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客戶投訴處理方法

課程背景：
每年的3.15，通信行業(yè)都會成為眾多投訴的焦點所在，一方面，通信行業(yè)跟老百姓的生活息息相關(guān)，另外一方面，隨著老百姓維權(quán)意識的提高，對服務(wù)業(yè)的服務(wù)也提出了更高的要求。作為通信產(chǎn)品的終端零售企業(yè)，客戶投訴到底給企業(yè)帶來什么樣的影響？每天，我們依然可以看到許多通信零售店面并沒有足夠的重視客戶投訴或處理投訴不到位，從而給企業(yè)帶來了巨大的損失。許多企業(yè)主在抱怨生意越來越難做了，生意越來越冷清了，可是很多時候，他們并不清楚客戶的投訴也會給企業(yè)帶來巨大的損失。
客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。因此客戶投訴需要引起企業(yè)的足夠重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機”。本課程旨在幫助通信零售店面員工培養(yǎng)正確的客戶投訴意識和掌握最實用的客戶投訴處理技巧，減少客戶投訴給店面帶來的損失，樹立起企業(yè)良好的店面形象和聲譽。

課程目標：
1、 了解客戶投訴的根本原因；
2、 培養(yǎng)良好的客戶投訴處理意識和心態(tài)；
3、 掌握投訴處理的原則，技巧，有針對性地處理客戶投訴；
4、 全面提升員工的客戶投訴處理水平；

課程特色：
將理論性、實踐性與趣味性相結(jié)合，通過生動的案例講解，深入淺出，通俗易懂；寓教于樂，體驗、參與、訓(xùn)練、講評、互動式的教學(xué)方法，能讓學(xué)員在學(xué)中練，在練中學(xué)。

課程對象： 全體員工通用

課程大綱：
第一部分：投訴處理“葵花寶典”之——意識修煉
認識投訴——投訴是“金”
 投訴不能簡單當麻煩處理
 投訴必有根源
從不滿意到投訴，客戶是如何演變的
客戶希望通過投訴獲得什么
 客戶投訴價值分析
 客戶投訴處理不當?shù)暮蠊?br /> 客戶投訴的三個級別
客戶投訴的四種類型
 投訴是“金”——正確對待投訴

第二部分：投訴處理“葵花寶典”之——招式訓(xùn)練
萬丈高樓平地起，練就神功非一日
 投訴處理基本功訓(xùn)練
投訴處理的原則
客戶投訴處理要點分析
平息客戶不滿的步法訓(xùn)練
 慎防走火入魔
投訴處理禁止法則
處理投訴禁忌

第三部分：葵花寶典的運用——實際案例分享與演練
 移動套卡銷售客戶投訴的處理技巧
資費投訴的處理技巧
SIM卡質(zhì)量問題的客戶投訴處理技巧
移動服務(wù)質(zhì)量的投訴處理技巧
日常服務(wù)中如何做到防患于未然
 移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶投訴的處理技巧
數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)定制投訴的處理技巧
數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)扣費投訴的處理技巧
數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用投訴的處理技巧
日常服務(wù)中如何做到防患于未然
 手機產(chǎn)品和配件銷售客戶投訴的處理技巧
銷售過程中的客戶投訴處理技巧
售后服務(wù)的處理技巧
日常服務(wù)中如何做到防患于未然

第四部分：總結(jié)
 學(xué)員自由分享
 個性案例診斷與建議
 課程總結(jié)

客戶投訴處理方法