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組織運(yùn)作與經(jīng)營(yíng)管理

【課程背景】
    以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。這是幾乎所有企業(yè)家都知道的企業(yè)生存法則?？墒?，在企業(yè)管理實(shí)踐中，真正要做到以客戶為中心，卻不是那么容易。誰(shuí)是目標(biāo)客戶？目標(biāo)客戶有哪些需求？如何為目標(biāo)客戶創(chuàng)造價(jià)值？如何讓公司產(chǎn)品符合客戶需要？如何將符合客戶需要的產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶？如何在售后服務(wù)過(guò)程中讓客戶滿意并促進(jìn)下一輪的價(jià)值創(chuàng)造？如何培養(yǎng)員工以客戶為中心的意識(shí)？不同崗位如何體現(xiàn)以客戶為中心？這其中，即涉及到價(jià)值觀的認(rèn)同，還涉及到業(yè)務(wù)規(guī)劃與管理，更涉及到公司的跨部門(mén)合作與管理流程。如何實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的組織高效運(yùn)作與經(jīng)營(yíng)管理？這便是本次培訓(xùn)的主要內(nèi)容。

【課程收益】
1、理解以客戶為中心的價(jià)值導(dǎo)向與職責(zé)體現(xiàn)
2、學(xué)習(xí)華為跨部門(mén)合作與組織運(yùn)作管理流程
3、學(xué)習(xí)目標(biāo)市場(chǎng)導(dǎo)向的業(yè)務(wù)規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)管理
4、學(xué)習(xí)華為績(jī)效管理體系與價(jià)值管理方法論
5、加強(qiáng)以客戶為中心的價(jià)值觀念與管理行為

【授課對(duì)象】企業(yè)中高層管理人員

【課程大綱】
一、以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)造與體現(xiàn)
1、華為的價(jià)值追求與選擇
－企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)
－華為的價(jià)值創(chuàng)造與理解
－華為的價(jià)值創(chuàng)造元素
－華為的企業(yè)文化體系
2、以客戶為中心的文化體現(xiàn)
－關(guān)注客戶痛點(diǎn)
－聚焦客戶需求
－重視客戶服務(wù)
－不同崗位的以客戶為中心
－研討：不同崗位的價(jià)值定位與體現(xiàn)
3、以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)造
－客戶價(jià)值識(shí)別
－客戶感知價(jià)值構(gòu)成與提升
－產(chǎn)品價(jià)值及要素解讀與應(yīng)對(duì)
－研討：客戶感知價(jià)值提升策略
－客戶終身價(jià)值體現(xiàn)與挖掘
－案例：華為客戶價(jià)值創(chuàng)造與管理

二、以客戶為中心的組織流程與運(yùn)作
1、以客戶為中心的產(chǎn)品研發(fā)IPD
－客戶需求管理
－市場(chǎng)分析與管理流程MM
－產(chǎn)品研發(fā)與IPD流程
－研討：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的流程協(xié)作
2、以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)流程LTC
－大客戶采購(gòu)流程解析
－LTC流程簡(jiǎn)介
－線索管理階段與任務(wù)
－機(jī)會(huì)點(diǎn)管理階段與任務(wù)
－華為營(yíng)銷(xiāo)鐵三角及運(yùn)作機(jī)制
－研討：營(yíng)銷(xiāo)全流程管理與協(xié)作
3、以客戶為中心的售后服務(wù)ITR
－ITR技術(shù)請(qǐng)求流程與業(yè)務(wù)規(guī)則
－華為三級(jí)售后服務(wù)管理體系
4、華為矩陣式組織架構(gòu)與運(yùn)作
－華為組織定位與創(chuàng)新
－矩陣式組織架構(gòu)的概念
－矩陣式組織架構(gòu)的分類(lèi)
－矩陣式組織架構(gòu)的優(yōu)劣勢(shì)
－研討：跨部門(mén)合作場(chǎng)景與機(jī)制

三、以客戶為中心的業(yè)務(wù)規(guī)劃與管理
1、市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)客戶選擇
－市場(chǎng)細(xì)分定位
－市場(chǎng)細(xì)分的維度
－SPAN分析與戰(zhàn)略定位
－SWOT分析與目標(biāo)客戶選擇
－案例：華為農(nóng)村包圍城市戰(zhàn)略
2、戰(zhàn)略洞察與市場(chǎng)環(huán)境分析
－市場(chǎng)環(huán)境分析PEST
－機(jī)會(huì)點(diǎn)分析的四個(gè)維度
－案例：華為的彎道超車(chē)
－研討：市場(chǎng)分析與應(yīng)對(duì)策略
3、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)與戰(zhàn)略沙盤(pán)繪制
－業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)
－戰(zhàn)略沙盤(pán)繪制
－研討：公司戰(zhàn)略目標(biāo)與沙盤(pán)
4、戰(zhàn)略執(zhí)行與任務(wù)管理
－戰(zhàn)略執(zhí)行
－關(guān)鍵任務(wù)設(shè)計(jì)
－任務(wù)分解與計(jì)劃制定
－營(yíng)銷(xiāo)全流程管理與控制

四、以?shī)^斗者為本的價(jià)值與績(jī)效管理
1、績(jī)效管理的概念與內(nèi)涵
－績(jī)效的概念與內(nèi)涵
－績(jī)效管理的概念與內(nèi)涵
－績(jī)效管理的特別要義
－績(jī)效管理的階段與任務(wù)
2、績(jī)效評(píng)價(jià)體系與管理
－績(jī)效評(píng)價(jià)體系
－分級(jí)分類(lèi)評(píng)價(jià)原則
－干部的績(jī)效管理與考核方式
3、績(jī)效目標(biāo)分解與考核指標(biāo)
－KPI績(jī)效考核
－平衡記分卡的四象限
－從戰(zhàn)略到績(jī)效的指標(biāo)分解
－績(jī)效指標(biāo)透視與分解原則
－案例：通過(guò)績(jī)效管理實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)合作
－研討：績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)
4、績(jī)效管理的實(shí)施與應(yīng)用
－績(jī)效目標(biāo)產(chǎn)生與PBC
－績(jī)效輔導(dǎo)的內(nèi)涵
－績(jī)效診斷與GROW輔導(dǎo)模型
－練習(xí)：GROW輔導(dǎo)模型
－績(jī)效評(píng)價(jià)與績(jī)效面談
－績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用
5、華為的價(jià)值評(píng)價(jià)與管理邏輯
－華為價(jià)值評(píng)價(jià)體系
－職位評(píng)估與分級(jí)
－任職資格與能力認(rèn)證
－華為的價(jià)值管理原則
－華為人力資源管理邏輯

五、回顧與總結(jié)：以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)造體系與管理

組織運(yùn)作與經(jīng)營(yíng)管理