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銷售服務(wù)提升培訓

【培訓背景】
在新零售環(huán)境下，超市、商場及零售門店如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營思維，如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，如何
更有效地引流，提高顧客的來店率和購買率，如何加強與顧客的黏性，提高顧客的滿意
度和忠誠度，如何提高門店的利潤率和經(jīng)營效益，門店店長的能力提升方向以及如何發(fā)
揮作用，如何訓練以及帶領(lǐng)員工做好各項門店日常工作、提高門店的營業(yè)額和利潤等等
，是各類超市、商場及零售門店和店長當下十分關(guān)注的一個重要課題。
本課程以商超門店的經(jīng)營管理為基礎(chǔ)，圍繞如何提高來店率和利潤率的中心議題，以引
流術(shù)、門店銷售技巧、互聯(lián)網(wǎng)+營銷模式、顧客服務(wù)等為重點，貫穿大量、生動的實際案
例、實用的管理工具和有效的管理方法，通過小組演練、小組練習競賽等對門店店長進
行實戰(zhàn)訓練，是門店店長提升門店銷售技能和門店經(jīng)營管理水平的一門重要課程。

【培訓收益】
 幫助門店店長系統(tǒng)學習和掌握在互聯(lián)網(wǎng)+時代的門店營銷模式建立的途徑和方法
 幫助門店店長系統(tǒng)學習和掌握門店引流術(shù)、門店銷售技巧、互聯(lián)網(wǎng)+營銷模式、顧客服
務(wù)等的各種理念和技巧方法，有效提高來店率、門店經(jīng)營利潤率，并建立新型顧客關(guān)
系。
 通過系統(tǒng)訓練，幫助店長成為綜合能力*的超級店長。

【培訓特色】
干貨~~緊貼實戰(zhàn)、干貨滿滿； 系統(tǒng)~~結(jié)構(gòu)完整、邏輯清晰；
新穎~~視角獨特，一針見血； 生動~~模型解構(gòu)、案例解析；
有效~~實踐檢驗，解決問題； 實戰(zhàn)~~工具練習，即學即用。

【培訓對象】超市、零售門店店長、副店長、助理店長

【培訓模式】
線下：現(xiàn)場授課——主題講解+互動教學+案例解析+視頻分析+課堂練習+
角色扮演 +團隊競賽+游戲互動+問題解答+作業(yè)點評
線上：直播/錄播——主題講解+案例解析+視頻分析+問題解答+作業(yè)點評

【課程大綱】
第一單元 打造門店魅力，吸引顧客眼球
1. 以塑造“令人著迷”為門店目標
 從“賣場”轉(zhuǎn)向“買場”
 時刻關(guān)注業(yè)態(tài)和顧客需求變化
 舒適且吸引人的門店布置8C
課堂練習：豐富讓顧客著迷的點
2. 激起顧客購買欲望的商品陳列
 向顧客傳遞哪些信息很重要
 好的陳列必須打破固有觀念
 店長必備的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新工具
小組討論：我的門店商品陳列還有哪些改進空間？

第二單元 塑造門店軟實力，提升顧客體驗價值
1. 提高顧客接待質(zhì)量
 不花錢的*手段
 把該做的一定做到最好
小組練習：把握小契機提高顧客購買體驗價值
2. 提升門店軟實力
 門店軟實力的基本結(jié)構(gòu)
 門店軟實力的三種能力
 讓顧客切實感到“這家店不太一樣”
 用“反饋卡”讓顧客參與進來
課堂練習：我的門店有哪些與眾不同之處？
3、讓顧客的體驗有更高的價值
 顧客在選擇門店時最重視什么？
 什么才是真正的“商品品類豐富”？
 什么才是顧客認為有魅力的商品？
 向顧客提供有效的體驗價值
課堂練習：如何讓顧客體驗才更有價值？

第三單元 強化引流術(shù)，提高顧客來店率
1、做好季節(jié)性商品促銷計劃
 店內(nèi)促銷的ISM體系
 各季節(jié)的商品促銷活動計劃與安排
 各季節(jié)的門店布置
 充分發(fā)揮DM的促銷作用
 如何制作一個有效的DM？
 商品促銷效果的測定
課堂練習：制定促銷活動計劃
2、充分利用店頭POP的優(yōu)點
 牢牢抓住眼前顧客的心
 慢慢滲透、執(zhí)著專注地打動顧客
 讓顧客下意識地進店
 不需要顧客名單，可以及時通知所有客人
 與其他促銷手段組合使用效果倍增
 大把地搶奪客源
 按“起跳、跨步、跳躍”的情節(jié)展開
3、提升來店率的要點與策略
 進一步提高顧客來店率的三大要點
 店長必做的店頭POP七大策略
 提升3倍引流威力的18個妙招
團隊PK：POP制作大賽

第四單元 掌握超級銷售技巧，提高門店經(jīng)營業(yè)績
1. 分清顧客，打開溝通閥門
 了解顧客類型，說顧客愿意聽的話
 區(qū)分顧客進店的目的，說話才能說到點上
2. 好的開場，等于成交了一半
 銷售好比武場，直拳勾拳組合
案例：說好話
3. 弄清需求，找到銷售引爆點
工具練習：*提問技巧
4. 有聲有色解說，刺激顧客購買
 讓顧客耳動——傳遞產(chǎn)品核心價值
 讓顧客心動——講一個真實的故事
工具練習：FABE銷售模式
5. 敲打太極，化解顧客異議
 做“馮小剛”式的門店導購
 能說還要會道——銷售的雙向思維訓練
案例分析：你們的燕窩太貴了
 讓顧客快樂買單的醉拳術(shù)
 讓顧客不再有異議的太極術(shù)
案例分析：巧對顧客異議的四招

第五單元 互聯(lián)網(wǎng)+營銷模式，打造新型零售門店
1. 轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念謀發(fā)展
 轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念的實現(xiàn)“四化”
 用質(zhì)量和數(shù)據(jù)提升“+”服務(wù)
2. 微信營銷
 超市公眾號推廣運營的6個關(guān)鍵
 熱點話題吸引消費人群
 合理產(chǎn)品組合，提高顧客忠誠度與滿意度
 2招優(yōu)化顧客成本
案例分析：麥德龍的網(wǎng)上商城
3. 微博營銷
 微博營銷的技巧
 微博營銷需注意哪些雷區(qū)
4. 大數(shù)據(jù)營銷
 通過大數(shù)據(jù)理解消費者的行為特征
 以大數(shù)據(jù)構(gòu)建線上于線下高效運營平臺
 利用大數(shù)據(jù)進行運營優(yōu)化
案例分析：華潤萬象城的大數(shù)據(jù)標簽化應用
5. APP營銷
 商場運營如何玩轉(zhuǎn)APP？
 用APP激發(fā)顧客參與感
 用APP提升顧客體驗價值
案例分析：天虹商場的“虹領(lǐng)巾”APP
6. 會員營銷
 4種類型會員的不同促銷手段
 如何通過會員定位進行有效管理？

第六單元 強化顧客服務(wù)，提高門店贏利能力
1、提升員工職業(yè)素質(zhì)
 只有一開始就讓員工明確何為使命，員工才能成長
 讓員工理解工作的意義，才能提供高水準的服務(wù)
 簡潔明了的指導手冊使門店的綜合水平實現(xiàn)飛躍
 能打動顧客的是“員工努力工作的態(tài)度”
2、強化與顧客之間的關(guān)系
 抓住顧客給予的每一個關(guān)鍵時刻
 強化與“個體顧客”之間關(guān)系的流程
 強化顧客關(guān)系能消減成本
 加深與顧客之間關(guān)系的過程
 潛在顧客信息的表面化
課堂練習：我的門店有哪些關(guān)鍵時刻？我們抓住了嗎？
3、推行成體系的“感動顧客”服務(wù)
 什么是客戶價值？
 讓顧客感動的契機來自稀疏平常的對話
 把“積極的失敗”看做挑戰(zhàn)
 為了讓顧客高興而絞盡腦汁，這才是服務(wù)
 要以“三階段”的方式取悅顧客
 該冒險的時刻必須勇敢一跳
小組演練：感動顧客故事分享
結(jié)尾：
 課程回顧與總結(jié)
 學員課堂表現(xiàn)點評
 學習體驗與分享
 團隊與個人表現(xiàn)嘉獎
備注：
1.本課程大綱為本課程的基本結(jié)構(gòu)，企業(yè)可結(jié)合自身情況提出相關(guān)需求，講師將根據(jù)企業(yè)
需求對實際授課內(nèi)容和授課時間作出適當調(diào)整。
2.一般在課前將通過問卷、電話等形式進行前期調(diào)研，收集企業(yè)內(nèi)部實際案例、文獻資料
等素材，補充為課堂案例進行分析。

銷售服務(wù)提升培訓