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用實(shí)踐檢驗(yàn)真理-客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場(chǎng)(限45人)?
 
講師:舒薇 瀏覽次數(shù):2690

課程描述INTRODUCTION

客戶投訴處理廣東培訓(xùn)

· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:舒薇    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶投訴處理廣東培訓(xùn)
第一單元    客戶投訴處理的技巧與方法(知識(shí)點(diǎn))
第一章    當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下的客戶服務(wù)
    一、為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
1、當(dāng)下客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2、客戶需求層次的改變
2、客戶服務(wù)的瓶頸和出路
二、從防患未然到亡羊補(bǔ)牢
1、最好的投訴處置是不使投訴產(chǎn)生
2、客戶評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
3、在服務(wù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)制造良性的心理刺激
第二章    客戶投訴的處置步驟與要點(diǎn)
    一、    如何在投訴處置中保持主動(dòng)
1、投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
二、投訴處置六部曲
第一步:傾聽(tīng)他的問(wèn)題(開放式問(wèn)題發(fā)泄情感)
第二步:同情他的遭遇(復(fù)述問(wèn)題表示理解)
第三步:提出正確的問(wèn)題(了解真實(shí)的需求)
第四步:達(dá)成處理協(xié)議(讓客戶有選擇權(quán))
第五步:檢查協(xié)議執(zhí)行(首問(wèn)責(zé)任制)
第六步:修復(fù)關(guān)系(正面價(jià)值結(jié)束)
三、投訴客戶的類型分析極其應(yīng)對(duì)
第三章    專業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力
一、通過(guò)個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶
1、影響力是不易察覺(jué)的引導(dǎo)方法
2、影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力
二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
1、你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎——聆聽(tīng)技巧
2、你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧
3、你說(shuō)的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
. 創(chuàng)建“相似性”的話術(shù)
. “迎合式的反對(duì)”的話術(shù)
. 回避客戶“刁難”的話術(shù)
三、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
1、對(duì)極其憤怒的客戶的引導(dǎo);2、對(duì)喋喋不休的客戶的引導(dǎo)
3、對(duì)思維混亂的客戶的引導(dǎo);4、對(duì)有備而來(lái)的客戶的引導(dǎo)
第二單元    實(shí) 戰(zhàn) 演 練
第一階段    準(zhǔn)備充分,進(jìn)入“調(diào)頻”過(guò)程
    問(wèn)題描述:許多客服專員在進(jìn)行投訴處理之前并沒(méi)有做好充分的思想準(zhǔn)備,他們只想著不管如何,先道歉總是沒(méi)錯(cuò)的,他們會(huì)說(shuō)“對(duì)不起”,“很抱歉”等等。但是許多人并沒(méi)有真正在客戶的角度上去體會(huì)他們的焦慮,“即使煞有介事、無(wú)理取鬧的客戶,他們也有不得已而為之的難處”。所以,他們?cè)谑芾硗对V的初始階段并不一定是全身心投入的,或者把道歉當(dāng)流程走,而這一階段的處理效果,卻決定了客戶下一步的配合度。
情景演練第一階段:真誠(chéng)表達(dá),承接情感
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn):
1、你是否做好了充分的準(zhǔn)備,去面對(duì)這個(gè)客戶?
2、初次見(jiàn)到這個(gè)客戶的時(shí)候,你準(zhǔn)備給他留下什么印象?
3、如果一開始溝通就是對(duì)抗性的,你如何化解尷尬的局面?
4、你是否關(guān)注了這個(gè)客戶的情感需求?
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo):
1、-------------------------------
2、-------------------------------
3、-------------------------------
4、--------------------------------
第二階段    了解需求,把握溝通的要點(diǎn)
    問(wèn)題描述:所有的客服專員都明白,了解客戶的需求對(duì)于投訴處理的意義。但在過(guò)往的案例中我們發(fā)現(xiàn),許多人并不清楚應(yīng)該用什么方法去了解客戶的需求;或許他們認(rèn)為,聆聽(tīng)是一個(gè)好方法,但在實(shí)際的溝通中,他們不一定專注于客戶的聲音,他們或許心里在想對(duì)策……,所以,他們表面上點(diǎn)頭、記錄,或許他們聽(tīng)的是自己的聲音,也就是說(shuō),他們未必懂得客戶到底在說(shuō)什么。
情景演練第二階段:知己知皮,了解客戶真實(shí)的需求
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn):
1、如何讓客戶感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話?
2、你明白客戶未經(jīng)語(yǔ)言表達(dá)的意思是什么嗎?
3、如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實(shí)的需求嗎?
4、在你還沒(méi)有了解客戶之前,先不要急于解決他的問(wèn)題
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo):
1、---------------------------------
2、--------------------------------
3、--------------------------------
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第三階段    引導(dǎo)客戶,提高溝通的效率
    問(wèn)題描述:在投訴處理現(xiàn)場(chǎng),我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員處于被動(dòng)的光景,他們遇到過(guò)下列情形:客戶經(jīng)常打斷你說(shuō)話;客戶經(jīng)常會(huì)誤會(huì)你的建議;當(dāng)你列舉協(xié)議條款或?qū)I(yè)數(shù)據(jù)來(lái)闡明觀點(diǎn)時(shí),客戶就會(huì)拒絕接受,甚至轉(zhuǎn)而投訴你的態(tài)度,尤其是客戶的需求沒(méi)有徹底被挖掘的時(shí)候,下一步的溝通就會(huì)進(jìn)行的異常艱難,他們往往被客戶“帶著跑”。
情景演練第三階段:引導(dǎo)話題方向,讓客戶正視問(wèn)題
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn):
1、我們陳述了太多自己的見(jiàn)地
2、我們忽略了客戶是有自主意識(shí)的人
3、我們變成了溝通的主角,而客戶只有聽(tīng)的份
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo):
1、---------------------------------
2、--------------------------------
3、--------------------------------
4、--------------------------------
5、---------------------------------
第四階段    化解被動(dòng),管理客戶的期望值
    問(wèn)題描述:無(wú)論責(zé)任方在誰(shuí),客戶都要力爭(zhēng)自己的權(quán)益,為了贏得主動(dòng),他們可能會(huì)夸大事實(shí),也可能漫天要價(jià);而客服專員為了企業(yè)的利益,也要依據(jù)協(xié)議或企業(yè)的原則,與客戶據(jù)理力爭(zhēng)或討價(jià)還價(jià)。這個(gè)溝通過(guò)程往往是最艱難的,要么談崩,要么處于膠著狀態(tài)。如何管理和引導(dǎo)客戶的期望值,讓不可控的局面逐步變得對(duì)自己有利,這對(duì)客服專員是一番巨大的挑戰(zhàn)。
情景演練第四階段:有備而來(lái),制定利于己方的談判策略
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn):
1、客戶到底要什么?他的底線在哪里
2、客戶的堅(jiān)持其實(shí)也是在試探你的底線
3、客戶給你出難題,對(duì)解決他的問(wèn)題也未必有利
4、你在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通中是否運(yùn)用了“個(gè)人影響力”
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo):
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2、--------------------------------
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4、--------------------------------
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第五階段    達(dá)成一致,修復(fù)關(guān)系
    問(wèn)題描述:作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結(jié)果:獲得雙贏,迅速解決問(wèn)題固然完美,但因?yàn)槔媛洳钸^(guò)大,需要重新制定談判策略,迂回“救市”,也不失為權(quán)宜之計(jì)。急于關(guān)閉投訴,對(duì)雙方的利益未必有利。所以,對(duì)投訴處理結(jié)果的達(dá)成一致,是包含不同境界的。無(wú)論處在哪一種情形,維護(hù)關(guān)系,修復(fù)關(guān)系,及時(shí)對(duì)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救,卻是爭(zhēng)取機(jī)會(huì),挽留客戶的“最后一道防線”。
情景演練第四階段:挽留客戶,維持正面的價(jià)值
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn):
1、反正滿足不了客戶,只能交給領(lǐng)導(dǎo)做下一步的處理
2、客戶不滿意,所以“我輸了”
3、你已經(jīng)不相信奇跡了,所以也不可能發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)
4、雙贏不僅僅是利益的獲得,還包括雙方“良好的感覺(jué)”
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo):
1、---------------------------------
2、--------------------------------
3、--------------------------------
4、--------------------------------
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第三單元    課程總結(jié)
    一、當(dāng)前客戶投訴的變化點(diǎn)
1、客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外,還格外關(guān)注處理過(guò)程;
2、客戶除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外,還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償
3、客戶的容忍區(qū)間變窄,因投訴而升級(jí)的幾率攀升
二、如何防止投訴升級(jí)
1、投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶投訴處理的四個(gè)境界
最優(yōu):變被動(dòng)為主動(dòng),變投訴為機(jī)會(huì)
次優(yōu):圓滿解決問(wèn)題,獲得客戶的好感
再次:雙方達(dá)成妥協(xié),在處理態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同
底線:?jiǎn)栴}得到控制,避免投訴升級(jí),造成公眾影響
舒薇,女,工商管理學(xué)博士;高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。
中山大學(xué)頤園管理學(xué)院客座教授;華南理工大學(xué)、*管理技術(shù)大學(xué)MBA特聘教授;MTP授證講師;曾系統(tǒng)接受過(guò)*管理協(xié)會(huì)(AMA)的專業(yè)培訓(xùn).
曾任境外上市公司副總經(jīng)理;行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān);早年任教于國(guó)內(nèi)著名商學(xué)院。
二十年企業(yè)管理和專業(yè)講師經(jīng)驗(yàn),良好的教育背景。曾長(zhǎng)期致力于團(tuán)隊(duì)管理、客戶服務(wù)管理、行政管理、員工培訓(xùn)管理工作,屬于實(shí)戰(zhàn)型講師。目前被全國(guó)主要公開課培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聘為核心講師。
課程特色:
一、關(guān)注課程的實(shí)用性和關(guān)鍵問(wèn)題的解決,依托豐富的管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)案例的剖析具有獨(dú)到性,解決問(wèn)題的方法具有操作性;
二、關(guān)注企業(yè)和學(xué)員在培訓(xùn)中的受益,課程設(shè)計(jì)即具有行業(yè)的前瞻性,又能密切結(jié)合當(dāng)下企業(yè)實(shí)際問(wèn)題,信息量極為豐富,工具科學(xué)、系統(tǒng)、實(shí)用;
三、關(guān)注學(xué)員在課程進(jìn)展中的需求,在課程進(jìn)行的過(guò)程中,敏銳洞察學(xué)員的需求,做出積極的反應(yīng)和判斷,提供有效的解決方案或有說(shuō)服力的案例借鑒,足見(jiàn)其深厚的管理功力,令學(xué)員在有限的時(shí)間內(nèi)提高解決問(wèn)題的能力,進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。
一、善于借鑒國(guó)外先進(jìn)的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧,具有良好的親和力與現(xiàn)場(chǎng)控制能力,高效調(diào)動(dòng)各種類型的學(xué)員參與互動(dòng),課堂氣氛活躍;
二、思路清晰,邏輯嚴(yán)謹(jǐn),語(yǔ)言富有感染力,良好的個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)形象;
三、作為多年在職場(chǎng)獲得多項(xiàng)殊榮的職業(yè)經(jīng)理人,其個(gè)人積極的心態(tài)對(duì)參與者個(gè)人全面素質(zhì)的提升、態(tài)度的轉(zhuǎn)變有相當(dāng)?shù)囊嫣?,?duì)學(xué)員高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和敬業(yè)精神在業(yè)界素有口碑。
國(guó)際公司:西門子、BP石油、摩托羅拉、諾基亞、IBM、日立環(huán)球、順德埔項(xiàng)、希普利集團(tuán)、廣日電梯、五羊本田、本田汽車、風(fēng)神汽車、廣州科密電子、安利、日本松下電器電機(jī)有限公司、立德國(guó)際集團(tuán)、福田汽車
電信運(yùn)營(yíng)商:
中國(guó)移動(dòng)-----廣東移動(dòng)(包括各分公司)、廣西移動(dòng)、廈門移動(dòng)、安徽移動(dòng)、福州移動(dòng);
中國(guó)電信------廣東電信屬下分公司;四川電信屬下分公司;廣西電信屬下分公司;泉州電信、福州電信;
中國(guó)網(wǎng)通-廣州分公司
中國(guó)鐵通----
金融系統(tǒng):
中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、廣州發(fā)展銀行、深圳發(fā)展銀行、招商銀行、平安銀行、興業(yè)銀行、華潤(rùn)銀行、廣州證券、廣州貴金屬投資公司;南方基金;
航空系統(tǒng):
南方航空、國(guó)際航空、深圳航空、海南航空、吉祥航空、首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、上海浦東機(jī)場(chǎng)、廣州白云機(jī)場(chǎng)、西部機(jī)場(chǎng)、重慶機(jī)場(chǎng)、昆明機(jī)場(chǎng)、貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)、呼和浩特機(jī)場(chǎng)、南京機(jī)場(chǎng)、湖南機(jī)場(chǎng)、武漢機(jī)場(chǎng)、烏魯木齊機(jī)場(chǎng)、山西機(jī)場(chǎng)等
IT企業(yè):
聯(lián)想集團(tuán)、中興集團(tuán)、IBM、方正、中聯(lián)科技、泰科電子、從興電子、億迅科技、卓望數(shù)碼;諾基亞;飛華網(wǎng)絡(luò);和新科技、唯品會(huì);
房地產(chǎn)行業(yè):
萬(wàn)科、廣州富力、保利、南國(guó)奧園、雅居樂(lè)、凱德置地、力迅地產(chǎn)、中原地產(chǎn)、碧桂園、和記黃埔;
家電行業(yè):
美的集團(tuán)、華凌空調(diào)、科龍空調(diào)、松下電器、長(zhǎng)虹電器、歐普電器、格力電器;
公用事業(yè):
國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)、四川電力、廣東供水、安徽電視臺(tái)、廣州地鐵,深圳有線電視,佛山燃?xì)?、黃埔電廠。
大型企業(yè):
王老吉、立白集團(tuán)、TCL、三九藥業(yè)、廣州生力啤酒、南方李錦記、中華德銘、歐浦物流  風(fēng)行牛奶
服務(wù)類課程:
從防患未然到亡羊補(bǔ)牢-客戶服務(wù)管理
服務(wù)致勝-優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技巧
抱怨是金-客戶投訴的管理與處置
* –關(guān)鍵時(shí)刻
滿意100-優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)文化;
內(nèi)部客戶服務(wù)技巧
管理類課程:
一、行政管理類:
行政統(tǒng)籌與辦公室管理
高級(jí)秘書職業(yè)化工作坊
二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理
BAL-becoming a leader
中層管理者的管理能力訓(xùn)練(MTP)
如何做一個(gè)出色的班組長(zhǎng)
從技術(shù)專才到管理者
管理溝通與激勵(lì)技巧
情景領(lǐng)導(dǎo)
通用素質(zhì)類課程:
人際溝通與影響技術(shù)
高效能的時(shí)間管理與工作統(tǒng)籌
員工職業(yè)化及自我管理
新員工的職業(yè)化素養(yǎng)與行為
職業(yè)形象設(shè)計(jì)與商務(wù)禮儀
組織內(nèi)部有效溝通技巧
商務(wù)演講與產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
有效的工作表達(dá)與呈現(xiàn)技巧
專業(yè)培訓(xùn)類課程:
TTT成為優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師(基礎(chǔ)篇)
TTT從優(yōu)秀到卓越----(進(jìn)階篇)
中高級(jí)秘書職業(yè)化訓(xùn)練
客戶投訴處理廣東培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/25169.html

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  • 參加人數(shù):
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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
舒薇
[僅限會(huì)員]

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