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以客戶為中心的經(jīng)營管理課程

【課程背景】
企業(yè)的目的，是為客戶創(chuàng)造價值。只有為客戶創(chuàng)造價值，客戶才會買單，企業(yè)才有持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。這是幾乎所有企業(yè)家都知道的企業(yè)生存法則?？墒牵谄髽I(yè)管理實踐中，真正要做到以客戶為中心，卻不是那么容易。誰是目標(biāo)客戶？目標(biāo)客戶有哪些需求？如何為目標(biāo)客戶創(chuàng)造價值？如何讓公司產(chǎn)品符合客戶需要？如何將符合客戶需要的價值傳遞給客戶？如何在售后服務(wù)過程中讓客戶滿意并促進下一輪的價值創(chuàng)造？如何培養(yǎng)員工以客戶為中心的意識？如何評價員工在價值創(chuàng)造過程中的貢獻(xiàn)？這其中，即涉及到價值觀的認(rèn)同，更涉及到公司的管理流程與組織實現(xiàn)。與此同時，基于市場洞察的戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)客戶需求的分析與管理則是必要的基礎(chǔ)。如何做好上述的經(jīng)營管理？這便是本次課程的內(nèi)容。

【課程收益】
1、理解以客戶為中心的文化與價值創(chuàng)造方式
2、學(xué)習(xí)戰(zhàn)略導(dǎo)向的客戶選擇與價值創(chuàng)新方法
3、學(xué)習(xí)以客戶為中心的管理流程與組織運作
4、學(xué)習(xí)以奮斗者為本的價值評價與管理方法
5、加強以客戶為中心的價值觀念與管理行為
6、提升以客戶為中心的組織經(jīng)營與管理效率

【課程對象】
企業(yè)中高層管理人員

【課程大綱】
一、以客戶為中心的文化與價值創(chuàng)造
1、關(guān)于以客戶為中心的思考
2、企業(yè)的價值追求與選擇
-企業(yè)文化的內(nèi)涵
-企業(yè)文化體系
-華為的價值追求與思考
-價值創(chuàng)造要素與方式
-華為的經(jīng)營管理邏輯
-華為企業(yè)文化體系
3、以客戶為中心的文化內(nèi)涵
-為客戶創(chuàng)造價值
-價值創(chuàng)造與創(chuàng)新
-創(chuàng)新管理方法論
-價值創(chuàng)造雙引擎
-不同階段的創(chuàng)新
4、以客戶為中心的價值體現(xiàn)
-以客戶為中心的價值鏈
-不同崗位的以客戶為中心
研討：以客戶為中心的崗位體現(xiàn)

二、目標(biāo)客戶的選擇與客戶價值創(chuàng)新
1、市場洞察與分析
-宏觀環(huán)境分析PEST
-客戶需求分析
-競爭環(huán)境分析
案例：華為的彎道超車
-市場洞察與分析
2、業(yè)務(wù)規(guī)劃與目標(biāo)客戶選擇
-業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃
-三平面業(yè)務(wù)規(guī)劃
-目標(biāo)客戶選擇
-STP市場戰(zhàn)略
-戰(zhàn)略定位分析與規(guī)劃
-SWOT分析與戰(zhàn)略選擇
案例：華為農(nóng)村包圍城市戰(zhàn)略
研討：市場洞察與戰(zhàn)略規(guī)劃
3、客戶讓渡價值與需求分析
-顧客讓渡價值與內(nèi)涵
-客戶需求的本質(zhì)
-大客戶需求分類
研討：客戶需求與解決方案
4、客戶價值創(chuàng)新與營銷
-客戶購買要素分析
-產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)
研討：客戶價值創(chuàng)新
-構(gòu)建解決方案與營銷

三、以客戶為中心的組織流程與運作
1、以客戶為中心的產(chǎn)品研發(fā)
-IPD簡介
-客戶需求管理
-客戶產(chǎn)品需求要素
-需求管理與IPD研發(fā)
研討：需求管理機制
2、以客戶為中心的營銷流程
-大客戶采購流程解析
-LTC流程簡介
-線索管理與任務(wù)
-機會點管理階段
研討：項目分級管理維度
-客戶引導(dǎo)與任務(wù)
-營銷不同階段的關(guān)鍵任務(wù)
研討：全流程營銷漏斗繪制
3、以客戶為中心的售后服務(wù)
-ITR技術(shù)請求流程與業(yè)務(wù)規(guī)則
-售后服務(wù)的分類分級管理體系
-售后服務(wù)的三級服務(wù)體系
研討：售后服務(wù)流程管理
4、華為矩陣式組織架構(gòu)與運作
-矩陣式組織的概念
-矩陣式組織的分類
-矩陣式組織的優(yōu)劣勢
5、以客戶為中心的組織與變革

四、以奮斗者為本的價值評價與管理
1、以奮斗者為本的要求
-奮斗者的行為要求
-奮斗者的思想覺悟
-奮斗者的行為表現(xiàn)
2、奮斗者的價值評價
-奮斗者的價值評價體系
-從戰(zhàn)略到績效解碼
-PBC結(jié)構(gòu)與內(nèi)容
-績效指標(biāo)篩選技巧
-績效解碼原則
研討：崗位績效指標(biāo)設(shè)計
-職位評估與能力認(rèn)證
3、績效管理與實施
-績效目標(biāo)與結(jié)果應(yīng)用
-華為績效管理原則與特色
-華為績效評價流程
-以奮斗者為本的管理
-人力資源管理的關(guān)鍵邏輯
4、以客戶為中心的經(jīng)營管理體系

五、回顧與總結(jié)：以客戶為中心的價值創(chuàng)造與經(jīng)營管理

以客戶為中心的經(jīng)營管理課程