呼叫中心的數(shù)據(jù)分析綜合能力提升培訓(xùn)
講師：傅一航 瀏覽次數(shù)：2539
課程描述INTRODUCTION
數(shù)據(jù)分析綜合能力提升
· 市場經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 高層管理者
培訓(xùn)講師：傅一航
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
數(shù)據(jù)分析綜合能力提升
【課程目標(biāo)】
本課程為基礎(chǔ)課程，面向呼叫中心的數(shù)據(jù)分析綜合能力提升，適合于對數(shù)據(jù)分析有基本要求的業(yè)務(wù)部門人員。
呼叫中心，作為企業(yè)與客戶溝通的服務(wù)平臺，可以了解客戶需求，接受客戶投訴及意見，甚至可以通過外呼來銷售產(chǎn)品成為利潤中心。對呼叫中心的數(shù)據(jù)進行分析，可以挖掘客戶需求（業(yè)務(wù)咨詢數(shù)據(jù)），提升客戶滿意度（投訴數(shù)據(jù)分析），產(chǎn)品營銷響應(yīng)（外呼/短信響應(yīng)數(shù)據(jù)）等等。
本課程從呼叫中心的實際業(yè)務(wù)出發(fā)，對數(shù)據(jù)分析進行了全面的介紹，幫助學(xué)員掌握數(shù)據(jù)分析的方法、思路、工具；通過大量的操作演練，對大量的數(shù)據(jù)進行分析，幫助學(xué)員深入理解業(yè)務(wù)運作，以達(dá)到提升學(xué)員的數(shù)據(jù)綜合分析能力，支撐運營決策的目的。
通過本課程的學(xué)習(xí)，達(dá)到如下目的：
1、 了解數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)知識，掌握數(shù)據(jù)分析的基本過程。
2、 學(xué)會數(shù)據(jù)分析的框架和思路，掌握常用數(shù)據(jù)分析方法來分析問題。
3、 掌握Excel工具使用，及高級數(shù)據(jù)分析庫操作。
4、 熟練使用圖表制作工具，掌握圖表美化原則，正確使用圖表來表達(dá)觀點。
5、 掌握數(shù)據(jù)分析報告的寫作技巧及要點，全面正確地呈現(xiàn)分析結(jié)果。
【授課對象】
營業(yè)廳、呼叫中心、市場營銷部、業(yè)務(wù)支撐部、經(jīng)營分析部等對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析有基本要求的相關(guān)人員。
【課程大綱】
第一部分：認(rèn)識數(shù)據(jù)分析
問題：數(shù)據(jù)分析是神馬?數(shù)據(jù)分析基本過程？
1、 數(shù)據(jù)分析面臨的常見問題
－不知道分析什么（分析目的不明確）
－不知道怎樣分析（缺少分析方法）
－不知道收集什么樣的數(shù)據(jù)（業(yè)務(wù)理解不足）
－不知道下一步怎么做（不了解分析過程）
－看不懂?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)的意思（數(shù)據(jù)解讀能力差）
－擔(dān)心分析不夠全面（分析思路不系統(tǒng)）
2、 認(rèn)識數(shù)據(jù)分析
－什么是數(shù)據(jù)分析
－數(shù)據(jù)分析的三大作用
－數(shù)據(jù)分析的三大層次
3、 數(shù)據(jù)分析需要什么樣的能力
－懂業(yè)務(wù)、懂分析、懂工具、懂呈現(xiàn)
4、 大數(shù)據(jù)應(yīng)用的四層結(jié)構(gòu)
－數(shù)據(jù)基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)模型層、業(yè)務(wù)模型層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層
5、 數(shù)據(jù)分析與挖掘在企業(yè)中的應(yīng)用
第二部分：數(shù)據(jù)分析基本過程
1、 數(shù)據(jù)分析的六步曲
2、 步驟1：明確目的--理清思路
－先有數(shù)據(jù)還是先有問題？
－確定分析目的
－確定分析思路
3、 步驟2：數(shù)據(jù)收集—理清思路
－明確收集數(shù)據(jù)范圍
－確定收集來源
－確定收集方法
演練：Excel數(shù)據(jù)導(dǎo)入練習(xí)
4、 步驟3：數(shù)據(jù)預(yù)處理—尋找答案
－數(shù)據(jù)清洗、轉(zhuǎn)化、提取、計算
－數(shù)據(jù)質(zhì)量評估
演練：Excel數(shù)據(jù)預(yù)處理練習(xí)
5、 步驟4：數(shù)據(jù)分析--尋找答案
－分析方法選擇
－構(gòu)建合適的分析模型
－分析工具選擇
6、 步驟5：數(shù)據(jù)展示--觀點表達(dá)
－選擇合適的可視化工具
－選擇恰當(dāng)?shù)膱D表
7、 步驟6：報表撰寫--觀點表達(dá)
－選擇報告種類
－完整的報告結(jié)構(gòu)
8、 數(shù)據(jù)分析的三大誤區(qū)
演練：終端營銷項目過程討論
第三部分：數(shù)據(jù)分析方法篇
問題：數(shù)據(jù)分析有什么方法可依不同的方法適用解決什么樣的問題？
1、 數(shù)據(jù)分析的三層次
－統(tǒng)計匯總（對比/分組/結(jié)構(gòu)/趨勢/…）
－數(shù)據(jù)分析（相關(guān)/方差/驗證/回歸/時序/…）
－數(shù)據(jù)挖掘（聚類/分類/關(guān)聯(lián)/RFM模型/…）
2、 統(tǒng)計分析常用指標(biāo)
－計數(shù)、求和、百分比（增跌幅）
－集中程度：均值、中位數(shù)、眾數(shù)
－離散程度：極差、方差/標(biāo)準(zhǔn)差
－分布形態(tài)：偏度、峰度
3、 學(xué)會使用透視表（數(shù)據(jù)統(tǒng)計的利器）
－分類匯總
－交叉表（二維、多維）
演練：數(shù)據(jù)統(tǒng)計利器（透視表）
4、 基本數(shù)據(jù)分析方法及其適用場景
－對比分析
演練：分類統(tǒng)計
－分組分析
演練：科學(xué)排班與客流時間分布分析
－結(jié)構(gòu)分析
－趨勢分析
－交叉分析（兩維分析）
演練：用戶性別與地域分布分析
5、 綜合數(shù)據(jù)分析方法
－多維數(shù)據(jù)分析（綜合評價法）
演練：人才選拔評價分析（HR）
案例：南京丈母娘選女婿分析表格
－財務(wù)數(shù)據(jù)分析（*分析法）
演練：服務(wù)水平提升分析（呼叫中心）
－流失率與轉(zhuǎn)化率分析（漏斗分析法）
演練：終端銷售流程分析（營業(yè)廳）
－產(chǎn)品策略分析（象限圖分析法）
演練：工作安排、波士頓產(chǎn)品矩陣
6、 最合適的分析方法才是硬道理。
第四部分：解讀數(shù)據(jù)分析結(jié)果
問題：數(shù)據(jù)多，看不明白，不知道從何處看出業(yè)務(wù)問題？
1、 數(shù)據(jù)分析的目的
－發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)律
－發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)異常
－尋找業(yè)務(wù)策略
2、 對比分析及業(yè)務(wù)策略
－看差距，補短板
－看極值，評優(yōu)劣
－看異常，找原因
3、 結(jié)構(gòu)分析及業(yè)務(wù)策略
－看占比，聚焦重點
－看失衡，優(yōu)化結(jié)構(gòu)
4、 趨勢分析及業(yè)務(wù)策略
－看變化，說趨勢
－看峰谷，找規(guī)律
－看異常，找原因
5、 解讀要符合業(yè)務(wù)邏輯
第五部分：呼叫中心的數(shù)據(jù)分析篇
問題：呼叫中心有哪些數(shù)據(jù)，如何開展分析？
1、 呼叫中心的關(guān)鍵數(shù)據(jù)
－呼叫中心有哪些關(guān)鍵數(shù)據(jù)
－呼叫中心關(guān)注什么樣的數(shù)據(jù)分析
2、 呼叫中心的服務(wù)水平提升
－如何提升服務(wù)水平
案例：呼叫中心服務(wù)水平數(shù)據(jù)分析
3、 呼叫中心的科學(xué)排班
－每日呼叫趨勢分析、峰谷分析（讓你的排班更科學(xué)）
－呼叫與平均處理時間分析（讓你的人員配置更合理）
演練：呼叫時間分布分析
4、 呼叫中心的投訴分析
－投訴結(jié)構(gòu)分析（讓你聚焦重點工作）
5、 呼叫中心的外呼分析（終端銷售外呼）
－如何選擇有換機的用戶？
－如何確定*的外呼時機？
－如何確定推薦的機型與品牌？
－如何確定終端價格區(qū)間？（讓你更明白客戶的消費層次）
－終端價格區(qū)間走勢分析（讓你更明白客戶的消費層次變化）
－終端暢銷機型分析（讓你更明白客戶的終端偏好）
－終端與客戶匹配分析（讓你的推薦更精準(zhǔn)）
－響應(yīng)模型收集（選擇最有可能的銷售用戶）
6、 呼叫中心數(shù)據(jù)分析小結(jié)
第六部分：數(shù)據(jù)分析思路篇
問題：數(shù)據(jù)分析思路是怎樣的？如何才能全面/系統(tǒng)地分析而不遺漏？
1、 數(shù)據(jù)分析的思想
－從KPI指標(biāo)開始
－從營銷/管理模型開始
2、 常用分析思路模型
3、 企業(yè)外部環(huán)境分析（PEST分析法）
案例：電信行業(yè)情況分析
4、 用戶消費行為分析（5W2H分析法）
案例：用戶消費行為分析（5W2H）
5、 公司整體經(jīng)營情況分析（4P營銷理論）
6、 業(yè)務(wù)問題專題分析（邏輯樹分析法）
7、 用戶使用行為研究（用戶使用行為分析法）
案例：終端銷售流程分析
第七部分：圖表呈現(xiàn)篇
問題：如何讓你的分析結(jié)果更直觀易懂？如何讓數(shù)據(jù)“慧”說話？
1、 圖表類型與作用
2、 常用圖形及適用場景
3、 常用圖形
－柱狀圖（對比分析）
－條形圖（對比分析）
－折線圖（數(shù)據(jù)趨勢分析）
－餅圖（產(chǎn)品組成分析）
－雷達(dá)圖（多重數(shù)據(jù)比較）
演練：圖形繪制
4、 復(fù)雜圖形
－平均線圖（對比分析）
－雙坐標(biāo)圖（不同量綱呈現(xiàn)）
－對稱條形圖（對比）
－瀑布圖（成本、收益構(gòu)成分析）
－漏斗圖（用戶轉(zhuǎn)化率分析）
－散點圖/氣泡圖（用戶、產(chǎn)品分類分析）
－帕累托圖/柏拉圖(主要根因分析）
演練：圖形繪制
5、 動態(tài)圖表畫法技巧
6、 圖表美化原則
－簡約
－整潔
－對比/突出
7、 表格呈現(xiàn)
8、 優(yōu)秀圖表示例解析
9、 常見的可視化工具
第八部分：分析報告撰寫
問題：如何讓你的分析報告顯得更專業(yè)？
1、 分析報告的種類與作用
2、 報告的結(jié)構(gòu)
3、 報告命名的要求
4、 報告的目錄結(jié)構(gòu)
5、 前言
6、 正文
7、 結(jié)論與建議
8、 優(yōu)秀報告展現(xiàn)與解析
案例：營業(yè)時間調(diào)整專題報告
案例：運營分析報告
第九部分：數(shù)據(jù)分析實戰(zhàn)篇（中級）
1、 常用數(shù)據(jù)分析工具
－常用數(shù)據(jù)分析EXCEL
－專業(yè)數(shù)據(jù)分析SPSS
2、 EXCEL分析功能介紹
－模擬分析
－規(guī)劃求解
－數(shù)據(jù)分析庫
3、 描述統(tǒng)計（對數(shù)據(jù)的簡單描述）
問題：如何更好地描述數(shù)據(jù)？如何衡量集中程度、離散程度？
－描述統(tǒng)計內(nèi)容
案例：均值、范圍/方差計算？如何理解？
－直方圖/柏拉圖
問題：如何評估銷量數(shù)據(jù)的分布情況？
案例：客服中心如何排班更合理？
4、 相關(guān)分析（衡量變量間的的相關(guān)性）
問題：營銷費用會影響銷售額嗎？影響程度大嗎？
－什么是相關(guān)關(guān)系
－相關(guān)系數(shù)：衡量相關(guān)程度的指標(biāo)
－相關(guān)分析的過程
－相關(guān)分析應(yīng)用場景
演練：體重與腰圍的關(guān)系
演練：營銷費用與銷售額的關(guān)系
案例：香港酒樓與報考廳的相關(guān)關(guān)系
5、 方差分析
問題：哪些才是影響銷量的關(guān)鍵因素？
－方差分析解決什么問題
－方差分析種類：單因素/雙因素可重復(fù)/雙因素?zé)o重復(fù)
－方差分析的應(yīng)用場景
－如何解決方差分析結(jié)果
演練：終端擺放位置與終端銷量有關(guān)嗎？（單因素方差分析）
演練：時間、區(qū)域是否是影響終端銷量的關(guān)鍵因素（雙因素?zé)o重復(fù)方差分析）
演練：廣告和價格是影響終端銷量的關(guān)鍵因素嗎（雙因素可重復(fù)）
案例：2015年大學(xué)生工資與父母職業(yè)的關(guān)系
案例：洗手與嬰兒存活率的關(guān)系
6、 回歸分析（預(yù)測）
問題：如何預(yù)測未來的銷售量（定量分析）？
－回歸分析的基本原理
－回歸分析的作用
－回歸分析的種類（一元/多元、線性/曲線）
－回歸分析的方法及分析結(jié)果解讀
演練：推廣費用、辦公費用與銷售額的關(guān)系
－回歸分析（帶分類變量）
演練：工齡、性別與終端銷量的關(guān)系
演練：產(chǎn)品銷量的季節(jié)性變化
7、 時序分析（預(yù)測）
問題：隨著時間變化，未來的銷量變化趨勢如何？
－時序分析的應(yīng)用場景（基于時間的變化規(guī)律）
－移動平均的預(yù)測原理
－指數(shù)平滑的預(yù)測原理
案例：終端銷量數(shù)據(jù)分析與預(yù)測
結(jié)束：課程總結(jié)與問題答疑。
數(shù)據(jù)分析綜合能力提升
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/256384.html
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