轉(zhuǎn)危為機,危機公關(guān)實戰(zhàn)方法論
講師：馬龍照 瀏覽次數(shù)：2543
課程描述INTRODUCTION
企業(yè)危機管理與輿情應(yīng)對
· 市場經(jīng)理· 高層管理者· 總經(jīng)理
培訓(xùn)講師：馬龍照
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業(yè)危機管理與輿情應(yīng)對
【課程背景】
無論是社會還是一個企業(yè)－一個組織，在前進發(fā)展過程中都會有兩套系統(tǒng)在運轉(zhuǎn)：一個是推動其前進的動力系統(tǒng)，一個是保護其安全的剎車系統(tǒng)！
只有動力系統(tǒng)而沒有剎車系統(tǒng)的社會－機構(gòu)或企業(yè)，早晚都會瘋掉。
社會發(fā)展的動力系統(tǒng)是科學(xué)技術(shù)，他的剎車系統(tǒng)叫哲學(xué)與信仰；一個企業(yè)的動力系統(tǒng)叫做生產(chǎn)營銷，他的剎車系統(tǒng)就叫危機管理！
我們看到，很多企業(yè)都只有一套動力系統(tǒng)，而缺少外另外一套保護安全的剎車系統(tǒng)！這個時候，很多企業(yè)的管理者可能搞不明白：
為什么在危機面前，企業(yè)說什么都沒人相信？
為什么道出了真相，公眾反而更加激憤？
為什么一篇簡短聲明，會讓危機愈演愈烈？
為什么危機來臨，企業(yè)卻不知該如何回應(yīng)？
我們的課程，是在剖析諸多經(jīng)典案例的基礎(chǔ)上，揭示危機產(chǎn)生－發(fā)展與演變的過程，多維度探析事件關(guān)系，總結(jié)其中的傳播規(guī)律，為大家提供一套完備的危機公關(guān)實戰(zhàn)方法！讓我們的企業(yè)管理者，掌握這門具有長久保護價值的“剎車”技能！
【課程收益】
1、理解危機本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律；
2、激活“危機意識，公關(guān)思維”的全員管理理念；
3、掌握危機回應(yīng)的4大情境模型；
4、掌握危機應(yīng)對妥處的10大策略；
5、學(xué)會危機識別的6大關(guān)鍵步驟；
6、理解危機預(yù)防制度制定的“123要素”；
7、熟悉新聞發(fā)布會的16條法則；
8、提升聲明撰寫－危機回應(yīng)－媒體溝通的實用技能。
【課程大綱】
一、什么是輿論傳播？
1、為什么說我們同時生活在現(xiàn)實與輿論兩個世界當(dāng)中？
知識點：手機在線－信息繭房－自媒體－擬態(tài)環(huán)境－弱傳播
案例分析：俞敏洪－翟天臨等明星人士的道歉為什么成功和失敗？
2、新媒體的傳播有哪些特點？
1) 迅速零碎：我說你聽－我說你問－你問我答－你說我說
2) 聚焦裂變：媒體傳播中的“一燈三鏡”
3) 互為逆向：物競天擇&輿競天擇
4) 海量多源：多方角度－多方觀點交匯
案例分析：成都女司機被打事件多次反轉(zhuǎn)
中行員工被打&順豐快遞小哥被打事件對比
課堂互動：你印象最深的熱點事件？ 你認為倒霉的企業(yè)有哪些？
二、什么是危機管理？
1、為什么說沒有傳開的危機，都不叫危機？
－輿論傳播與危機管理的關(guān)系？
－企業(yè)的危機防火墻有哪些？
案例分析：山東步長制藥董事長女兒名校留學(xué)事件，一篇聲明，愈演愈烈。
2、企業(yè)為何要做危機管理？
－管理學(xué)減法：100-1=0
－個體事件轉(zhuǎn)向公共事件
－危機認知三無現(xiàn)象
－危機發(fā)生的三大規(guī)律
案例分析：成都溫江區(qū)實驗中學(xué)食堂衛(wèi)生問題引發(fā)群體性事件，承包企業(yè)有口難辯。
3、危機管理包含哪些內(nèi)容？
－危機的認知？—危機的本質(zhì)是為何？
－危機的特點？—如何防止主生危機引發(fā)次生危機？
－危機的分類？—常見的20種危機信號
－危機公關(guān)的目的？—為什么說是爭取而非爭辯？
案例分析：海底撈面對媒體曝光，是如何回應(yīng)的？危機面前為何能獲公眾好評？
4、危機預(yù)防機制建立
－危機預(yù)防手冊制定的“123要素”
－危機響應(yīng)級別與標(biāo)準(zhǔn)問題列表
－新聞發(fā)言人制度
－領(lǐng)導(dǎo)人相關(guān)－業(yè)務(wù)相關(guān)媒體常規(guī)回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：騰訊媒體公關(guān)內(nèi)部管理
課堂互動：嘗試列出你企業(yè)里潛在的危機風(fēng)險，你的應(yīng)對方式有哪些？
三、應(yīng)對危機有哪些策略和技巧？
1、危機發(fā)展四個階段的注意事項
－危機潛伏期—未雨綢繆，“三預(yù)”——預(yù)測－預(yù)防－預(yù)警
－危機爆發(fā)期—處事不驚，“三度”——速度－態(tài)度－氣度
－危機擴散期—審時度勢，“三聯(lián)”——聯(lián)里－聯(lián)外－聯(lián)專家
－危機修復(fù)期—勵精圖治，“三重”——重行動－重事實－重反饋
案例分析：國美黃光裕，一段傳奇風(fēng)云的公關(guān)佳話。
2、危機回應(yīng)中的“四告情境”識別
－誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言－中傷－誣告
－被告情境，表現(xiàn)形式：誤解－冤枉－失誤
－布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害－低概率事件
－訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過失－違法犯罪－故意隱瞞
案例分析：餐飲企業(yè)黃太吉－前沿數(shù)控騰訊云數(shù)據(jù)丟失事件－
3、危機應(yīng)對的十大策略
－沉默是金策略
－示弱先行策略
－以?；２呗?nbsp;
－情感公關(guān)策略
－負荊請罪策略
－重設(shè)議題策略
－告知真相策略
－權(quán)威證實策略
－切割隔離策略
－借力用力策略
案例分析：美團上市前的危機公關(guān)－滴滴順風(fēng)車危機事件－某高檔酒店回應(yīng)40萬天價菜單事件－工商銀行的自媒體回應(yīng)
課堂互動：假設(shè)你是鴻茅藥酒的公關(guān)部經(jīng)理，選擇何種策略修復(fù)危機？
四、如何做到危機的有效溝通？
1、危機溝通中的“7W1H要素”
whom對誰溝通－who誰來溝通－why為何溝通－when何時溝通－where何地溝通－what溝通什么－h(huán)ow怎樣溝通
案例：聯(lián)想愛國事件
2、聲明中的“四要素－四原則”
事件描述－行動措施－相關(guān)承諾－態(tài)度表達
案例：全棉時代－華為孟晚舟事件
3、領(lǐng)導(dǎo)者面對媒體時的語言體系
－保持鎮(zhèn)定－避免幽默
－開門見山－不說假話
－歸類具體－三遍重復(fù)
－第一人稱，以我為主
－陷阱問題，巧妙轉(zhuǎn)移
－理由充足，可以說不
－尊重提問，控制時間
－信息準(zhǔn)確，不做猜測
案例：淘寶商城事件
4、新聞發(fā)布會注意事項與基本法則
時機選擇－籌備彩排－發(fā)言人選擇－媒體邀請－現(xiàn)場環(huán)境
案例：達芬奇家居
5、如何應(yīng)對媒體突然采訪？
避免鏡頭爭執(zhí)－避免信息紊亂－避免越說越多－避免無可奉告
案例：官員“啞語”事件－
企業(yè)危機管理與輿情應(yīng)對
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