      提升客戶投訴處理藝術(shù)
實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)多贏效應(yīng)

【課程大綱】
第一模塊
客戶滿意--提升篇
1． 什么是客戶服務(wù)？
u 客戶服務(wù)的核心要素
u 客戶服務(wù)的*目標(biāo)
互動(dòng)：目前客戶服務(wù)難題剖析
2． 客戶期望值的有效管控
u 客戶期望值與客戶滿意的關(guān)系
1） 滿足客戶期望值=客戶滿意？
2） 客戶滿意=滿足客戶期望值？
3） 滿足客戶期望值＞客戶滿意？
4） 滿足客戶期望值＜客戶滿意？
u 正確認(rèn)識(shí)客戶期望值
1） 客戶期望與“自我”期望的區(qū)別
2） 過高的期望值
3） 有歧義的期望值
4） 無理的期望值
5） 正常的期望值
u 客戶期望值的前期風(fēng)險(xiǎn)管控要素
   --引導(dǎo)客戶調(diào)整期望值
u 客戶期望值的中期處理管控要素
   --快速解決，避免期望值膨高
u 客戶期望值的后期收縮管控要素
   --趨利避害，提高滿意度
u 客戶管理的其他要素管控
案例：誰讓服務(wù)“難”到位？

第二模塊
客戶溝通--藝術(shù)篇
1.  服務(wù)溝通中常見的障礙
u 溝通的主觀障礙
u 溝通的客觀障礙
u 視頻：如此服務(wù)溝通的背后
互動(dòng)：覺察自己溝通的模式
2.  高效溝通關(guān)鍵要素
u 充分了解對(duì)方的需求把握溝通的主動(dòng)權(quán)
u 你能聽懂對(duì)方的意思嗎--聆聽技巧
1）聽事實(shí)，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧
     2）聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為
u 你能讓客戶說給你聽嗎--提問技巧
1）結(jié)構(gòu)化的提問方法――把握談話的方向
2）通過提問引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動(dòng)性
u 你說的對(duì)方能接受嗎--專業(yè)話術(shù)
1）“說”的黃金法則
2）“理亂麻”式的清晰表達(dá)
u 回答關(guān)鍵與禁忌
1. 服務(wù)溝通藝術(shù)
u 溝通姿態(tài)第一位
u 令客戶愉悅的語言技巧
u 確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧
u 創(chuàng)建雙方相似性的技巧
u 永遠(yuǎn)不使用破壞性的語言模式
u 提高個(gè)人影響力－對(duì)抗性溝通表達(dá)技巧
1）面對(duì)表達(dá)不清晰的客戶的引導(dǎo)技巧
     2）面對(duì)喋喋不休的客戶的引導(dǎo)技巧
3）面對(duì)憤怒的客戶的引導(dǎo)技巧
4）面對(duì)有備而來的客戶的引導(dǎo)技巧
u 突破障礙，提升客戶對(duì)你的正面感知
u 及時(shí)判斷客戶需求技巧
u 學(xué)會(huì)贊美
2. 不同類型客戶的溝通藝術(shù)
u 客戶性格解析
不同性格溝通應(yīng)對(duì)策略

第三模塊
危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)--防范篇
1． 危機(jī)預(yù)案及處理策略
u 危機(jī)事件分類
1） 營銷策略導(dǎo)致的群訴事件
2） 產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的投訴隱患
3） 服務(wù)問題引起的投訴緊急事件
4） 人員激增引起的緊急事件
5） 政府及媒體部門的采訪、調(diào)查、暗訪事件
6） 上級(jí)指派緊急事件
7） 發(fā)生其他緊急事件等
u 危機(jī)預(yù)案、應(yīng)急處理策略
1） 壓力、心態(tài)策略
2） 處理流程策略
3） 緊急應(yīng)對(duì)策略
4） 協(xié)調(diào)關(guān)鍵策略
1） 嚴(yán)防升級(jí)策略
2） 法律法規(guī)策略
3） 平衡多贏策略
案例：媒體群訪的緊急應(yīng)對(duì)策略
       不可控因素引起的群訴事件
       產(chǎn)品質(zhì)量引起的群訴事件
1． 情緒壓力管理方法
u 應(yīng)急情緒壓力管理法
1） 平定法
2） 轉(zhuǎn)移法
3） 轉(zhuǎn)換法
u 情緒壓力管理日常功
1） 動(dòng)靜結(jié)合定慧出
常存善念意志堅(jiān)

第四模塊
投訴處理--策略篇
1． 客戶為什么要投訴？--原因分析
u 客戶投訴五大根因
u 客戶投訴源動(dòng)力有哪些？
互動(dòng)：如果您是客戶，您會(huì)因哪些事情而投訴？
1. 客戶會(huì)怎樣投訴？--需求洞察篇
u 客戶投訴外在呈現(xiàn)方式
u 細(xì)節(jié)透析客戶投訴意向
案例：什么原因讓客戶非得找領(lǐng)導(dǎo)處理問題？
2. 客戶想得到什么答案？--期望值管控篇
u 正確認(rèn)識(shí)客戶期望值
3. 如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換？--藝術(shù)處理篇
u 投訴處理五大心態(tài)
u 調(diào)控狀態(tài)（客戶和自己）四大法門
A．以靜止動(dòng)法
    B. 感受認(rèn)同法
    C．溫水氧化法
    D．場(chǎng)域影響法
u 處理流程六步樓梯法
A．一步情緒平和法
B. 二步問題明確法
    C．三步協(xié)調(diào)策略法
    D．四步迅速行動(dòng)法
    E．五步結(jié)果滿意法
    F．六步回訪細(xì)節(jié)法
u 嚴(yán)防投訴升級(jí)經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
A. 戰(zhàn)術(shù)一：奉為上賓
        B. 戰(zhàn)術(shù)二：順勢(shì)而為
        C. 戰(zhàn)術(shù)三：筆下乾坤
        D. 戰(zhàn)術(shù)四：以退為進(jìn)
        E. 戰(zhàn)術(shù)五：另起一行
        F. 戰(zhàn)術(shù)六：移情換景
案例：A. 客觀原因引起的投訴
      B. 客戶無理要求
      C. 超出服務(wù)權(quán)限

講師介紹
欒秋蔚女士，實(shí)戰(zhàn)派服務(wù)營銷專家、國家人力資源管理師、國家心理咨詢師、企業(yè)管理咨詢專家、正念持修及傳播研究者（主要研究方向：正念領(lǐng)導(dǎo)力）、山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書長(zhǎng)、青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)。
欒老師曾多年任跨國集團(tuán)、上市企業(yè)高層管理和服務(wù)營銷總監(jiān)等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一直專注于服務(wù)營銷的研究與提升，服務(wù)用戶實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，善于抓住用戶核心需求和實(shí)際問題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。
欒老師服務(wù)用戶涉足國有大型集團(tuán)公司、民營集團(tuán)公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過專業(yè)服務(wù)營銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

客戶投訴處理的策略