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企業(yè)文化與價值觀的認同

    所謂共鳴就是一種企業(yè)文化，一種集體價值觀。這種價值觀是大家共同認可、共同遵守、共同實行并在內(nèi)心產(chǎn)生共鳴的東西。價值觀對于高層來說有著極嚴苛的要求，一位高管盡管很有能力，倘若其價值觀與公司價值觀相悖，認真的老板也會忍痛割愛的。管理者的首要任務(wù)是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，如果既發(fā)現(xiàn)不了問題又解決不了問題，就不配做管理者。

    （1） 思想共鳴
    思想共鳴就是思考問題的方式基本一致。對酒店來說是指員工對該企業(yè)文化與價值觀的高度認同，比如對于一個酒店來說什么是第一位的？有著不同酒店文化與價值觀的員工則有著不同的解讀：

    有的酒店認為顧客第一，便會想方設(shè)法使顧客滿意，讓顧客享用好他們喜歡的美味佳肴。酒店不僅提供正?；?、標準化服務(wù)，而且還會根椐顧客的不同需求提供超常化、個性化服務(wù)。宗旨是滿足顧客，把追求顧客滿意做為質(zhì)量營銷目的，在為顧客創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)上為飯店帶來相應(yīng)的回報。下面是某記者以消費者的身份在對昆侖飯店暗訪后所寫下的觀感：多少年來，進出的大飯店無數(shù)，還沒碰到過點50元的飯菜也能享受點5000元飯菜的禮遇。說真的，在整個過程中，記者一直在注意服務(wù)員們的臉色和眼神，但始終未能看到半點鄙夷與不屑，那種蒙娜麗莎的和藹與平靜，讓記者實在無法用語言來表達心中的感慨。在顧客第一的營銷中，還須遵守一條重要的原則：點菜時不要搞推銷。同時還有一項對點菜超量的溫馨提醒服務(wù)，幫助顧客適量點菜。讓顧客買到自己想要的菜肴同時，以家人般的情誼給顧客營造出賓至如歸的溫馨氣氛。因為這是飯店生存發(fā)展的根本——追求顧客滿意。

    有的酒店認為賺錢第一，在他們看來，酒店之所以要為顧客提供滿意服務(wù)，目的是為了賺錢。他們把顧客的滿意只是做為手段，贏利才只真正的追求。時間一長，所謂讓顧客滿意便被擠到了一邊，酒店會因設(shè)法壓低各種成本不可避免地造成質(zhì)量全面下降，讓顧客滿意完全成了一句空話。下面摘錄一段［攜程網(wǎng)酒店點評］：“××酒店無煙房間滿是煙味，毛巾薄薄破破的，沙發(fā)坐凳上有未清潔的血跡。第一天的洗澡水始終是涼的，空調(diào)系統(tǒng)沒有開啟，五一期間要被熱死了。 Wifi未能覆蓋我的房間，問服務(wù)臺要路由器，被告知沒有了，此后再不接電話。吹風機每吹兩分鐘就會因為過熱保護，停止吹風，但燈能亮，等過一會兒溫度降下來，才能繼續(xù)吹風。問前臺要一臺好的吹風機，等了半小時都沒送來。 有個外國小哥跟前臺要發(fā)票還是咋滴，聽見前臺小哥對他生硬地說：listen to me carefully！”
    以賺錢、多賺錢為第一要務(wù)的餐館也是如此，酒店將營業(yè)銷售指標逐一落實到每個服務(wù)員頭上。每個包間每張餐桌都有*銷售指標。如果客人點菜沒有達到*消費標準，服務(wù)員不是摔打餐具就是給客人放頭臉，讓人心理著實不痛快。有一回，我與某公司老板及隨從在一家名叫天源餐館就餐，客人委托服務(wù)員，請她為我們點幾道菜，沒想到四個人面前竟堆滿了一桌菜，足以與婚宴席面相當。飯菜堆摞完畢后，便再也沒見到服務(wù)員，直到結(jié)賬時才得以再睹尊容。以賺錢為第一的酒店，其實所賺下的錢并沒給員工多發(fā)一毛錢。我們可以想像，在這樣的酒店里，賺錢是第一位的，那么員工是第幾位？我們要記住這句話：如果飯店為了賺錢而被動地使顧客滿意，那么這個飯店一定賺不到太多錢，既使賺了錢也是暫時的。開酒店做餐飲該賺的錢一定要賺，不該賺的錢千萬別賺，因為掙再多的錢最終也是社會的。

    有的酒店認為老板第一：酒店在下列三種情況下可能形成老板第一的理念，首先是老板個人原因，比如能力、眼光、胸襟方面的原因，還有就是心理學范疇的內(nèi)心情節(jié)，比如孩童期因家庭的某種變故，以致倍受他人的欺凌或歧視所遭受的心理創(chuàng)傷，因此他的自尊心極其脆弱。現(xiàn)如今他成了老板，周遭的人與事，只要些許對他或者他自認為的自尊受到侵害的事情，都會與藏在他潛意識中的記憶傷痕對接，從而引爆這顆情感的定時炸彈。無論是誰，無論是何人，在他發(fā)作之際是萬萬冒犯不得。其次是那些教育機構(gòu)、培訓者、文藝人、文妓類為了個人利益，討老板歡喜捧老板熱屁一味地一面倒地灌輸老板第一的理念，同時也把員工看做是老板的對立面。最后，還有國人傳統(tǒng)中對權(quán)勢的迷戀與崇拜的根源。因而在企業(yè)中“老板第一”有它的土壤與合理性。

    有的酒店認為員工第一。昆侖飯店集團正是踐行員工第一的標桿企業(yè)，早在上世紀８０年代初創(chuàng)始人劉海明就大膽提出“以人為本、員工第一”的管理經(jīng)營理念。（那時候是服務(wù)第一顧客第一）顧客滿意的前提是酒店員工能提供*的服務(wù)，歸根結(jié)底還要回到員工的管理上來。所謂以“人”為中心，就是要以“人”為根本。只有*的員工才有*的服務(wù)；只有優(yōu)秀的員工才能打造優(yōu)秀企業(yè)；只有員工滿意了顧客才能滿意。如此看，來員工第一就不是一句空話。董事長劉海明非常注重員工的學習、培養(yǎng)，工作和生活。酒店“愛惜人才，尊敬人才、信任人才、適才所用”。對員工管理突出一個“情”字，能夠做到以情感人以情待人。老板關(guān)心員工的冷暖勝過自己的親人，他非常理解員工的苦甜哀樂，能把員工的冷暖放在心上，員工的病傷都能受到他的關(guān)懷。昆侖集團是當?shù)鼐频陿I(yè)福利最高、人均工資水平最高的一個企業(yè)。也是當?shù)貑T工滿意度最高的企業(yè)。昆侖集團的做法揭示出飯店管理上的一條哲理：飯店成功是來自于員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自于企業(yè)對員工的關(guān)愛。

企業(yè)文化與價值觀的認同