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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象塑造
 
講師:陳麗君 瀏覽次數(shù):2622

課程描述INTRODUCTION

醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)

· 其他人員

培訓(xùn)講師:陳麗君    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)

【課程背景】
近年來,在醫(yī)療場景中,服務(wù)對象不僅關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量和專業(yè)水平,也更加關(guān)注整體服務(wù)質(zhì)量和真實體驗。這對醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)人員提出了更高的要求。更新服務(wù)意識,改善服務(wù)態(tài)度,加強人文素養(yǎng)、“以病人為中心”的理念得到廣泛認(rèn)同。
但我們也可能面臨這些情況:
禮儀和服務(wù)細節(jié),一忙起來就顧不上了;
有人置疑:專業(yè)人員講究服務(wù)禮儀和形象,是花架子;
好不容易做到了“站如松”,卻發(fā)現(xiàn)很容易腰疼;
檢查、考核和平時的禮儀服務(wù)規(guī)范,有明顯差別;
盡管預(yù)案齊備,但真遇到溝通不暢或投訴,現(xiàn)場處理多半感到棘手……
醫(yī)療職場中的服務(wù)禮儀、醫(yī)患溝通,能否更落地、更順暢?醫(yī)療服務(wù)人員的形象如何內(nèi)外兼修?我們的工作感受能否更高效、更愉快?
本課程依據(jù)現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)理念,貫穿實用經(jīng)驗和案例,從心態(tài)調(diào)適、基礎(chǔ)理論、禮儀規(guī)范、醫(yī)患溝通藝術(shù)等方面,全景呈現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)人員的職業(yè)形象塑造維度。
與傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)禮儀培訓(xùn)略有不同的是,本課程轉(zhuǎn)換視角,反向挖掘醫(yī)療人員自身的內(nèi)驅(qū)力和正向需求,同步提升服務(wù)力和職場幸福力,推動禮儀、服務(wù)規(guī)范落地,并常態(tài)化、實用化。聽則有益,學(xué)則能用,用則順暢。

【課程收益】
1.建立服務(wù)禮儀規(guī)范的內(nèi)化、常態(tài)化思維模型。
2.以培訓(xùn)促服務(wù),以服務(wù)立口碑。
3.提升個人素質(zhì)和職業(yè)體驗,提高醫(yī)療機構(gòu)綜合效能。
4.了解服務(wù)禮儀理論。
5.掌握醫(yī)療服務(wù)禮儀要求和技術(shù)。
6.熟悉醫(yī)患同心式溝通的流程、技巧,能應(yīng)對“難搞定”時刻的溝通應(yīng)對。

【課程特色】
源自豐富的醫(yī)療管理、臨床服務(wù)經(jīng)驗;
注重內(nèi)驅(qū)力激發(fā),構(gòu)建禮儀內(nèi)化和常態(tài)化思維模型;
兼具深厚的實戰(zhàn)積累和現(xiàn)場感染力;
理論與實踐并重。
【授課方式】講授;案例分析;小組討論;情景模擬;服務(wù)規(guī)范演練。
【課程對象】醫(yī)療機構(gòu),全員適合
【培訓(xùn)時長】1天

【課程大綱】
一、如何理解醫(yī)療服務(wù)禮儀?

1.禮儀的變遷;醫(yī)療職場禮儀的獨特性。
案例:突然不知如何走路的老主任。
2.禮儀在魂不在皮:內(nèi)外兼修的3個心法。
3.重視醫(yī)療服務(wù)禮儀的4個理由:
規(guī)避倦怠;
提升自我效能;
優(yōu)化機構(gòu)、團隊和個人形象;
積極反饋和自我認(rèn)可。
案例:誰見過上班這么開心的護士?
4.醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象的特殊支撐點:
專業(yè)勝任力;
職業(yè)生涯期待;
他者貢獻的心流時刻。

二、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象塑造的關(guān)鍵心態(tài)有哪些?
1.醫(yī)療職場成就的微笑曲線:醫(yī)療服務(wù)力和幸福力。
情景游戲:2個追問。
2.服務(wù)心態(tài)建設(shè):
目標(biāo)感:共贏;
效能感:與平臺共同成長;
同理心:重視患者的需要;
主人翁意識:有問題,交給我。
案例:不突擊,不表演,我們是如何拿下這個*榮譽的?
3.認(rèn)識自己:我們不一樣?
認(rèn)識自己,認(rèn)識他人。
服務(wù)風(fēng)格設(shè)計。
*人格自測。

三、醫(yī)務(wù)人員優(yōu)異的職業(yè)形象如何呈現(xiàn)?
1.“不讓禮儀和服務(wù)規(guī)范流于形式”3步走:
由內(nèi)而發(fā)的理解;
智慧執(zhí)行:模仿、練習(xí),提出問題;
內(nèi)化與常態(tài)化。
2.職業(yè)禮儀與服務(wù)技術(shù):
(1)儀表、儀容:著裝、搭配、口罩、頭發(fā)、妝容。
圖片與視頻:有獎挑錯。
(2)男性員工儀容規(guī)范。
(3)儀態(tài)、姿勢:
恰當(dāng)?shù)难凵?br /> 親和的微笑
自然、挺拔的站姿
干練的走姿
健康、優(yōu)雅的坐姿
得體的蹲姿
指引和手勢
溫暖的握手
分組演練、展示:我們都來遛一遛。
(4)語言禮儀:
語速、語調(diào)
溫和而堅定的萬能語言公式
視覺剝奪游戲:你有幾個聲音角色?
(5)操作禮儀
日常工作姿勢,原來也這么美。
案例:給服務(wù)加分的保潔阿姨
腦洞分享:振奮人心的故事大賽。

四、如何實現(xiàn)醫(yī)患同心式優(yōu)質(zhì)溝通?
1.有溫度的口碑:服務(wù)是產(chǎn)品,也是橋梁。
2.完美醫(yī)患溝通5步驟:
確認(rèn)情緒;
同理感受;
認(rèn)同;
引導(dǎo)轉(zhuǎn)移;
達成共識。
小組討論:服務(wù)溝通“糗事”診斷。
3.U型溝通的應(yīng)用技巧:
發(fā)放“邀請卡”,打開對方話匣;
確認(rèn)感受:善用《感受詞匯卡》;
提問技術(shù)。
小組情景演練。
4.非語言溝通技巧:
非語言溝通的概念、特點、類型及應(yīng)用;
非語言交流技巧;
解讀服務(wù)對象的非語言信息。
5.搞定“難搞”之人:醫(yī)患溝通失衡的應(yīng)急策略。
溝通不暢或遭遇投訴時的精準(zhǔn)話術(shù)。
有效傾聽技術(shù)。
后續(xù)溝通閉環(huán)。
案例:一句“醫(yī)生,我查過百度”引發(fā)的大案。

五、課程總結(jié)。
1.內(nèi)容梳理與回顧。
2.兩個工具:
上崗自檢清單
日清復(fù)盤法

醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/253305.html

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    參加課程:醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象塑造

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陳麗君
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