客戶投訴與索賠處理技巧
講師:王云飛 瀏覽次數(shù):2543
課程描述INTRODUCTION
客戶投訴處理技巧
· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 其他人員
培訓(xùn)講師:王云飛
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴處理技巧
課程說明
客戶投訴是消費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等各方面的原因,向商家主管部門反應(yīng)情況、檢舉問題,并要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)囊环N手段。伴隨著顧客意識(shí)的覺醒,企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量不斷經(jīng)受挑戰(zhàn),顧客投訴與索賠也日益增多。良好地處理投訴與索賠將使組織受益,處理不當(dāng)甚至?xí)鸲瓮对V,導(dǎo)致企業(yè)遭受極大的損失。如何降低和改善索賠數(shù)量和金額也成為各組織必須應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵問題之一。
本課程應(yīng)用大量案例,通過視頻觀看、角色模擬、小組討論發(fā)表等方式配合講師傳授,引導(dǎo)學(xué)員掌握應(yīng)對(duì)客戶投訴與索賠的思路和方法,確定合理的流程,推動(dòng)組織內(nèi)部各部門間的協(xié)作,幫助組織提升顧客滿意及忠誠(chéng)度,降低企業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)與損失。通過學(xué)習(xí),學(xué)員可以掌握以下內(nèi)容:
處理投訴與索賠的思路、方法及技巧
關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式與話術(shù)
危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范
課程內(nèi)容
第一章:客戶投訴與索賠處理概述
? 導(dǎo)語:企業(yè)的追求
? 如何獲得客戶的滿意與忠誠(chéng)?
? 客戶投訴與索賠定義及原因分析
? 客戶投訴與索賠類別、心理分析及處置對(duì)策
? 客戶投訴與索賠流程設(shè)計(jì)
? OEM廠商投訴與索賠特點(diǎn)
? 個(gè)人客戶投訴與索賠特點(diǎn)
? 情景案例小組討論與發(fā)表
第二章:客戶投訴與索賠處理的行為模式
? 雙方認(rèn)知差異,案例:海爾文化
? 客戶:利己心與期望
? 我們:認(rèn)知與心態(tài)
? 游戲:老虎和獅子
? 客戶投訴與索賠處理的原則和順序
? 企業(yè)雙曲貼現(xiàn)剖析
? 客戶*刺激
關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式拆解:探索-提議-行動(dòng)-確認(rèn)
? 聽懂你的客戶—傾聽技巧及練習(xí)
? 問到關(guān)鍵點(diǎn)—提問技巧及練習(xí)
? 打動(dòng)他的心—表達(dá)技巧及練習(xí)
? 情景案例小組討論與發(fā)表
第三章:同理心及話術(shù)
? 同理心妙用
? 如何擁有同理心
? 同理心量表及練習(xí)
? 成功話術(shù)兩則及練習(xí)
? 情景案例小組討論與發(fā)表
第四章:危機(jī)管理意識(shí)與方法
? 企業(yè)面臨的危機(jī)及其背后的誘發(fā)因素
? 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)特點(diǎn)
? 危機(jī)管理意識(shí)
? 常用危機(jī)管理方法
? 情景案例小組討論與發(fā)表
第五章:客戶投訴與索賠原因分析及改善
? 客戶投訴與索賠原因分析
? 產(chǎn)品質(zhì)量改善方法
? 企業(yè)運(yùn)行宗旨
課程總結(jié)
Q&A
課程對(duì)象
本課程主要適用于各類型廠商,經(jīng)銷商,服務(wù)型組織中負(fù)責(zé)營(yíng)銷、售后服務(wù)、質(zhì)量管理、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)管理的人員。
課程時(shí)間 2天
客戶投訴處理技巧
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已開課時(shí)間Have start time
- 王云飛
[僅限會(huì)員]
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
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