企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧
講師:張老師 瀏覽次數(shù):2550
課程描述INTRODUCTION
企業(yè)客戶投訴處理
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 高層管理者
培訓(xùn)講師:張老師
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業(yè)客戶投訴處理
學(xué)員收益:
1、掌握客戶投訴的成因,樹立正確投訴處理觀念;
2、掌握投訴處理的流程與步驟;
3、掌握客戶投訴目的的識別方法;
4、掌握不同性格特質(zhì)的對應(yīng)技巧,靈活應(yīng)對不同性格投訴者;
5、掌握投訴過程中的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧;
6、掌握微表情在投訴處理過程中的運(yùn)用;
7、掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調(diào)整的方法;
課程大綱 :
開篇:服務(wù)的四重境界
服務(wù)的體驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)之間的關(guān)系對服務(wù)評價(jià)結(jié)果造成的影響
一、 投訴帶來什么?
1、負(fù)向
-客戶流失
-負(fù)面影響傳染
-公關(guān)危機(jī)
2、正向
-投訴是珍貴的來自客戶的一線服務(wù)“情報(bào)”
-不打不相識,從投訴者通向忠誠者。
二、如何面對投訴顧客?
1、清晰角色
-面對投訴顧客,我是誰?
-投訴顧客又是誰?
2、健康心態(tài):不抗拒、不抵觸
3、“情理”應(yīng)對
-四種應(yīng)對原則
-應(yīng)對五忌
三、客戶想得到什么?
1、客戶想的是什么?
-顯性需求:
-操作準(zhǔn)確
-服務(wù)快捷
-行事安全
-隱性需求:
-受尊重
-舒適度
-獲利多
2、投拆抱怨如何至此?
-來自客戶本身的原因+基本應(yīng)對原則
-高期待
-性格缺陷
-遷怒
-來自企業(yè)的原因+基本應(yīng)對原則
-服務(wù)態(tài)度不佳
-服務(wù)操作有誤
-管理規(guī)定
-管理流程
-來自不可抗力+基本應(yīng)對原則
-網(wǎng)絡(luò)故障
-地區(qū)停電
3、投訴抱怨客戶需要什么?
-6種需求
-受重視
-被尊重
-有傾訴
-被理解
-解決(快速、徹底)
-有賠償
-DISC不同性格特質(zhì)客戶的心理需求分析
-性格測試
-模擬練習(xí):你們怎么做?
四、我們可以做些什么?——投訴處理七步驟
1、快速反應(yīng)
關(guān)注情緒、耐心詢問、同理回應(yīng)、適時(shí)隔離
2、分析原因
-采集信息、迅速判斷事實(shí)真相
-了解客戶資料
-詢問了解客戶期待
-提問訓(xùn)練
-形成解決方案的要素及涉及關(guān)系
3、給出解決方案
-幫助降低客戶期待
-不輕言“賠償”
-快速給出方案
-超預(yù)期給“驚喜”
-及時(shí)征詢客戶意見
-解決方案的書面認(rèn)同
4、跟蹤服務(wù),轉(zhuǎn)化投訴
-契入人文懷。
5、投訴應(yīng)對過程中溝通的原則
-結(jié)合對方性格特質(zhì)先解決心情;
-輕干擾;
-不爭論;
-有限承諾;
-藝術(shù)道歉;
-不卑不亢。
6、微反應(yīng)在投訴處理過程中的應(yīng)用
-透過微動作讀懂客戶的心
五、營業(yè)廳四大區(qū)域投訴應(yīng)對技巧及金牌話術(shù)的運(yùn)用
1、四大區(qū)域投訴應(yīng)對
-咨詢引導(dǎo)區(qū)
-客戶等待區(qū)
-業(yè)務(wù)辦理區(qū)
-自助服務(wù)區(qū)
2、命題模擬演練
六、投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整
-認(rèn)清投訴的引發(fā)是因?yàn)槭录?/div>
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/254777.html
-感受情緒,而不被情緒所投射
-走進(jìn)自然環(huán)境呼吸新鮮空氣
-聽舒緩音樂
-時(shí)常感受贊美
-贊美練習(xí)
七、成果展示
八、回顧與感恩
講師簡介:
張老師
UXACN中國用戶體驗(yàn)聯(lián)盟理事
IPA 研發(fā)組一代原始成員
ISE 國際服務(wù)效能課題研發(fā)主創(chuàng)之一
曾受聘于企業(yè)大學(xué)訂制服務(wù)系列課題開發(fā)
銀行服務(wù)咨詢培訓(xùn)導(dǎo)師
銀行服務(wù)咨詢核心督導(dǎo)團(tuán)帶隊(duì)導(dǎo)師
曾任ISE服務(wù)效能督導(dǎo)師實(shí)訓(xùn)班、管理師班授課導(dǎo)師
歷任IPA國際注冊禮儀講師專業(yè)認(rèn)證班、高級認(rèn)證班、秘訓(xùn)班服務(wù)板塊授課導(dǎo)師
企業(yè)客戶投訴處理
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