課程描述INTRODUCTION
醫(yī)療服務培訓
培訓講師：謝彥彬
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)療服務培訓
《患者至上，用心服務--以患者為中心的
服務素養(yǎng)與技能提升》
〖課程背景〗
醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患關系緊張
醫(yī)務人員對醫(yī)療服務認識偏差，服務意識不強
服務培訓學習較多,但實操性不強
醫(yī)院工作頭緒萬千,醫(yī)院整體服務突破口找不準
內強服務不系統，效果差，資源浪費嚴重
……
〖課程目標〗
全面提升醫(yī)院職工服務意識及服務方法
傳授理論加方法，真正實現落地實施
提升優(yōu)質服務,樹立醫(yī)院口碑
服務與營銷掛鉤，形成合力,激發(fā)潛能，發(fā)力
環(huán)環(huán)相扣，形成體系，導入日常管理
……
本課程是《現代醫(yī)院360服務營銷實戰(zhàn)體系》之一，即內強服務素質，通過理念到案例分析，再到結合醫(yī)院實際提出合理化建議，從而讓醫(yī)院職工從思想上對提升醫(yī)院服務的重視，以及通過案例分析及醫(yī)院實戰(zhàn)方案解析，提升全院的服務能力及技巧，醫(yī)院整體服務素質提高，形成良好口碑，為醫(yī)院外部營銷有實現醫(yī)院發(fā)展目標的快速達成打下基礎……
〖課程對象〗
全院職工
科室管理者
醫(yī)院社會服務部門全體人員
醫(yī)院電話回訪中心全體人員
〖課程特點〗
系統的，全方位的
內強服務素質，為外部營銷打基礎
監(jiān)督與考核掛鉤，挖掘全員服務潛能
形成制度，納入醫(yī)院日常管理
〖課程大綱〗
1.轉變服務觀念與服務策略
2. （一）醫(yī)院服務現狀分析
3.1、患者就醫(yī)模式分析
4.（1）選醫(yī)院（四需求）
5.（2）選醫(yī)護（五要素）
6.2、服務對象的特殊性
7.（1）患者心理特點（四特點）
8.（2）患者行為特點（兩特點）
9.（3）患者對醫(yī)院的期望（十大期望）
10.3、患者的需求
11.（1）患者的需求分析（三大需求）
12.（2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值）
13.（3）患者不滿意的處理方式
14.4、優(yōu)質服務的重要性
15.5、服務的概念及釋義
16.（1）服務的定義
17.（2）醫(yī)療服務發(fā)展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期）
18.（3）服務是全員一起行動的一種行為（醫(yī)院服務良性循環(huán)發(fā)展）
19.（4）醫(yī)院開展優(yōu)質服務的益處（八大優(yōu)勢）
20.（5）提升優(yōu)質服務醫(yī)務人員應具備的心態(tài)（五大心態(tài)）
21.（6）醫(yī)院優(yōu)質服務應具備的兩大的心態(tài)
22.（7）提升優(yōu)質服務要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關注，三個懂得）
23.（8）提升優(yōu)質服務的四大原則
24.6、以患者感受為主導的人文服務
25.（1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類）
26.（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策）
27.7、醫(yī)院優(yōu)質服務的宗旨（以人為本，用心服務）
28.規(guī)范服務流程與技巧
29.1、醫(yī)院門診服務流程
30.2、醫(yī)院住院服務過程
31.3、服務流程（病房的服務規(guī)范）
32.（1）病房護士服務基本要求
33.（2）病房護士語言行為規(guī)范
34.3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫）
35.醫(yī)療服務特性及內部開展的優(yōu)質服務活動（實例分析）
1、設置電話回訪中心；
2、全員職工服務規(guī)范
3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務營銷)”活動。
4、開展“5s現場管理”活動
5、如何挖掘全員服務意識及能力
6、醫(yī)療服務如何納入科室日?？冃Э己?br />
1.全面提升醫(yī)院內部服務素質
（實例解析與實操方案傳授）
1. 以上內容只是課題大綱，授課前時會提前到達醫(yī)院，開展課前調研，授課時會結合醫(yī)院實際情況和需求進行調整。
醫(yī)療服務培訓
轉載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/255370.html
