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中國企業(yè)培訓講師
大客戶精妙的優(yōu)質服務技巧訓練營
 
講師:任朝彥 瀏覽次數:2553

課程描述INTRODUCTION

提升大客戶滿意度培訓

· 銷售經理· 營銷總監(jiān)· 業(yè)務代表· 大客戶經理

培訓講師:任朝彥    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

提升大客戶滿意度培訓

課程收益:
從售后服務支持的實際工作內容為基本點,通過對他們的服務意識、言行舉止、客戶接觸及客戶溝通細節(jié)問題進行全方位系統(tǒng)講解,提升售后服務崗位的服務營銷意識;
幫助售后服務人員了解與客戶交往技巧,掌握相關崗位的職業(yè)要求,提升其在相關崗位的職業(yè)能力;
提升售后服務人員以客戶為中心的服務營銷思維和專業(yè)素養(yǎng),從而提升整體團隊的營銷意識,進一步將公司營銷理念與客戶服務精神落地;
將客戶服務營銷的專業(yè)流程和技巧落實到實際工作中;幫助售后服務人員應用客戶營銷的工具服務于客戶,完善和改善服務技巧
通過課程的“知行合一”訓練方法提升業(yè)績。

課程內容:
第一單元:服務營銷與客戶認知價值提升
一、服務營銷與客戶滿意度
二、企業(yè)品牌與服務價值
三、工作價值與客戶服務
四、產品、項目、客戶服務的關系
五、客戶并沒有買我們的產品
六、從新認識服務的價值
七、案例分析-您會選擇什么的品牌?
八、客戶到底想要什么
九、客戶價值決定企業(yè)的基業(yè)
十、客戶感受的整體價值
十一、售后服務與客戶感知
十二、案例分析:以客戶為中心的價值認知?
十三、客戶價值邏輯
十四、服務驅動客戶才能心動

第二單元:互聯網時代客戶服務團隊管理要義
一、客戶服務團隊的規(guī)劃
二、客戶服務團隊的建設、管理與運作
三、建立高效團隊的8個要素
四、團隊成員的選、育、用、留
五、確定教練風格
六、做個發(fā)現者
七、態(tài)度影響結果
八、建立信任與表示理解
九、合作而非競爭
十、如何合作以達成共同的目標

第三單元: 如何統(tǒng)合團隊的方向與目標
一、團隊目標的來源
二、目標的量化
三、目標的SMART原則
四、OGSM的計劃效率
五、目標與計劃的檢討機制
六、如何定期檢查與評估
七、如何對團隊進行有效輔導
八、明確團隊管理控制的要點.
九、如何設計團隊表格.
十、如何利用日常活動的基礎表格
十一、如何在管理中推行管理表格
十二、如何召開銷售例會
十三、如何解決銷售例會中的常見問題.

第四單元:客戶需求與客戶有效溝通
一、客戶期望值的由來
二、客戶期望值的公式
三、如何超出客戶的期望
四、如何認識客戶的需求
1.客戶需求的層次
2.售后服務如何針對客戶的需求
3.如何在售后服務過程識別客戶需求
4.如何通過溝通確定客戶需求
5.影響客戶溝通效果的因素分析
6.營造客戶溝通氛圍
五、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
六、聆聽對方核心需求
七、深入對方情境
八、高效提問引導話術
九、高效客戶溝通的四要訣
十、高效客戶溝通六步曲
1.營造氛圍
2.理解共贏
3.分析策劃
4.提出方案
5.認同執(zhí)行
6.有效反饋

第五單元:線上與線下服務中客戶溝通的關鍵動作
一、客戶服務過程中的“七步訣”
1.計劃指引
2.禮貌禮節(jié)
3.常記心細
4.交心交流
5.借智借力
6.太極贊美
7.備忘常習
二、服務素養(yǎng)與雙向溝通三要素
1.言談體現您的專業(yè)素養(yǎng)
2.交往六不談
3.私人交往五不問
4.適宜交談的話題
5.談話的禁忌
6.說到對方愛聽
7.常犯的問題
8.說的四個層次:想說、敢說、能說、會說
9.說的要領
10.聽到對方愛說
11.不愿意聽的原因分析
12.聆聽的要點
13.聆聽的三個層次
14.同理心聆聽訓練
15.問對問題才有效
16.問題的類型
17.追問的售后
18.如何問對問題

第六單元: 客戶服務實戰(zhàn)模擬演練
一、分組模擬演練
二、角色演練:溝通綜合練習

提升大客戶滿意度培訓


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/252669.html

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    參加課程:大客戶精妙的優(yōu)質服務技巧訓練營

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
任朝彥
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