裝維人員隨銷技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營
講師：楊俊 瀏覽次數(shù)：2620
課程描述INTRODUCTION
隨銷技能培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：
課程價格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
隨銷技能培訓(xùn)
課程背景
隨著市場競爭態(tài)勢的日趨激烈，運(yùn)營商對員工的技能要求正在不斷提升，由之前專職專工開始向一專多能發(fā)展，以往裝維崗也開始轉(zhuǎn)變?yōu)闋I維崗，該崗位人員除了掌握專業(yè)的裝維技能外，還需具備優(yōu)秀的服務(wù)溝通與產(chǎn)品隨銷技能，技術(shù)是切入點(diǎn)、服務(wù)是突破口，隨銷是核心目標(biāo)，裝維人員需牢牢把握“入戶權(quán)”這個其他行業(yè)夢寐以求的特殊權(quán)利，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)銷售的連帶提升。
但實(shí)際調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分裝維人員依然存在“重技術(shù)、輕服務(wù)、拒銷售”的心態(tài)，缺乏市場服務(wù)及營銷意識，也不具備客戶溝通與隨銷能力，這些都成為影響客戶滿意提升與市場營銷拓展的重要因素。
本課程以裝維人員日常工作為背景，結(jié)合中國移動的服務(wù)流程和主推業(yè)務(wù)，通過輔導(dǎo)+實(shí)戰(zhàn)的方式，有效提升裝維人員的服務(wù)、溝通、銷售技能。
課程收益：
▲通過前言導(dǎo)入，營造崗位危機(jī)感，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)主動性
▲帶領(lǐng)學(xué)員回顧市公司標(biāo)準(zhǔn)的裝維基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范
▲掌握專業(yè)的聆聽與溝通技巧，提升上門服務(wù)過程的“溫度”
▲梳理當(dāng)前工作中客戶常提的各類異議，輸出合理化的應(yīng)對話術(shù)
▲導(dǎo)入創(chuàng)新思維工具，輸出當(dāng)前服務(wù)場景能為客戶提供的附加服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步提高客戶滿意度
▲懂得將利益推進(jìn)法、痛點(diǎn)推進(jìn)法等經(jīng)典營銷技巧融入到隨銷過程中，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品有效推介
▲熟練使用銷售促成五部法，提高“隨銷產(chǎn)品”推介成功率
▲通過利益之爭思維工具的梳理，讓學(xué)員熟練洞察銷售過程中的三類利益，牢牢把握銷售主動權(quán)。
課程時間：3天，6小時/天（1天授課，2天實(shí)戰(zhàn)）
授課對象：裝維人員
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+實(shí)操演練+互動研討
課程大綱
課程開篇—服務(wù)意識導(dǎo)入
1.為什么裝維要開展隨銷？
2.服務(wù)體驗(yàn)對于隨銷工作的異議
3.未來工作面臨的挑戰(zhàn)與危機(jī)——不淘汰原有的工作模式，就將被工作淘汰
第一講：基礎(chǔ)服務(wù)技巧—裝維標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范
一、裝維標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程及規(guī)范
1.裝維觸點(diǎn)全視圖
2.提升服務(wù)形象的三大規(guī)范
1)儀容儀表規(guī)范
2)施工工具規(guī)范
3)施工流程規(guī)范
二、裝維服務(wù)溝通用語規(guī)范
1.把握與客戶溝通的時機(jī)
2.客戶溝通及服務(wù)用語注意事項(xiàng)
3.電話預(yù)約用語規(guī)范
4.變更預(yù)約用語規(guī)范
5.進(jìn)門服務(wù)用語規(guī)范
6.常見場景服務(wù)用語規(guī)范
7.服務(wù)評價用語邀請規(guī)范
第二講： 專業(yè)服務(wù)技巧—有效的聆聽與交流
一、如何做到有效的聆聽—首先你要理解客戶的觀點(diǎn)
1.表現(xiàn)出興趣的態(tài)度（讓客戶覺得被尊重）
2.避免與客戶爭論
3.不要把你認(rèn)為的當(dāng)成客戶想要的（不要輕易輸出價值觀）
4.不要主觀臆斷—上半句與下半句
5.同理心的溝通（學(xué)會換位思考）
6.客戶服務(wù)過程的記錄
二、如何聰明的表達(dá)—讓客戶接受我的觀點(diǎn)
1.小案例一 如何轉(zhuǎn)換你的表達(dá)觀點(diǎn)
2.小案例二 如何讓對方更加認(rèn)可你
三、客戶異議應(yīng)對技巧—如何應(yīng)對客戶提出的不同意見
1.客戶的異議對我們意味著什么
2.客戶異議的分類
1)有能力處理的異議
2)無能力處理的異議
3.客戶異議處理要訣
4.表示理解的常用方法
四、舉一反三—裝維創(chuàng)新服務(wù)措施梳理
1.創(chuàng)新思維工具舉一反三使用方法
2.現(xiàn)有服務(wù)措施升級，我們還能為客戶多做一點(diǎn)什么
第三講： 卓越銷售技巧—如何實(shí)現(xiàn)上門隨銷
一、產(chǎn)品介紹的兩個注意
1.客戶的內(nèi)存
1)內(nèi)容必須簡練
2)提取最重要或者與客戶最契合的要點(diǎn)進(jìn)行推介
3)一般不超過3個賣點(diǎn)
2.客戶的CPU
1)復(fù)雜內(nèi)容簡單化
2)表達(dá)方式通俗化
3)能用圖絕不用文字
二、產(chǎn)品推介核心技巧
1.痛點(diǎn)推進(jìn)法
視頻案例—如何有效挖掘客戶痛點(diǎn)
1)痛點(diǎn)推進(jìn)法的由來
2)痛點(diǎn)推進(jìn)法三個核心步驟
2.利益推進(jìn)法
視頻案例—利益推進(jìn)的秘訣
1)利益推進(jìn)法的由來
2)利益推進(jìn)法四個關(guān)鍵步驟
三、隨銷產(chǎn)品推介實(shí)戰(zhàn)模擬
1.智能音箱
2.智能路由
3.寬帶升級
4.智能電視
5.其他智慧家庭產(chǎn)品
四、銷售促成五步法
1.直接建議法
2.假設(shè)成交法
3.選擇成交法
4.從眾成交法
5.有限機(jī)會法
五、關(guān)注三類利益、掌握隨銷推進(jìn)主動權(quán)
1.互斥利益
1)盡量淡化
2)有效避開
2.共贏利益
1)持續(xù)強(qiáng)化
2)描繪愿景
3.差異利益
1)有什么是我們看重的，對方不是很看重的
2)有什么是對方看重的，我們不是很看重的
隨銷技能培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/249845.html
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