課程描述INTRODUCTION
投訴處理技巧
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理技巧
課程大綱/要點(diǎn):
一、投訴處理中高效溝通的四法則
1、一個基礎(chǔ)
2、兩種形式
3、三大要素
4、四項(xiàng)原則
二、投訴處理中的信息傳遞技巧:少即是多
1、“說”的六條準(zhǔn)則
2、案例1:投訴處理中的“說不準(zhǔn)”引發(fā)誤會
3、電梯測試與迷你裙理論
4、傳達(dá)信息要明確的5w2h
5、金字塔式的表達(dá)習(xí)慣
6、案例:面對面?zhèn)鬟f信息時的“歸納推理”練習(xí)
7、溝通效果取決于對方的回應(yīng)
8、問是確保信息傳遞內(nèi)容準(zhǔn)確的途徑
三、投訴處理中的共情傾聽技巧
1、練習(xí):服務(wù)人員的換位思考
2、好的傾聽是溝通成功的一半
3、培養(yǎng)好奇心代替糾正行為
3、傾聽的兩個層面
4、傾聽的五個層次
5、復(fù)述的技巧
四、投訴處理中的贏得信任,建立親和
1、主動袒露是贏得信任的前提
2、如何來建立親和力的極大值
3、案例:服務(wù)中的“以貌取人”
4、練習(xí):服務(wù)中親和表達(dá)小技巧
5、溝通中肢體語言的應(yīng)用技巧
6、練習(xí):辨識服務(wù)中不良肢體語言
五、投訴處理步驟:步步精心而不是步步驚心
1、有效處理客戶投訴的意義
2、正確看待客戶投訴
3、客戶投訴的原因
4、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
5、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
精神滿足;
物質(zhì)滿足。
6、投訴處理步驟解析
耐心傾聽;
移情認(rèn)同;
分析原因;
上推下切溝通技巧
提出公平化解方案;
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行;
跟進(jìn)實(shí)施。
7、投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
奉若上賓策略;
同一戰(zhàn)線策略;
攻心為上策略;
巧妙訴苦策略;
限時談判策略;
上級權(quán)利策略;
利弊分析策略;
黑白臉配合策略
六、化解投訴沖突,雙贏溝通
1、關(guān)于沖突
2、解決沖突的四種途徑
3、案例練習(xí):客戶發(fā)火后
4、面對沖突走大路還是走小路
5、案例: “小張的祝福”
投訴處理技巧
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已開課時間Have start time
- 韓惠娜
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
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