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投訴處理版權(quán)課

【課程背景】
企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會(huì)持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當(dāng)，不僅僅會(huì)影響到企業(yè)的市場(chǎng)口碑，更甚者會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機(jī)事件的發(fā)生。
從客戶的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說(shuō)企業(yè)客戶接觸崗位人員的基本崗位能力的一部分。為客戶提供有效的客戶投訴處理，也是對(duì)客戶負(fù)責(zé)。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，或多或少的都在挑戰(zhàn)著企業(yè)投訴處理人員的服務(wù)能力。與時(shí)俱進(jìn)的提高投訴處理技能，從情、理、法三個(gè)層面了解投訴處理原理，才能全方位的服務(wù)與投訴客戶，才能更好的環(huán)節(jié)企業(yè)與消費(fèi)者之間的矛盾。

【課程收益】
通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握客戶投訴處理技巧，學(xué)會(huì)如何分析客戶投訴心理，掌握投訴應(yīng)對(duì)策略。從《民法典》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等方面了解投訴處理的底層支撐和根本原理，使投訴處理工作方法更加合理、更加有效和更加成熟。

【課程對(duì)象】
投訴處理專員、投訴管理人員、服務(wù)管理人員、消保人員等

課程大綱：
第一章：互聯(lián)網(wǎng)投訴特征與投訴解答“3部曲”
第一節(jié)：新信息時(shí)代客戶投訴產(chǎn)生的原因
-什么樣的客戶會(huì)投訴
-投訴問(wèn)題的集中點(diǎn)是什么
-產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化與投訴互聯(lián)網(wǎng)化的關(guān)系
-投訴的表象、本相與本質(zhì)
-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客訴成因與變化
第二節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)客戶“投訴”的分類
-客戶異議的主要類型
-異議與投訴的區(qū)別
-正確引導(dǎo)客戶異議
-錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)
第三節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴的需求分析
-客戶的問(wèn)題解答需求
-客戶的感情同理心需求
-“上帝”的服務(wù)感受需求
-客戶的企業(yè)責(zé)任心需求
第四節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)客戶的投訴分析
-投訴渠道的升級(jí)與布局
-互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶畫像規(guī)則
-線上與線下投訴處理的結(jié)合應(yīng)用
-如何規(guī)避多媒體帶來(lái)的投訴散播風(fēng)險(xiǎn)
-線上投訴處理的規(guī)范與禁忌
第五節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第1部--標(biāo)準(zhǔn)化的解答
-標(biāo)準(zhǔn)化客服話術(shù)語(yǔ)言的構(gòu)成
-語(yǔ)音與語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)的匹配
-什么時(shí)候應(yīng)該用“請(qǐng)”字
-開始就問(wèn)客戶姓什么非常不禮貌
-對(duì)不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用
-話術(shù)中不應(yīng)該出現(xiàn)的語(yǔ)句和詞語(yǔ)
-互聯(lián)網(wǎng)話術(shù)的“親”與“疏”
第六節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第2部--合理化的解釋
-合理化解釋話術(shù)的“三明治”法則
-同理心表達(dá)技巧
-問(wèn)題解答技巧
-服務(wù)意愿增進(jìn)技巧
-學(xué)會(huì)“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力
第七節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第3部--規(guī)范化的引證
-讓第三人背起黑鍋
-證明監(jiān)管方的權(quán)威
-引發(fā)客戶的正義感
-強(qiáng)調(diào)事件因果關(guān)系
第八節(jié)：三拳打不死的“老師傅”應(yīng)該接招
-原則堅(jiān)守的重要性與改變?cè)瓌t的危害性
-學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換表達(dá)方式的太極打法
-在服務(wù)滿意的前提的客戶放棄技巧
-多渠道的選擇與解決方案制定
第九節(jié)：案例分析與小組練習(xí)
-我懷疑你們4S店給我保養(yǎng)用的機(jī)油是假的
-我買的基金賠了一半，我要投訴
-你們不給我換新配件，我就去告你們
-你們的車有質(zhì)量問(wèn)題，開起來(lái)噪音很大
-取款機(jī)都?jí)牧?，耽誤了我的業(yè)務(wù)你們賠得起嗎

第二章：投訴心理分析“1招鮮”
第一節(jié)：客戶需求心理學(xué)知識(shí)
-產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性
-客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)
-服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)心理需求解析
-感性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
-理性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
第二節(jié)：客戶心理基礎(chǔ)模型
-“顯隱”性問(wèn)題分析法
-客戶心理分析模型
-現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)
-測(cè)評(píng)結(jié)果分析
-客戶事件“角色”引入
第三節(jié)：客戶心理過(guò)程變化
-以獲取尊重為原則
-以印證事件為方式
-以得到認(rèn)同為感受
-以解決問(wèn)題為目的  
第四節(jié)：客戶投訴心理互動(dòng)“40法”
“探尋”階段的“錯(cuò)與對(duì)”
“表明”階段的“真與假”
“強(qiáng)調(diào)”階段的“善與惡”
“博弈”階段的“禍與福”
第五節(jié)：“十二種”特型客戶分析
1、猶豫不決的客戶
2、脾氣暴躁的客戶
3、自命清高的客戶
4、世故老練的客戶
5、小心翼翼的客戶
6、節(jié)約簡(jiǎn)樸的客戶 
7、來(lái)去匆匆的客戶
8、理智好辯的客戶
9、哀默虛榮到客戶 
10、貪圖小利的客戶
11、滔滔不絕的客戶
12、沉默羔羊的客戶

第三章：投訴處理應(yīng)對(duì)“5行拳”
第一節(jié)：“第1拳”--投訴處理基本五步法
-提高投訴迅速受理
-如何獲取更多信息
-客戶問(wèn)題分析技巧
-信息提供與管理
-總結(jié)歸納與結(jié)束引導(dǎo)
第二節(jié)：“第2拳”--投訴處理“四絕”
快：“如何縮短投訴處理時(shí)間”
準(zhǔn)：“如何把我客戶問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)”
牢：“怎樣堅(jiān)持原則又不被客戶反感”
信：“如何增加客戶對(duì)服務(wù)的信任”
第三節(jié)：“第3拳”--投訴處理“四法”
通：“道理怎么講更有效”
拉：“地域關(guān)系、時(shí)間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”
拖：“怎么進(jìn)行客戶回復(fù)，什么時(shí)間回復(fù)效率高”
移：“能夠轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注點(diǎn)的方法有哪些？”
第四節(jié)：“第4拳”--投訴處理“四禁忌”
-不要引導(dǎo)客戶投訴
-不重復(fù)客戶投訴的問(wèn)題
-不認(rèn)同客戶投訴的概念
-不默認(rèn)、不過(guò)歉
第五節(jié)：“第5拳”--投訴風(fēng)險(xiǎn)控制與危機(jī)處理
-自行監(jiān)督體系在投訴處理體系中的作用
-傳統(tǒng)投訴渠道問(wèn)題處理
-各行業(yè)監(jiān)管渠道處理
-新媒體下的投訴危機(jī)處理

第四章：課程總結(jié)與分組輔導(dǎo)

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